100 Geschäftsführer und Top-Entscheider deutscher Groß- und Mittelstandsunternehmen waren sich einig: Die Gesprächsqualität von Business-to-Business-Vertriebstelefonaten lässt oft zu wünschen übrig. Dies ergab eine Umfrage der Telefontrainerin Claudia Fischer Ende 2009. Im Vergleich zu einer Umfrage aus dem Jahr 2002 hat sich die Situation kaum verbessert.

Sieben Jahre ist es her, dass die Telefon-, Akquise- und Vertriebsspezialistin Claudia Fischer erstmals die Qualität von Verkaufstelefonaten genau untersuchte. Ihr Ergebnis war mehr als erschreckend. „Miserabel“ – lautete ihre knappe und deutliche Zusammenfassung zur Vertriebsqualität am Telefon.

In vielen Bereichen gilt die Regel, dass sich Abläufe und Strukturen nach ca. sieben Jahren ändern. In der Hoffnung, dass diese „goldene Regel“ auch für die Qualität von Vertriebstelefonaten gilt, wiederholte Claudia Fischer Ende 2009 ihre Befragung. Sie wurde klar enttäuscht.

Denn auch heute mangelt es an Qualität. „Abgelesene Leitfäden, oberflächliche Einwandbehandlung, kein wirkliches Interesse am Kunden. Kurz: Es fehlt die Wärme“, umschreibt beispielsweise Frank Schönberger, Geschäftsführer KKH Allianz, seinen Eindruck der meisten Verkaufsgespräche am Telefon. „Wenn ich eine Frage habe, die nicht in ihrem Telefonskript steht, sind die meisten Verkäufer völlig hilflos und wissen nicht weiter“, berichtet ein anderer Geschäftsführer.

Hinzu kommt eins (da sind sich fast alle Befragten einig): Die wenigsten Verkäufer wissen im Vorfeld überhaupt, bei welchem Unternehmen sie anrufen und welchen Bedarf dieses haben könnte.

„Die Kompetenz von Verkäufern bei der Telefonakquise“, so heißt der Titel der von Claudia Fischer und ihren Mitarbeitern durchgeführten Befragung. Dabei wurden insgesamt 100 Entscheider (überwiegend Vorstände, Geschäftsführer, Vertriebs- und Marketingleiter, Bereichs- und Einkaufsleiter sowie deren Assistenten) nach ihren ganz persönlichen Eindrücken befragt. Überwiegend waren die Ergebnisse der Befragung ernüchternd.

Die Gesamtqualität von Verkaufstelefonaten ist schlecht

Fast 60 Prozent der Befragten beurteilten die allgemeine Qualität der Gesprächsführung am Telefon lediglich mit „befriedigend“, 18 Prozent sogar nur mit „unzureichend“. Entsprechend gering fiel das positive Feedback aus: Gerade einmal 22 Prozent empfinden die Gesprächsführungs-Qualität als gut, und nur ein Prozent als ausgezeichnet. Die Fragen nach einzelnen Detailpunkten der Telefonate untermauerten diesen eher negativen Eindruck. So antworteten auf die Frage „Inwieweit schafft es der Anrufer eine Sach- und vor allem Beziehungsebene zu Ihnen herzustellen?“ 90 Prozent der Entscheider mit „ausreichend“ oder „mangelhaft“. „Das ist erschreckend“, so Claudia Fischer.

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• Teil 1: Immer noch viele Mängel im Verkauf per Telefon
• Teil 2: Überfall statt Fachkompetenz
• Teil 3: Fehlende Authentizität, wenig Menschlichkeit
• Fazit und Tipps der Telefonexpertin Claudia Fischer

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