Teil 3: Fehlende Authentizität, wenig Menschlichkeit
Mangelnde Authentizität
Viele Entscheider vermissen die Glaubwürdigkeit bei eingehenden Vertriebstelefonaten. So berichtet ein Befragter: „Statt frei und damit glaubhaft über die Vorteile der eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu sprechen, wird vielfach ein offensichtlich schriftlich fixiertes Standardrepertoire heruntergespult.“ Hinzu komme häufig, dass das Angebot absolut an den Bedürfnissen der angerufenen Unternehmen vorbeizielt. „Würden die Verkäufer kurz vor dem Gespräch mit uns die Website unserer Firma besuchen, wüssten sie doch, was für uns interessant ist – und was nicht“. So entstünde eine deutlich attraktivere Basis für ein Verkaufsgespräch.
Es fehlt an Menschlichkeit
Vielen Entscheidern fehlt es bei Verkaufstelefonaten an der menschlichen Ebene. Ein Vertreter eines deutschen Energieversorgers stellte deutlich heraus: „Ich erwarte, dass auf einer Ebene kommuniziert wird, auf der es nicht nur um Fakten rund um Produkt oder Dienstleistung geht, sondern auch einmal gefragt wird: Wie fühlen Sie sich denn ganz persönlich bei all dem?“ Auch die Pflege des persönlichen Miteinanders wurde explizit gewünscht. Denn nur die richtige Mischung „mache es“, so ein Interviewter.
Der Tenor ist klar: Die Verkäufer müssen einfach mehr tun, als sich lediglich ans Telefon zu setzen und nach dem Trial-and-Error-Verfahren die Tasten drücken. Vor allem Geduld wird erwartet – und die Chance, als Angerufener über ein Angebot nachdenken zu können. Dazu, so finden sehr viele der Interviewten, müssten sich die Anrufer auf den jeweiligen Gesprächspartner einstellen und dessen individuelle Persönlichkeit erkennen und berücksichtigen.
Das Ziel: ein Vertragsabschluss
Fast allen Anrufen liegt das Ziel eines direkten Abschlusses zugrunde. Entweder direkt oder eher unterschwellig. Doch damit tun sich die Angerufenen schwer – heute noch mehr als vor sieben Jahren. Die wenigsten sind grundsätzlich bereit, direkt am Telefon einen Vertrag zu besiegeln. Fast 50% der Entscheidungsträger schließen sogar aus Prinzip niemals Verträge am Telefon ab. Besteht zum Vertragspartner bereits eine langjährige und vertrauensvolle Geschäftsbeziehung, sind zumindest 17 Prozent dazu bereit, einen telefonischen Abschluss zu erwägen. Und selbst wenn eine grundsätzliche Kaufbereitschaft besteht, liegen die Investitionen eher im „kleineren“ Bereich (wobei „klein“ in einem Fall bis zur Höhe von 5.000 Euro galt). Besteht hingegen keine Geschäftsbeziehung, ist ein Abschluss ausschließlich über eine Vor-Ort-Termin möglich.
Ist das Interesse eines potenziellen Käufers erst einmal geweckt, ist eine Terminvereinbarung durchaus möglich. Denn 89 Prozent aller Befragten sind bereit dazu, wenn Interesse ihrerseits vorhanden ist oder der Bedarf oder Nutzen des Produktes für das eigene Unternehmen klar ist. Gerade einmal drei Prozent der Befragten würden am Telefon niemals einen Termin ausmachen.
Das Interesse für den Vor-Ort-Termin wecken vor allem neue oder neuartige Produkte oder Dienstleistungen, oder wenn bereits bestehende Bedürfnisse angesprochen werden. Im Fall von bestehenden Bedürfnissen entsteht während des Vertriebstelefonats ein Gefühl von Bestätigung, die Vorstellung von „das ist die Antwort auf eine Frage, die ich mir schon lange gestellt habe“. Gelingt es, dieses Gefühl auszulösen, so ist das großen Ziel des Verkaufsabschlusses in greifbarer Nähe.
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- Teil 1: Immer noch viele Mängel im Verkauf per Telefon
- Teil 2: Überfall statt Fachkompetenz
- Teil 3: Fehlende Authentizität, wenig Menschlichkeit
- Fazit und Tipps der Telefonexpertin Claudia Fischer