TELEFON-NEWS SPEZIAL

Tipps, Tricks und Hintergrundinfos rund um das
wichtigste Kommunikationsmittel unserer Zeit

von Claudia Fischer

November 2009

Inhalt:

• WISSEN: Korrekt begrüßen und in ein Gespräch einsteigen
• HINTERGRUND: Unbekannte Wesen?
• TIPP: Auch als Firma in Facebook & Co.?
• RECHT: Auswirkungen des neuen Bundesdatenschutzgesetzes
• STRATEGIE: Referenz- und Empfehlungsmarketing
• CHECK: Wie ausgeprägt ist Ihre Menschenkenntnis?
• TIPP: Weihnachtsgrüße & Weihnachtsgeschenke, die „ankommen“

Hallo und guten Tag,

während viele Menschen mit der Aussicht auf die heraneilende Advents- und Weihnachtszeit in eine Art Schock- und Stress-Starre verfallen, freue ich mich auf diese ganz besondere Zeit im Jahr. Jedoch nicht etwa wegen der Geschenke oder des „Drumherums“ (ganz im Gegenteil!), sondern weil die Weihnachtszeit eine wunderbare Gelegenheit ist, um mit anderen Menschen in Kontakt zu treten. Ob gute und/oder alte Freunde, Verwandte oder Geschäftspartner – in der Vorweihnachtszeit erhöht sich die Zahl der Kontakte rapide, und ich finde das klasse! Umso mehr bin ich immer wieder erstaunt, wie wenig manche Unternehmen aus dieser besondere Chance machen und diesen schönen Aufhänger mit einer relativ profillosen Standard-Weihnachtskarte und den obligatorischen (eingedruckten) guten Wünschen für das Fest und das neue Jahr „abarbeiten“.

Erst jüngst ist mir das wieder ganz besonders ins Bewusstsein gerückt, als ich eine interessante Meldung zum Thema „Vertriebspotenzialnutzung“ im Internet gefunden habe. Unter www.aquisa.de war da zu lesen, dass rund ein Drittel der deutschen Firmen – einer aktuellen Studie zufolge – das im Vertrieb vorhandene Potenzial weitgehend oder zu einem großen Teil ungenutzt lassen – im Übrigen eine Beobachtung, die ich aus meiner Arbeit als Telefontrainerin nur bestätigen kann. Zu wenig Unternehmen haben offensichtlich bisher erkannt, dass sich die Effektivität im Vertrieb mit ein wenig Mehraufwand deutlich steigern lässt. Entscheidend dabei – so meine feste Überzeugung: regelmäßige und gute Kontakte!

Für mich ist es offensichtlich, dass eine gelungene Kommunikation zwischen Unternehmen und (potenziellen) Kunden das A und O für den unternehmerischen Erfolg ist. Wobei es zum einen darum geht, was ich kommunizieren möchte, jedoch vor allem auch darum, wie und mit welcher Frequenz ich meine Zielgruppe oder Partner anspreche! Und damit kommen wir wieder auf die Standard-Weihnachtskarte zurück: Sie ist sicherlich eine gut gemeinte Geste, doch was löst sie beim Empfänger tatsächlich aus? Ihre Wirkung verpufft genauso schnell wie das Weihnachtsfest vorübergeht. Dazu kommt, dass der Aufbau und die Pflege von Kontakten ein Ganzjahresjob ist.

Sie sehen also: Die Themen Kontakt, Kontaktaufbau, Kontaktpflege und Kontaktqualität liegen mir sehr am Herzen. Deshalb habe ich für Sie in dem heutigen Newsletter auch exakt dazu für Sie (hoffentlich) interessante Beiträge und Tipps zusammengestellt.

Wertvolle Erkenntnisgewinne sowie eine schöne Vorweihnachts- bzw. Weihnachtszeit und einen guten Rutsch ins Jahr 2010 wünscht Ihnen

Ihre
Claudia Fischer
www.telefontraining-claudiafischer.de

WISSEN: Korrekt begrüßen und in ein Gespräch einsteigen

Diese Situation hat wohl jeder schon einmal erlebt: Sie treffen einen deutlich jüngeren Menschen und sind sich plötzlich unsicher, ob Sie ihn Duzen oder Siezen sollen. Und weiter noch: Ist dem Herrn Professor Maier nun ein „Guten Tag Herr Professor“ oder ein „Hallo Herr Meier“ lieber?

Fest steht: Gute Kontakte haben ihren Ursprung in einer gelungenen Begrüßung. Sie ist das Fundament für ein gutes Gespräch und unter Umständen auch für eine fruchtbare Geschäftsbeziehung. Dabei gibt es seit Jahrhunderten nützliche Regeln, die in den vergangenen Jahrzenten allerdings zusehends verschwommen sind. Mit der Folge, dass die Unsicherheit größer geworden ist. Diese Erfahrung mache ich immer wieder bei meinen zahlreichen Telefon-Seminaren und -Coachings.

Grundsätzlich lohnt sich deshalb immer mal wieder ein Blick in den guten alten Knigge. Vieles von dem, was unsere Vorfahren einmal an Verhaltensregeln und Geboten aufgestellt haben, gehört keineswegs in die Mottenkiste. Bezüglich der eingangs aufgeworfenen Fragestellung heißt es dazu bei Knigge und seinen modernen Nachfolgern (u.a. www.knigge.de) beispielsweise, dass die Rangordnung im geschäftlichen Umgang nicht vom Geschlecht, sondern von der beruflichen Hierarchie bestimmt wird. Das bedeutet, dass etwa bei Besprechungen mit Geschäftspartnern zunächst jene Person begrüßt wird, die beruflich die höchste Position einnimmt.

Ähnlich verhält es sich mit der Antwort auf die Frage, wer wen vorstellen sollte – zum Beispiel bei einem Empfang. C. Bernd Sucher hielt hierzu in der Süddeutschen Zeitung unter dem Titel „Darf ich vorstellen?“ fest, dass grundsätzlich der Jüngere dem Älteren, der Herr der Dame und der Unbedeutende dem Bedeutenden vorgestellt werden sollte. Außerdem wies er auf die Bedeutung hin, akademische Titel und Adelstitel unbedingt zu nennen, jedenfalls solange man unsicher ist, dass diese Person keinen Wert darauf legt. Vorsicht: Besonderes Augenmerk sollten Sie dieser Thematik in Österreich widmen. Dort haben Titel seit jeher eine ganz besondere Bedeutung und sollten unbedingt mit genannt werden! Übrigens gilt dies auch für den akademischen Grad des „Magisters“, der in Österreich im Regelfall immer mit genannt wird. Gerade weil dieser Titel in Deutschland praktisch stets unerwähnt bleibt, kann er in der Kommunikation mit österreichischen Gesprächspartnern leicht „untergehen“. Ein echter Fauxpax, der schon so manche Kontaktaufnahme erschwert hat!

Besonders wichtig erscheint mir persönlich Suchers Feststellung, dass bei der direkten Vorstellung einer Person im Rahmen eines Gruppenkontakts immer auch einige erklärende Worte fallen sollten, etwa: „Herr Schmidt arbeitet gerade an seiner Promotion über Urvölker in Afrika.“ Diese Information schafft eine Grundlage für eine angeregte Unterhaltung – gerade wenn sich die Gesprächspartner gerade erst kennengelernt haben.

Lassen sich diese nützlichen Tipps von der persönlichen Begegnung auch auf Telefonkontakte übertragen? Die klare Antwort lautet: ja! In meinem Buch telefonpower habe ich unter anderem beschrieben, welche Bedeutung ein guter Einstieg in ein Telefonat besitzt. Schließlich entscheiden die ersten drei Sätze über die Reaktion des Angerufenen und damit über den Erfolg des Gesprächs. Hierzu gibt es einige einfache Regeln:

1. Grüßen Sie Ihren Gesprächspartner freundlich und – sofern Sie diesen wissen – mit vollem Namen (siehe oben!), stellen Sie sich selbst mit Vor- und Zunamen sowie dem Namen Ihres Unternehmens vor.
2. Sprechen Sie klar und deutlich (schließlich will Ihr Gegenüber Ihren Namen auch verstehen und er/sie will außerdem, dass sein/ihr Name deutlich und korrekt ausgesprochen wird, schließlich liegt ihm/ihr der Name am Herzen).
3. Nennen Sie den Grund Ihres Anrufes und schaffen Sie ein angenehmes Gesprächsklima. Übrigens, auch bei Telefonaten gilt: Akademische Titel oder Adelstitel sollten stets in der Anrede enthalten und das „Sie“ obligatorisch sein.

Wenn Sie diese Tipps beherzigen, dann haben Sie schon halb gewonnen – egal ob im persönlichen oder im telefonischen Gespräch!

(Quellen: u.a. Claudia Fischer telefonpower, www.knigge.de, www.sueddeutsche.de)

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HINTERGRUND: Unbekannte Wesen?

Haben Sie sich selbst schon einmal gegoogelt? Das kann mitunter ein spannendes Unterfangen sein. Oft ahnt man nicht, wie viele persönliche Informationen über die eigene Person im Internet zu finden sind!

Das World Wide Web macht es möglich, dass fast über jede Person irgendwelche Details öffentlich einsehbar sind. Das kann von Vor- und von Nachteil sein. Fast schon klassisch ist das Beispiel eines Bewerbers, der vom Personalchef virtuell durchleuchtet wird. Bilder oder Videos von wilden Partys auf sozialen Internet-Plattformen wie Facebook, studiVZ oder Portalen wie youtube werden nicht selten zum ersten Ausschlusskriterium!

Andersherum können positive Informationen im www vor allem bei der Anbahnung von Geschäftskontakten sehr dienlich sein. Wer einen Auftrag zu vergeben hat und bei der Recherche nur Gutes über einen Anbieter erfährt, der wird mit gutem Gewissen den Zuschlag erteilen.

Und wie ist es um Ihre Online-Reputation bestellt? Das können Sie recht einfach mit Hilfe von Personensuchmaschinen herausfinden. Zu den bekanntesten „Internet-Agenten“ zählen Yasni, 123people und Pipl. Sie filtern das Internet nach dem eingegebenen Namen und zeigen, wo Informationen über Sie hinterlegt sind. Ein interessanter Leistungsvergleich dieser Suchmaschinen ist übrigens auf www.personalberater-blog.de nachzulesen. (Wobei herauskommt, dass alle relativ gut sind, aber jedes der verglichenen Portale durchaus unterschiedliche Stärken hat – klicken Sie doch mal rein!)

Fast noch wichtiger als die Frage, welche persönlichen Details im www zu finden sind, ist die Frage, wie und ob sie beeinflussbar sind. Schließlich führen manchmal schon kleine Unachtsamkeiten zu einem nachhaltigen Online-Stigma. Die Antwort hierauf liegt ebenfalls im Internet: So können Sie bei zahlreichen kostenlosen Anbietern wie „Google Profile“, „MyOnID.de“ oder“sprock.com“ ein kostenloses und bewusst positiv gestaltetes Profil erstellen, das bei den Google-Ergebnissen etwaige negative Einträge schnell nach hinten verdrängen wird. Kostenpflichtige Angebote wie www.reputationdefender.de bieten sogar an, notfalls gerichtlich die Löschung eines ungeliebten Eintrags zu veranlassen! So können „Jugendsünden“ rückstandsfrei aus dem Web eliminiert werden.

Doch das Internet bietet auch viele Chancen: Besonders hilfreich ist der Online-Fingerabdruck von anderen Menschen zur mentalen Vorbereitung auf Telefonate mit diesen oft unbekannten Personen, zum Beispiel potenziellen Kunden. Mein Tipp: Suchen Sie bei Google, Yahoo, Yasni & Co. nach Informationen zu Ihrem Gesprächspartner und nehmen Sie sich Zeit, sich ausführlich damit zu beschäftigen. Denn wie in vielen anderen Lebensbereichen gilt auch hier: Je besser die Vorbereitung, desto erfolgreicher wird das Gespräch verlaufen!

Falls Sie darüber hinaus noch ein Foto der entsprechenden Person finden – zum Beispiel auf einer Firmen-Webseite oder über Foto-Suchfunktionen – drucken Sie es aus und legen Sie es während des Telefonats vor sich auf Ihren Schreibtisch. Es wird Ihnen helfen, Ihr Gegenüber zu visualisieren und somit aus dem Fremden einen Bekannten zu machen. Dabei spielt es übrigens gar keine so große Rolle, ob Sie Ihren Gesprächspartner nun optisch sympathisch finden, es zählt vor allem, dass Sie vor und während des Gesprächs eine Verbindung zu ihm aufbauen – und das gelingt über das Bild.

Am Ende werden Sie merken, dass Ihr Gespräch – auch wenn es sehr wichtig ist und Sie im Vorfeld sehr aufgeregt gewesen sind – wesentlich angenehmer und entspannender verläuft als ohne. Und das ist diesen kleinen Zusatzaufwand doch auf jeden Fall wert!

(Quellen: u.a. Claudia Fischer maximale Telefonpower www.personalberater-blog.de ; blog.suxess24.com ; www.pcwelt.de ; www.tagesspiegel.de )

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TIPP: Auch als Firma in Facebook & Co.?

Wie bereits in dem vorangegangenen Beitrag zu lesen, nehmen sogenannte „Social Networks“ im Internet eine immer wichtigere Rolle ein. Das gilt insbesondere für Geschäftsbeziehungen. In einer Welt, in der die Kommunikation über digitale Kanäle läuft, bietet das World Wide Web unzählige Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit (potenziellen) Kunden und Geschäftspartnern.

Eine in Deutschland sehr bekannte Plattform für das „Social Networking“ ist Xing. Hier präsentieren sich die Mitglieder mit einem persönlichen Profil der Online-Öffentlichkeit. Nach dem Prinzip „Ich suche – ich biete“ kommen Kontakte zustande, die im Idealfall in der realen Welt zu einer Geschäftsbeziehung führen. Auch ich als Telefontrainerin bin – wie Sie vielleicht schon wissen – bei Xing aktiv. Dort kann ich anhand der hinterlegten Profile der präsenten Nutzer wichtige Informationen recherchieren, wie ich im vorherigen Beitrag dieses Newsletters bereits dargestellt habe. Außerdem bietet das Netzwerk für mich eine hervorragende Möglichkeit, um Kontakte im BtB-Bereich, also zu anderen Unternehmen und Unternehmern, zu knüpfen und zu pflegen.

Im Privat- und BtC-Bereich („Business to Consumer“) ticken die Uhren allerdings ein wenig anders – von daher nehmen dort auch andere Networks die Top-Position von Xing (die das Portal bei BtB-Kontakten hat) ein. Als neuer Star in der „Social-Network-Galaxie“ für den eher privaten Bereich hat sich in den vergangenen Jahren Facebook entwickelt. Weltweit gibt es keine andere Kommunikationsplattform, die derart rasant wächst. 300 Millionen Menschen weltweit waren im September 2009 registriert – Tendenz stark steigend. In Deutschland sind bereits 7 Millionen Menschen angemeldet. Damit ist Facebook hierzulande das größte soziale Netzwerk.

Die Erfolgsformel dieser Seite lässt sich in drei Worten zusammenfassen: nahezu grenzenlose Interaktivität. Facebook ist eine Mischung aus Blog, Twitter, youtube und myspace. Es funktioniert wie ein Internet innerhalb des Internets und bildet damit eine eigene Welt, in der sich alles um Kommunikation und Kontakte dreht. Kein Wunder also, dass auch schon viele Unternehmen aus dem BtC-Bereich diese Seite für die Darstellung ihrer Dienstleistungen und Produkte entdeckt haben. Vielleicht auch eine Idee für Sie (falls Sie im BtC-Bereich aktiv sind)? Lassen Sie mich kurz darstellen, wie Facebook grob funktioniert …

Jeder Nutzer legt zunächst einmal ein (kostenloses) Profil von sich an, das ausschließlich von „Freunden“ in seinem Netzwerk einsehbar ist. Nun hat er die Möglichkeit, auf seiner „Pinnwand“ oder den Seiten seiner Freunde kurze Nachrichten zu hinterlassen, Videos oder Links zu veröffentlichen und diese zu kommentieren. So bleiben die User untereinander in ständigem Kontakt.

Für Unternehmen ist Facebook so reizvoll, da sie einerseits die Möglichkeit haben, mit vergleichsweise kleinem Werbeaufwand eine große und genau definierte Zielgruppe zu erreichen (ähnlich wie bei Google können am rechten Bildschirmrand bezahlte Werbeeinträge geschalten werden). Außerdem können Firmen kostenlose Unternehmensseiten anlegen, von denen die Privatnutzer „Fans“ werden können. In diesem Fall werden ihnen bei jeder Anmeldung alle Neuigkeiten über Produkte oder Dienstleistungen angezeigt, die von den Privatnutzern wiederum kommentiert werden können. Darüber hinaus haben Firmen die Möglichkeit, eigene Anwendungen zu entwerfen – etwa Umfragen, Gewinn- oder Onlinespiele. Damit bietet Facebook Unternehmen eine hervorragende Möglichkeit, sich zu präsentieren, mit ihren Kunden in direkten Kontakt zu treten und ein wichtiges Feedback zu erhalten.

Sehr spannend finde ich auch die Entwicklung von Twitter. Allerdings bleibt hier die Frage: Kann es sich im Business-Bereich durchsetzen oder gewinnt Facebook, das ja ähnliche Funktionen bietet, am Ende das Rennen um die Gunst der Nutzer bzw. Unternehmer? Xing wird meiner Einschätzung nach ebenfalls weiterhin eine wichtige Rolle einnehmen – und zwar in erster Linie im klassischen Business-Bereich (BtB). Es bleibt also spannend – und wir alle sind gut beraten, diese sich rapide verändernde virtuelle Kommunikations- und Kontaktwelt gut im Auge zu behalten!

(Quellen: u.a. eigene Recherchen, www.facebook.de; www.wikipedia.de)

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RECHT: Auswirkungen des neuen Bundesdatenschutzgesetzes

Seit diesem Jahr gelten neue Rechtsgrundlagen für das Direktmarketing. Da diese Novellen zum Bundesdatenschutz jedoch nur wenig konkret formuliert sind, haben sie tiefe Falten auf die Stirn zahlreicher Unternehmensentscheider und Rechtsexperten getrieben. Immerhin sprechen wir hier von einem Bereich, der für viele Unternehmen von großer Bedeutung ist! Die Kontaktstelle zwischen Firmen und potenziellen Kunden bildet schließlich das zentrale Scharnier der jeweiligen Unternehmens- bzw. Vertriebs- und Kommunikationsstrategie.

Trotz der vorherrschenden Konfusion steht eines fest: Vieles von dem, was früher erlaubt war und mit Vorliebe angewendet wurde, ist jetzt verboten. Und das betrifft neben dem ColdCall im BtC-Bereich (was ja längst bekannt ist und auch schon vorher so galt) nun auch in ganz erheblichem Umfang die Kontaktaufnahme per Mail und den Kauf sowie den Weiterverkauf von Adressen bzw. die Nutzung solcher Adressen für Kommunikationsaktivitäten!

Ein Beispiel aus der Praxis war vor kurzem auf der Online-Plattform www.mein-geschäftserfolg.de zu lesen. Dort berichtete eine Rechtsanwaltsfachgehilfin, die sich mit einem Büroservice selbstständig gemacht hatte, dass sie einen Anwalt mit einem personalisierten Akquisemailing angeschrieben hatte. Inhalt des Briefs: das einfache Angebot, kurzfristig einzuspringen, wenn ein(e) Mitarbeiter(in) wegen Urlaub oder Krankheit einmal ausfallen sollte. Die Antwort kam zwei Tage später in Form einer Abmahnung auf Unterlassung samt einer Zahlungsaufforderung über 338,50 Euro und der Androhung, bei Missachtung vor Gericht zu ziehen. Streitwert: 4000 Euro.

Egal ob wir das Verhalten des Anwalts nun moralisch für gut oder schlecht befinden und auch unabhängig davon, ob dessen Position nun wirklich durchzuhalten gewesen wäre. Eines zeigt sich an diesem Beispiel deutlich – und zwar, dass bei Direktkontakten ab jetzt größte Vorsicht geboten ist.

Deshalb sollten sich Unternehmer ganz genau informieren, bevor sie Direktmarketing-Aktionen planen. Denn die Strafen sind drakonisch: Auf satte 300.000 Euro wurde die Höchstgrenze seitens des Gesetzgebers gesetzt – alles andere als ein Pappenstiel. Diese Bußgelder können übrigens sowohl von Richtern als auch von Behörden der Landesregierungen verhängt werden.

(Quellen: absatzwirtschaft 8 und 9/2009; W & V Nr. 33/2009; www.meingeschaeftserfolg.de)

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STRATEGIE: Referenz- und Empfehlungsmarketing

Referenzmarketing, mein nächstes Thema, ist ein fürchterlich sperriger Begriff, über den ich selbst auch immer wieder stolpere. Eingängiger ist da schon die Bezeichnung „Mundpropaganda“. Allerdings gibt es hier einen kleinen, doch feinen Unterschied: Während Mundpropaganda eher zufällig entsteht, ist das Referenz- oder Empfehlungsmarketing ein zielgerichtetes Marketinginstrument, dessen Nutzen enorme Potenziale bietet – aber von vielen derzeit eher unzureichend genutzt wird!

Dabei hat das Thema „Kundenempfehlungen“ durchaus eine jahrhundertealte Tradition! Schon im Mittelalter tauschten sich Mägde, Köche und Ritter über den besten Händler, Schneider oder Schmied aus. Und dieses Verhalten zieht sich wie ein roter Faden bis in die Neuzeit hinein. Tipps und Empfehlungen sind für uns als Kunden wichtig, weil sie uns auf neue Produkte und Services aufmerksam machen. Zudem geben sie einen Fingerzeig, bei wem wir mit unserem Anliegen gut aufgehoben sind. Fast blind vertrauen wir unseren Freunden oder Verwandten, wenn sie uns von der hervorragenden Fleischqualität beim Metzger um die Ecke oder von der günstigen Heckenschere berichten, die der Baumarkt im Nachbarort anbietet. Für Unternehmen ist es nicht ganz einfach, die Mundpropaganda zu kanalisieren und strategisch zu steuern. Deshalb unterlassen es manche Unternehmen auch völlig, was zweifellos der falsche Weg ist.

Eine Expertin auf dem Gebiet des Loyalitäts- und Empfehlungsmarketings ist meine Geschäftsbekannte und anerkannte Wirtschaftsreferentin Anne M. Schüller, mit der ich in der Vergangenheit schon des Öfteren zusammenarbeiten durfte. Sie sagt völlig zu Recht, dass viele Unternehmer Empfehlungen immer noch für einen Glücksfall halten und Referenzmarketing deshalb völlig unterschätzen. Doch gerade in Krisenzeiten, so ist ihre Überzeugung, müssen Firmen unter Beweis stellen, dass sie zu den Besten gehören.

Eine anerkannte Kapazität im Bereich Empfehlungszmarketing in der Finanzdiensleistungsbranche ist der Erfolgstrainer Klaus Fink. Laut Klaus Fink ist Mundpropaganda ein hervorragender Weg, um die eigenen Stärken publik zu machen. In seinen Seminaren geht er deshalb aus gutem Grund sehr intensiv auf die so wichtige Frage ein, warum und wie Einwände gegen das Referenzmarketing („Mir fällt niemand ein“, „So etwas mache ich nicht“) entkräftet werden können.

Die Vorteile eines erfolgreichen Referenzmarketings sind tatsächlich vielfältig: Dazu zählen niedrigere Werbekosten, neue Kunden, Vertriebsunterstützung und – ganz wichtig – höherer Umsatz!

Doch welche verschiedenen Formen des Empfehlungsmarketings gibt es überhaupt? Einen sehr schönen Überblick gibt Harry Weiland in seinem Fachbeitrag auf www.marketing-boerse.de. Die Variationen reichen von Kundenzitaten auf Firmen-Webseiten über klassische Werbung mit authentischen Kundenaussagen bis hin zu sogenannten Case Studys. Letztere hält Weiland für eine der besten Strategien des Empfehlungsmarketings. Case Studies, egal ob in Print-, Video- oder Audioform, stellen den Kunden ins Zentrum und gehen detailliert darauf ein, wie er von Firma XY profitieren konnte. Damit findet laut Weiland ein Imagetransfer von Kunden auf das Unternehmen statt. Wichtig ist aber, dass das Endprodukt nicht in werblicher, sondern in journalistischer Sprache verfasst ist, um die Seriosität zu unterstreichen. Noch mehr Kraft haben Besuche mit Kunden bei anderen Kunden. Aber dies, und da gebe ich dem Verfasser Recht, ist wohl die schwierigste und aufwendigste Form des Referenzmarketings.

Mit einer besonderen Form der Mundpropaganda hat ein großer Finanzdienstleister eine fast unvergleichliche Erfolgsgeschichte geschrieben. AWD bietet seinen Kunden an, eine kostenlose Analyse der jeweiligen Finanzsituation durchzuführen. Einzige Voraussetzung: Sie müssen mindestens drei Namen aus dem Umkreis nennen, denen wiederum dieses Angebot unterbreitet wird. Der Strukturvertrieb (Multi-Level-Marketingstrategie) hat AWD bis heute fast 2 Millionen Kunden beschert! In Bereich Referenzmarketing ist auch Microsoft sehr aktiv. So veröffentlicht das Unternehmen auf seiner offiziellen Internetseite von Kunden geschriebene Rezensionen zu verschiedenen Produkten. Der Vorteil: Andere Kunden finden in den Artikeln hilfreiche Tricks und Anwendungsempfehlungen. Gleichzeitig präsentiert sich Microsoft als glaubwürdiges Unternehmen, das eng mit seinen Kunden zusammenarbeitet. Das schafft Vertrauen.

Auch ich gehe in meinen Coachings und Seminaren auf das Thema Referenzmarketing ein, vor allem, wenn es um die Akquise neuer Kunden geht. Zu beachten ist hierbei unbedingt die richtige Formulierung, wie ich schon in meinem Buch telefonsales beschrieben habe. Szenario: Ein Bestandskunde hat Ihnen einen Bekannten empfohlen, der ebenfalls an Ihren Leistungen interessiert sein könnte. Dabei ist es beim Anruf bei dem potenziellen Neukunden vor allem wichtig, den Grund Ihres Anrufs und die Empfehlung in den Vordergrund zu stellen.

Ungeschickte Formulierung: „Herr XY, Sie kennen mich noch nicht. Herr (Nachname) hat mir empfohlen, Sie anzurufen. Ich bin verantwortlich für den Bereich (Abteilung, ggf. Position). Heute möchte ich Ihnen (Produkt oder Dienstleistung) vorstellen und anbieten.“

Professionelle Formulierung: „Herr XY, der Anruf bei Ihnen hat einen besonderen Grund. Hr. XY lässt Sie grüßen. Gestern fragte Ihr (Beziehung zum Empfehlungsgeber), Herr/Frau (Titel, Vorname, Nachname), nach weiteren Möglichkeiten für die Zusammenarbeit im Bereich von XY. Herr/Frau (Titel, Vorname, Nachname) hat empfohlen, Ihnen (Produkt oder Dienstleistung) ebenfalls vorzustellen. (Firmenname) ist spezialisiert auf (Thema der Branche), d.h., Sie bekommen durch (Produkt oder Dienstleistung) eine maßgeschneiderte Lösung im Bereich XY. Ihre Vorteile sind hierbei (Vorteil 1), (Vorteil 2).“

Die Vorteile der professionellen Formulierung werden schon beim ersten Durchlesen deutlich. Während der potenzielle Neukunde bei der ersten Variante überrumpelt wird und kaum Zeit hat, die Vorgeschichte des Telefonats (Empfehlung) zu realisieren, wird er in Variante zwei an die Hand genommen und förmlich „gefesselt“. Der Anrufer erklärt exakt, worum es geht, wer die Empfehlung ausgesprochen hat und dass bereits ein Vertrauensverhältnis zwischen dem Empfehler und dem Unternehmer besteht. Dem Angerufenen wird innerhalb kürzester Zeit klar, worum es in diesem Gespräch geht und welche Vorteile er erwarten kann. Aber Vorsicht: Für diese positive, zielorientierte Gesprächsleitung stehen Ihnen, inklusive „Satz zur Sache“, 40 – 60 Sekunden zur Verfügung! Dauert sie länger, besteht die Gefahr, dass der Gesprächspartner „abschaltet“.

Für die Zukunft erwarte ich, dass das Thema „Empfehlungs-/Referenzmarketing“ deutlich an Bedeutung hinzugewinnen wird. Das gilt umso mehr, als dass in diesen krisengeprägten Zeiten die Marketingetats schrumpfen und die Entscheider neue Wege finden müssen, Kunden vergleichsweise kostengünstig zu binden und zu gewinnen. Und das ist mit Empfehlungsmarketing möglich.

(Quellen: u.a. : u.a. Claudia Fischer telefonsales; www.marketing-boerse.de; www.organisator.ch; www.microsoft.com)

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CHECK: Wie ausgeprägt ist Ihre Menschenkenntnis?

Haben Sie schon einmal ein Bild von mir gesehen? Keine Sorge, in diesem Beitrag soll es nicht um Eitelkeiten gehen. Vielmehr interessiert es mich, ob Sie aus drei Auswahlmöglichkeiten meinen Beruf erraten hätten. Zugegeben, das wäre schwierig, Telefontrainerin ist sicherlich kein alltäglicher Beruf.

Der Hintergrund für meine vielleicht etwas seltsam anmutende Frage ist Folgender: Vor kurzer Zeit bin ich auf der Internetseite der Süddeutschen Zeitung auf ein interessantes Quiz gestoßen. Dort sind Bilder von Menschen wie du und ich zu sehen. Darunter drei Auswahlmöglichkeiten und die Frage: Was bin ich? Zugegeben: Einige Male lag ich ganz schön daneben, oftmals wieder goldrichtig. Fasziniert hat mich dabei die Feststellung, dass das Äußere eines Menschen zahlreiche Assoziationen im Kopf auslöst. Und die sind von Mensch zu Mensch verschieden. Beispiel: Wenn Sie einen Biologielehrer hatten, der einer Person auf einem Bild auch nur im Entferntesten ähnelt, würden Sie ihr mit großer Wahrscheinlichkeit einen Beruf zuordnen, der dem dieses Lehrers am nächsten kommt. Das muss allerdings mit der Realität nichts zu tun haben!

Vielleicht hat mich dieses Quiz deshalb so fasziniert (den Link finden Sie in der Quellenangabe), weil es zeigt, dass man ganz unbefangen auf fremde Menschen zugehen sollte. Erinnerungen und vor allem negative Assoziationen wirken bei neuen Kontakten manchmal wie eine hohe Mauer, die einer freundlichen und unvoreingenommenen Unterhaltung im Weg steht. Dieses positive und freie Denken versuche ich auch immer meinen Seminarteilnehmern zu vermitteln. Denn nur wer befreit auf neue Menschen zugeht, kann das Optimum aus einem Gespräch herausholen.

Nehmen Sie doch einmal selbst an dem Berufsquiz teil. Ich bin gespannt, ob Sie dieselben Erfahrungen machen wie ich.

(Quellen: eigen Überlegungen und www.sueddeutsche.de)

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TIPP: Weihnachtsgrüße & Weihnachtsgeschenke, die „ankommen“

In der Einleitung habe ich Ihnen bereits einige Gedanken zum Thema Weihnachten und Weihnachtskarten an Geschäftskunden dargestellt. Tenor dabei: Für Unternehmer sollte meiner Meinung nach 365 Tage lang im Jahr Weihnachten sein – gute Kontakte sind schließlich zu jeder Jahreszeit wichtig.

Dennoch bieten Weihnachtskarten die Chance, ungewöhnlich kreative Grüße zu senden. Im Umkehrschluss heißt das: Wer lieblos einige Zeilen auf einer 08/15-Karte hinterlässt (oder komplett eindrucken lässt), der kann sich das Porto dafür in vielen Fällen gleich sparen. Schließlich möchten Sie mit Ihren Grüßen Ihren Geschäftspartnern eine Freude bereiten. Mit dem Effekt, dass man sich auch unter dem Jahr an Sie erinnert und beim nächsten Treffen sofort einen positiven Anknüpfungspunkt hat. Falls Sie noch keine Idee für solche eine besondere Form des Kontaktes haben, möchte ich Ihnen nachfolgend gerne einige kleine Tipps an die Hand geben.

„Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“, heißt es im Volksmund. Und an dieser Weisheit ist tatsächlich etwas dran. Während eine Standard-Weihnachtskarte schnell im Müll landet, ist die Halbwertszeit von kleinen Geschenken beträchtlich länger. Mit etwas Glück stehen sie sogar ein ganzes Jahr lang auf dem Schreibtisch oder im Regal Ihres Geschäftspartners. Und jedes Mal, wenn der Blick darauf fällt, werden Sie ihm in den Sinn kommen. Nicht dass wir uns falsch verstehen: Ich spreche hier nicht von teuren Geschenken, sondern von nützlichen. Wie wäre es zum Beispiel mit einem Massageball gegen den täglichen Stress im Büro? Oder einen „Kopfkrauler“, der den gleichen Zweck erfüllt. Ich freue mich auch immer, wenn ich kleine Blumentöpfchen geschenkt bekomme, in die schon eine Torftablette mit Samen eingelassen ist.

Eine ganz besondere Idee habe ich bei einem Geschenkartikel-Anbieter gefunden. Er bietet Weihnachtskarten an, denen eine dünne Bienenwachswabenplatte mit Docht beiliegt. Daraus können sich Ihre Geschäftspartner dann ihre eigene Kerze drehen (Anbieter siehe Quellennachweis)!

Ich persönlich freue mich auch immer über eine gute CD oder ein Buch. Wie wäre es denn, wenn Sie Ihren Geschäftspartnern ein Stück Erfolg schenken? Mit den beiden Büchern Claudia Fischer: 30 Minuten – Business-Telefonate, die begeistern und Claudia Fischer: 30 Minuten für profitable Akquise-Telefonate erhalten Ihre Kunden und Partner einen aufschlussreichen Doppelpack, der konkrete Beispiele und Tipps aus der Praxis gibt.

(Quelle: eigene Überlegungen und www.dskom.de )

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(C) by Claudia Fischer

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