Teil 2: Überfall statt Fachkompetenz
Sofern Fachkompetenz vorhanden ist, dann wird sie nicht hinreichend am Telefon vermittelt.
Etwa jede zweite Führungskraft bewertet die Fähigkeit von Telefonverkäufern, Fachkompetenz zu vermitteln, lediglich mit „befriedigend“ – 17 Prozent halten sie sogar nur für „ausreichend“. Fast die Hälfte der Befragten gibt zudem an, dass viele Verkäufer sie anrufen, ohne sich vorher über das Unternehmen informiert zu haben und dessen Bedürfnisse zu kennen. Gerade hierauf legt Top-Entscheider Detlev Legler großen Wert. Ihm ist es wichtig, seine spezifischen Vorteile zu erkennen und zu wissen, inwieweit der Anrufer das Unternehmen kennt, wie vorbereitet er wirkt und welchen Mehrwert er ganz konkret anbietet. Dies bleibt jedoch meist ein Wunsch, denn die Angebote sind vielfach zu pauschal und dadurch wenig interessant.
Störend wirkt auch das oft unpassende akustische Umfeld eines Gesprächs. „Wenn ich schon im Hintergrund durch eine extrem laute Geräuschkulisse höre bzw. vermute, dass da ein Call-Center und kein fachlich versierter Berater anruft, ist das für mich schon Grund zur Ärgernis“, betont ein Firmeninhaber. Ein Gespräch auf „Augenhöhe“ ist so kaum möglich.
Das Resultat: kurze Gespräche
Wen wundert es da, dass das durchschnittliche Verkaufsgespräch am Telefon schnell vorüber ist? Ein Projektleiter aus Emden berichtet: „Maximal zwei Minuten, dann beende ich es.“ Auch viele andere der Befragten sagen schnell „Auf Wiederhören“. Über die Hälfte bricht das Gespräch nach maximal zwei Minuten ab, weitere 35 Prozent legen nach maximal fünf Minuten auf.
Überfallartige Gesprächsführung
Ein weiterer Aspekt an Vertriebstelefonaten stört viele Entscheider extrem: die überfallartigen Anrufe, bei denen sie sich direkt nach dem Abheben lange Monologe anhören müssen. „Viele Verkäufer gehen offenbar davon aus, dass ich mir sofort Zeit für sie nehmen kann und bereit für ein ausführliches Gespräch bin“, berichtet der Chef einer Consulting-Firma ärgerlich. Und eine Führungskraft aus dem Bayerischen konstatiert: „Alle behaupten, ihr Angebot sei das Beste und krachen mit der Tür ins Haus.“
Dr. Matthias Lung, der Akademiedirektor der BAW (Bayerische Akademie für Werbung und Marketing), der sich ebenfalls an der Umfrage beteiligte, empfiehlt in offenen, praxisorientierten Worten: „Die Anrufer sollen auf den Punkt kommen, nicht lange um den heißen Brei herum reden und schlicht ergebnisorientiert telefonieren. Das Ersttelefonat darf nicht zu lange sein, das nervt bloß.“
Hinzu kommt: Die Anrufer reißen die Entscheider häufig aus völlig anderen Zusammenhängen und Projekten heraus und zwingen sie auf beinahe aggressive Art zum Umschalten auf ein neues Thema. Nachvollziehbar, dass sich viele von dieser mangelhaften Ansprachemethode, dem mangelnden Einfühlungsvermögen und diesen teils sehr plumpen Verkäufermethoden überrumpelt fühlen. „Es geht um die Erkenntnis, dass der Anruf doch grundsätzlich gar nicht unerwünscht ist, wenn man auf angenehme Weise angesprochen wird. Und um den Respekt davor, dass man gerade jetzt keine Zeit hat“, stellt ein Geschäftsführer der Walt Disney Studios Motion Pictures klar. Doch die Verkäufer verfolgen oft das Prinzip „now or never – jetzt oder nie“.
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