Die allgemeine Note für die Qualität der Gesprächsführung am Telefon ist „befriedigend“, befanden etwa 58 Prozent der Befragten. Je präziser die Fragen jedoch waren, desto schlechter fiel die Note aus. Auf die Frage „Inwieweit schafft es der Anrufer, eine Sach- und vor allem Beziehungsebene zu Ihnen herzustellen?“ antworteten über 40 Prozent der Entscheider mit der Note „4“. Kaum besser fielen die Wertungen für die kommunikativen Fähigkeiten der Verkäufer aus: Jeder Zweite nannte diese „befriedigend“, jeder Vierte nur noch „ausreichend“. Zudem hatten ca. 50 Prozent der Befragten das Gefühl, dass Verkäufer sich nicht oder nur kaum auf das Telefonat vorbereiten, indem sie sich über das Unternehmen informieren oder Bedarfsanalysen durchführen. Entsprechend allgemein formulieren die Anrufer ihre Angebote. Logisch, dass die Entscheider sich nicht angesprochen fühlen. Entsprechend kurz sind viele der Telefonate. Die meisten Angerufenen verabschieden sich sehr schnell. Auf die Frage “Wie lang schätzen Sie durchschnittlich die Dauer eines Akquiseanrufs bei Ihnen?” gaben mehr als 40 Prozent an, nach 2 bis 5 Minuten aufzulegen. Und fast die gleiche Prozentzahl verabschiedet sich schon nach ein bis zwei Minuten. Gerade 12 Prozent der Angerufenen unterhalten sich bei Akquise-Telefonaten bis zu 10 Minuten.
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Akquise-Anrufe gleichen einem Überfall
Abgesehen von der schlechten Vorbereitung bemängeln die Entscheider vor allem langatmige Monologe, in denen der Akquisiteur seine Argumente herunterbetet. “Der Verkäufer erwartet, dass man sofort Zeit hat und bereit ist, sich zu unterhalten”, ärgert sich der Chef einer Consulting-Firma. Eine Führungskraft der Silicon Graphics GmbH im bayerischen Grasbrunn fügt hinzu: “Meist wird mit der Tür ins Haus gefallen. Und jeder behauptet, sein Objekt sei das einzig Hundertprozentige.”
Dabei reißen Akquise-Anrufer die Entscheider meist aus einem anderen Arbeitsvorgang heraus und versuchen sie mit ihren Verkäufermethoden zu überrumpeln. Das Telefonat wirkt daher weniger wie eine Angebotsofferte als vielmehr wie ein Überfall.
Als negativ bewerten einige Befragte auch die Art und Weise der Gesprächsführung: “Es wird nicht frei gesprochen, sondern ein Standardrepertoire heruntergespult.” Hinzu käme, dass die Angebote meist nicht klar formuliert seien oder der Verkäufer zu schnell spreche. Auch hierdurch entstehe das Gefühl, bedrängt zu werden.
Telefonakquise mit unehrlich klingender Stimme
Klingt die Stimme des Anrufers dann noch unehrlich, sinkt seine Chance auf einen Vor-Ort-Termin auf Null. Die Dissonanzen in der Stimme unterscheiden sich je nach Geschlecht des Anrufers. Die Geschäftsführerin eines Maschinenbauunternehmens in Düsseldorf betont: „Frauen sind häufig überfreundlich und wecken dadurch Misstrauen, und Männer haben oft etwas viel zu Unterwürfiges in der Stimme.”
Die Liste der Vorwürfe lässt sich erweitern:
- Der eine ist genervt, wenn er während eines Akquise-Gesprächs 15 Mal seinen Namen nennen muss, weil der Verkäufer ihn sich nicht merken kann.
- Der andere fühlt sich oft massiv gedrängt, einen persönlichen Termin zu vereinbaren.
- Und wieder andere sind der Meinung, Telefonverkäufer sollten deutlich schneller „auf den Punkt kommen“.
Ein Interviewter des Hightexts Verlag in München fasst die Lage folgendermaßen zusammen: „Der Verkäufer hat kein Interesse an dem Kunden an sich. Die Argumentation ist produktzentriert und nicht kundenzentriert. Damit verderben die Verkäufer auch die Reputation des eigenen Unternehmens.”
Ein Marketingleiter eines Maschinenbauunternehmens fügt hinzu: „Zu allem Übel werden oft auch Call-Center engagiert, die oberflächlich anfragen und schon bei der ersten Nachfrage abbrechen und Ausflüchte bringen. Ein Gespräch mit einer kompetenten Person wird gar nicht angeboten”.
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- Teil 1: Verkäufer sind schlecht vorbereitet
- Teil 2: Entscheider wünschen sich mehr Sachkompetenz
- Gewusst wie: Entscheider am Telefon gekonnt akquirieren