TELEFON-NEWS SPEZIAL

Tipps, Tricks und Hintergrundinfos rund um das
wichtigste Kommunikationsmittel unserer Zeit

von Claudia Fischer

Februar 2010

Inhalt:

• TWITTER & CO.: Schöne neue Kommunikationswelt?
• AKTUELLES ANGEBOT: Telefonleitfaden-Service
• HINTERGRUNDWISSEN: Vom Umgang mit schwierigen Kunden
• VORANKÜNDIGUNG: Umfrage „Die Kompetenz von Verkäufern bei der Telefonakquise“
• KNOW-HOW: Welche Kommunikation wirkt?
• DISKURS: Alles Google, oder was?
• GESUCHT: Ihre Telefon-Anekdote – mit Gewinnchance

Hallo und guten Tag,

im Fokus des aktuellen Newsletters, dem ersten in 2010, steht das Thema „von Mensch zu Mensch“. Denn eines ist sicher: Unser Kommunikations- und Informationsverhalten hat sich in den vergangenen Jahren mehr und mehr verändert. Das Internet gewinnt in seinen unterschiedlichen Ausprägungen weiter an Bedeutung, Face-to-Face-Kontakte nehmen dagegen eher ab. Die Rolle des Telefons bleibt unverändert wichtig und übernimmt in bestimmten Bereichen die Funktion der Kommunikation von Angesicht zu Angesicht.

Doch wohin führt uns diese Entwicklung und was müssen wir angesichts der einschneidenden Veränderungen durch neue Kommunikationsformen im Internet beachten? Wie kommunizieren wir heutzutage miteinander – und verbessert oder verschlechtert sich die Kommunikation durch neue Anwendungen wie „Twitter“ und „Facebook“? Diesen Fragen werde ich auf den folgenden Seiten nachgehen und Ihnen, wie ich denke, interessante und neue Einblicke in dieses Themenfeld bieten.

Wertvolle Erkenntnisgewinne mit dem heutigen Newsletter sowie ein erfolgreiches Jahr 2010 wünscht Ihnen

Ihre

Claudia Fischer
www.telefontraining-claudiafischer.de

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TWITTER & CO.: Schöne neue Kommunikationswelt?

Das verheerende Erdbeben in Haiti, die spektakuläre Landung eines Passagierflugzeugs im Hudson River, die Geburt des vierten Kindes von Radsport-Star Lance Armstrong. So unterschiedlich diese Meldungen auch sind, eines haben sie gemeinsam: Von ihnen erfuhr die Öffentlichkeit zuallererst über den Online-Dienst „Twitter“ (zu Deutsch: „Zwitschern“). Der Kurznachrichtendienst, in denen jeder registrierte Benutzer 140 Zeichen lange Nachrichten in die Welt hinaus schicken kann, hat sich über seine eigentlich als Sozialnetzwerk gedachte Grundidee hinaus zu einer Informationsquelle für die Weltöffentlichkeit entwickelt. Die zwitschernde Benutzer- und Zielgruppe ist alles andere als homogen, sie reicht vom Journalisten über den Bundestagsabgeordneten bis hin zum Schüler.

Dieses Netzwerk lebt davon, dass die einen „twittern“, also Nachrichten posten, und die anderen die Informationen als so genannte „Follower“ mitverfolgen. Es entsteht eine durch und durch virtuelle Beziehung, die zahlreiche positive Aspekte birgt. So werden die „Tweets“ genannten Kurznachrichten seit Neustem auch in die Ergebnisse von Suchmaschinen wie „Google“ eingebunden. Der Vorteil liegt auf der Hand: Noch bevor ein Journalist überhaupt mit der Recherche begonnen, geschweige denn die ersten Zeilen in den Computer getippt hat, sind wichtige Informationen bereits für die Netzgemeinde verfügbar. Das kann die Warnung vor einer anstehenden Sturmflut genauso betreffen wie Echtzeit-Meldungen über Verkehrsstaus oder die neuesten Modetrends. Es wird also immer leichter, auf dem sprichwörtlich Laufenden zu bleiben – vorausgesetzt natürlich, man sucht an der richtigen Stelle und nach den passenden Stichworten.

An diesem Punkt wird deutlich, dass die schöne neue Kommunikationswelt einige Schönheitsfehler aufweist. Denn im Gegensatz zu Zeitungslesern, die die wichtigsten Informationen (wenn auch auf Kosten der Aktualität) in ausgewählter Form und damit „mundgerecht“ serviert bekommen, muss sich ein Internetnutzer durch eine wahre Flut an Informationen „kämpfen“, um ans gewünschte Ziel zu kommen. Ein mitunter zeitaufwendiges Unterfangen.

Darüber hinaus – und dieser Punkt ist mir aufgrund meiner Tätigkeit besonders wichtig – führt die Kommunikation via „Twitter“, „Facebook“, „StudiVZ“ oder auch E-Mail mehr und mehr zu einem Mangel an persönlicher Kommunikation. Nie zuvor hatten die Menschen so viele Kontakte wie im heutigen digitalen Zeitalter; nie zuvor sind sie jedoch auch vor ihrem Computerbildschirm so sehr vereinsamt. Vielleicht vermag es eine Nachricht mit 140 Zeichen, wichtige Informationen in knapper Form zu übermitteln. Sie ersetzt aber keinesfalls ein „Hallo“, ein „Wie geht es dir?“ oder ein „Es war schön, mal wieder von dir zu hören“. Virtuelle Kontakte, das ist meine feste Überzeugung, können eine Bereicherung sein, aber kein Ersatz für den unmittelbaren und persönlichen Kontakt zwischen zwei Menschen.

Sorgen sollte uns überdies die zu beobachtende Verrohung (oder besser: „Vertwitterung“) der Sprache machen. Lol, MFG, HDL oder ASAP – im begrenzten Zeichenraum von Twitter und Co. müssen vollständige Sätze einer ganzen Armada an Abkürzungen weichen, längst hat sich hier ein eigener Sprachstil entwickelt. Auch auf eine korrekte Orthografie oder simpelste grammatikalische Regeln wird oft wenig Rücksicht genommen. Dass sich diese Verknappung von Sprache bis in den Alltag hineinzieht, ist meines Erachtens ein logischer und gleichzeitig bedauernswerter Vorgang. Erst kürzlich zeigte mir eine Bekannte die SMS ihres 15-jährigen Sohnes, der sich verspätet hatte. „Sry mom, Zug hat 15min. versp! LG Seb.“, war da zu lesen.

Meiner Ansicht nach erleben wir zur Zeit gerade wieder einmal einen ganz massiven Sprachumbruch, der vor allem die Kommunikation zwischen den verschiedenen Generationen beeinflussen wird! Wie schon einmal in einem früheren Newsletter dargestellt, führen neue Kommunikationsgewohnheiten bzw. –techniken immer auch zu einem veränderten Lese-, Schreib- und Sprachverhalten. Das war schon so, als die Comic-und Fernsehgeneration der Mit-60er-Geburtsjahrgänge ins Erwachsenenalter kamen und dann noch einmal in ähnlicher Art und Weise, als in den 80-/90-erJahren der PC die damals heranwachsende Jung-Erwachsenen-Generation in ihrem Sprachgebrauch beeinflusste!

Ich erachte es deshalb als überaus wichtig, dass wir uns angesichts der rasanten und sicherlich kaum mehr aufzuhaltenden Entwicklung im Online-Bereich gewisse Kommunikationsgrundsätze immer wieder ins Gedächtnis rufen und uns der „Vertwitterung“ der Sprache nicht ohne Weiteres hingeben. Denn Sprache darf und soll Mühe machen, schließlich ist sie eines der hervorragendsten Werkzeuge, um Meinungen, Gefühle und Bedürfnisse auszudrücken. In anderen Worten: Sie ist Ausdruck unseres Charakters. Deshalb sollten wir den verbalen 1:1-Kontakt aktiv suchen und uns dabei bewusst und nach Herzenslust der Vielfalt unserer Sprache bedienen.

(Quellen: u.a. WELT vom 12. Januar 2010 und eigene Überlegungen)

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AKTUELLES ANGEBOT: Telefonleitfaden-Service

Kommunikation hat sich im Laufe der vergangenen Jahre gewandelt – das wurde auch durch das eben Dargestellte deutlich. Dabei ist es gerade bei Business-Telefonkontakten wichtig, den richtigen Zugang und vor allem den richtigen „Ton“ zu finden. Da sich in zahlreichen Unternehmen aber gerade die im vorherigen Thema beschriebene „Twitter- und SMS-Generation“ auf der einen (und entscheidenden) Seite des Hörers befindet, setzen immer mehr Firmen bei Vertriebs- und Kundenkontaktaufgaben auf Telefonleitfäden.

Grundsätzlich ist es zu begrüßen, dass ein Unternehmen bei Kunden, also nach „außen“, einen positiven Eindruck hinterlassen will. Allerdings bergen bestimmte Leitfäden zugleich ein hohes Risikopotenzial, das die Ergebnisse von Kundenkontakten sogar negativ beeinflussen kann. Denn viele dieser Leitfäden sind standardisiert – ein Umstand, der auch den Kunden nicht verborgen bleibt. Damit besteht die akute Gefahr, dass sie, also die Kunden, sich nicht wie Individuen behandelt fühlen, sondern ein Telefonat eher als Allerweltskontakt wahrnehmen, der unnatürlich und gezwungen wirkt. Ich bin mir sicher, dass fast jeder von Ihnen schon einmal selbst eine solche Situation erlebt hat.

Wenn dies also der falsche Weg ist, die Qualität in der Außendarstellung zu sichern, welche Alternativen bleiben einem Unternehmen dann? Die Antwort klingt simpel, leuchtet bei näherer Betrachtung jedoch ein: individualisieren statt standardisieren. Erst wenn ein Mensch wirklich als Einzelperson wahrgenommen wird, öffnet er sich seinem Gegenüber. Das bedeutet im Gegenzug: Erst wenn es dem Anrufer gelingt, seine eigene Persönlichkeit in ein Gespräch einzubringen und es dadurch natürlich gestaltet, wird ein Telefonat das gewünschte Ergebnis liefern.

Deshalb rate ich als Telefontrainerin dringend davon ab, Mitarbeiter in das enge Korsett eines standardisierten Leitfadens zu zwängen. Ich gehe in meinen Coachings einen anderen und – wie ich meine – sehr Erfolg versprechenderen Weg: Mit meinen Kunden/Teilnehmern erarbeite ich deshalb ausschließlich individuelle Leitfäden, in denen die Voraussetzungen, Fähigkeiten und Charaktereigenschaften des einzelnen Mitarbeiters berücksichtigt werden. Die Folge: Hierdurch wirken die Telefonate viel natürlicher, da sie es den Mitarbeitern erlauben, authentisch zu bleiben und in „ihrer eigenen Sprache“ zu sprechen.

Die Unterstützung bei der Überarbeitung bzw. Optimierung von individualisierten Telefon-Leitfäden ist ein neuer Bestandteil meines On-the-job-Training- und Coaching-Angebots.

Melden Sie sich am besten sofort bei Fragen oder Interesse – ich berate Sie gerne.

Hier die konkrete Leistung – kurz & knapp:

Ihr bereits existierender Telefonleitfaden wird sprachlich überarbeitet.

In einer daran anschließenden telefonischen Besprechung erfahren Sie zusätzlich fernmündlich, welche Ihrer bisherigen Formulierungen und Strategien bereits erfolgversprechend sind, was wir warum geändert haben und welche weiteren Optimierungspotenziale wir für Sie sehen.

Ihr Nutzen:

Durch die Optimierung Ihres Leitfadens, die zusätzlichen schriftlich Kommentare und die telefonische Besprechung werden Sie (bzw. Ihre Mitarbeiter) künftig bewusster und erfolgreicher telefonieren. Sie entwickeln mehr Bewusstsein für die Kommunikation und können Ihre Leitfäden selbst besser erstellen.

Wesentliche Kriterien der schriftlichen Überarbeitung:

• Zielorientierte Gesprächsführung (Gesprächsstruktur)
• Vermittlung von verständlichen Kundennutzen
• Rhetorische Aspekte (Anti-Worte/Zauber-Worte, kundenorientierte Sprache, Fragetechnik)

Wesentliche Merkmale der telefonischen Besprechung:

• Positive Atmosphäre
• 100% Praxisbezug
• Toleranz und Aufgeschlossenheit gegenüber neuen/anderen Ideen
• Jederzeit Möglichkeit zur Rückmeldung

(Quellen: eigene Überlegungen)

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HINTERGRUNDWISSEN: Vom Umgang mit schwierigen Kunden

Ein individualisierter Telefonleitfaden hilft bei Business-Telefonkontakten schon enorm viel. Gerade in Sondersituationen und beim Kontakt mit „schwierigen“ Kunden ist jedoch zusätzlich ein klein wenig Psychologie hilfreich – aus diesem Grund möchte ich Ihnen ein paar Tipps und Überlegungen zu diesem Thema an die Hand geben.

Was macht einen Menschen eigentlich schwierig? „Schwierige Menschen sind jene, die wir nicht verstehen können, die Verhaltensweisen haben, mit denen wir nicht umgehen können“, analysiert die Wiener Psychologin Julia Umek sehr treffend auf den Internetseiten des ORF. Damit spricht sie ein zentrales Thema im Umgang miteinander an. Unsere Definition von „normal“ ist nicht unbedingt die des Gegenübers. Was wir vielleicht als Unverschämtheit empfinden, ist für den anderen der gewohnte Umgangston. Umso besser, wenn man die Fähigkeit besitzt, sich in die Lage des anderen zu versetzen. Umek meint hierzu: „Je höher die soziale Kompetenz ist, desto besser kann es gelingen, mit schwierigen Menschen umzugehen.“ Dabei geht es nach Meinung der Psychologin Dr. Doris Wolf, die auf den Internetseiten des Palverlages über den Umgang mit schwierigen Menschen schreibt, vor allem darum, die Würde des Widerparts zu respektieren: „Diese Vorgehensweise führt dazu, dass der andere sein Gesicht wahren kann. Er ist somit gesprächsbereiter und offener für das, was wir möchten.“ Umek bestätigt dies und gibt gleichzeitig einige grundsätzliche Tipps. Sie empfiehlt, Reizwörter zu vermeiden und den anderen so zu akzeptieren, wie er ist. Schließlich sehne sich jeder Mensch nach Zuwendung, Wertschätzung und Anerkennung – das gelte gerade für schwierige Zeitgenossen. Dr. Doris Wolf betont überdies, dass man verschlossenen Menschen (von ihr „Schmoller“ genannt) eine Brücke bauen sollte. Sätze wie „Ich habe den Eindruck, dass dich irgendetwas beschäftigt. Wenn dir danach ist, können wir darüber sprechen“ würden den „Ball“ in die Spielhälfte des Schmollers spielen und ihm die Chance geben, sich aktiv zu öffnen, ohne dabei bedrängt zu werden.

All diese Beobachtungen gelten übrigens sowohl für den unmittelbaren Kontakt zwischen zwei Menschen als auch für Telefonkontakte.- wie sich ganz deutlich am Beispiel „Beschwerdemanagement“ zeigt. Da es hier oft zu extremen Konfliktsituationen kommt, stellt es die handelnden Personen sowohl bei direkten als auch bei telefonischen Kontakten vor größte Herausforderungen – ist von den Mitarbeitern in diesem Bereich besonderes Fingerspitzengefühl gefragt. Grundsätzlich empfiehlt es sich – sozusagen als „goldene Regel“ –, speziell bei emotional aufgeladenen Kontakten stets einen kühlen Kopf zu bewahren. Wer sich von der schlechten Laune oder gar der Wut des Anrufers anstecken lässt, der gibt alle Trümpfe aus der Hand, die Situation zu entschärfen. Bereits in meinem Buch „telefonpower“ habe ich das Thema „Beschwerdemanagement“ ausführlich dargestellt und Tipps zum professionellen Umgang mit solchen Stress-Situationen gegeben . Hier eine Zusammenfassung der wichtigsten Hilfestellungen:

Seien Sie stets freundlich und erreichbar: Sehen Sie Beschwerden als Weg zu begeisterten Kunden. Freuen Sie sich auf jeden Anruf und lächeln Sie, das wirkt Wunder. Nehmen Sie spätestens nach dem dritten Klingeln den Anruf entgegen und sorgen Sie auch bei Abwesenheit dafür, dass der Anrufer nicht vergeblich klingeln lässt (z.B. per Umleitung auf das Handy, Vertretung durch einen Kollegen, Mail-/Voicebox).

Sorgen Sie für einen positiven Gesprächseinstieg: Melden Sie sich professionell mit Firmennamen, Namen und Grußformel. Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner gleich zu Beginn namentlich an – selbst wenn er in Rage ist. Diesen Faden können Sie später wieder aufnehmen.

Behandeln Sie Reklamationen positiv: Ein verärgerter Kunde braucht das Gefühl, wichtig genommen zu werden. Zeigen Sie Lösungswege auf – oder zumindest die Bereitschaft, wenn es sein muss, das ganze Universum in Bewegung zu bringen.

Lassen Sie Dampfablassen zu, nehmen Sie sich zurück und äußern Sie Verständnis: Der erste Redeschwall kann heftig sein, doch er dauert nicht ewig. Geben Sie dem Kunden die Zeit, Dampf abzulassen. Gleichzeitig sollten Sie nicht am dem Gesagten zweifeln, sondern mit Lob (z.B. „Gut, dass Sie sofort anrufen!“) oder emotionalen Bestätigungen wie „Ich verstehe Ihre Situation“ Verständnis für den Anrufer signalisieren. Ziel ist es, ihm den Wind aus den Segeln zu nehmen und gleichzeitig konkrete Hilfestellung zu geben sowie Lösungen anzubieten.

Machen Sie sich Notizen und bleiben Sie bei der Sache: Verärgerte Kunden wissen es zu schätzen, wenn Sie sich – bereits während der erste Dampf abgelassen wird (was Sie durch positive Zuhörsignale wie „ja …“ oder „hm …“ unterstützen) – „stille“ Notizen machen.

Verifizieren Sie das Gesagte: Treffen Sie eine klare Vereinbarung und wiederholen Sie das Gesagte am Ende des Gesprächs. So gehen Sie sicher, dass Ihre Vorstellungen sich mit denen des Anrufers decken. Zusatz-Tipp: Verknüpfen Sie dies bei kurzfristig anstehenden Aktivitäten mit einem Uhrenabgleich.: „Herr Kunde, es ist jetzt 15.10 Uhr – ich rufe Sie innerhalb der nächsten 30 Minuten zurück!“

Nachbereitung: Bestätigen Sie getroffenen Vereinbarungen kurz per E-Mail oder Fax und leiten Sie alle Informationen, die über die reine Schadensbehebung hinausgehen, weiter. Die Reklamation, richtig abgefragt, bildet eine Basis für Produkt- und Dienstleistungsverbesserungen. Zuguterletzt sollten Sie im Unternehmen prüfen, welche Schritte notwendig sind, um ähnliche Reklamationen von vornherein auszuschließen.

Natürlich ist es nicht möglich, innerhalb des begrenzten Rahmens dieses Newsletters alle Inhalte aus dem Buch wiederzugeben. Weitere Tipps und Kniffe zum Thema „Beschwerdemanagement“ können Sie in meinem Buch „telefonpower“ nachlesen, das über meine Internetseite www.telefontraining-claudiafischer.de zu beziehen ist – übrigens auch als Hörbuch!

(Quellen: Claudia Fischer: telefonpower; http://wien.orf.at; www.palverlag.de )

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VORANKÜNDIGUNG: Umfrage „Die Kompetenz von Verkäufern bei der Telefonakquise“

Bereits zum zweiten Mal innerhalb von sieben Jahren habe ich vor wenigen Wochen eine große Umfrage unter Entscheidern und Führungskräften deutscher Top-Unternehmen zum Thema Telefonvertrieb abgeschlossen. Zentral ging es bei der Untersuchung mit dem Titel „Die Kompetenz von Verkäufern bei der Telefonakquise“ um die Frage, wie hoch die Qualität von Business-to-Business-Vertriebstelefonaten ist und wie zufrieden die insgesamt 100 Befragten mit der aktuellen Form der Ansprache sind. Die Ergebnisse werden erstmals vollständig und exklusiv in der Februar-/März-Ausgabe der Zeitschrift „Wissen+Karriere“ veröffentlicht werden – doch eines sei schon einmal verraten: Im einen oder anderen Fall wird es mit Sicherheit lange Gesichter geben!

Gefragt hatte ich unter anderem nach der Qualität der Anrufe, nach der Fachkompetenz der Anrufer und nach ihren verkäuferischen Fähigkeiten. Ebenfalls im Fokus standen Aspekte wie die Vereinbarungstreue von Anrufern, die Fähigkeit auf individuelle Bedürfnisse eingehen und eine Sach- bzw. eine Beziehungsebene zum Angerufenen herstellen zu können.

Mehr zu diesem Thema lesen Sie, wie bereits angekündigt, in der Februar-/März-Ausgabe der Zeitschrift „Wissen+Karriere“ – und natürlich im nächsten Newsletter. Dort werde ich Ihnen die Ergebnisse der Untersuchung noch einmal detailliert vorstellen.

(Quellen: eigene Erhebung)

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KNOW-HOW: Welche Kommunikation wirkt?

Aus kommunikativer Sicht ist Werbung ein spannendes Themenfeld. Wer verstehen möchte, wie Kommunikation wirkt, ist gut beraten, sich genauer mit ihr zu beschäftigen. Schließlich gelingt es Werbern, mit ihrer Aussage Millionen von Menschen anzusprechen. Dieses Zusammenspiel von Botschaft und Wirkung ist auch für die direkte Kommunikation von Mensch zu Mensch interessant.

Kürzlich bin ich auf einen Artikel in der Fachzeitschrift „Werben & Verkaufen“ gestoßen, in dem die beste Werbung 2009 in den Bereichen Print, Hörfunk, TV und Plakate vorgestellt wurde. Die Ranglisten basierten auf einer wissenschaftlichen Studie des Instituts “Imas”, das die Spots und Anzeigen auf ihre Wirksamkeit hin untersuchte. Dabei fiel auf: In nahezu allen Kategorien belegte einfache und direkte Werbung die vorderen Plätze der Bestenliste. Die wirksamste Plakatwerbung stammte etwa von einer großen Schnellrestaurantkette, die für ihr Frühstücksangebot warb. Darauf zu sehen ist ein Bauarbeiter, der ein Sandwich und einen Kaffee in der Hand hält. Darüber steht in geschwungenen Lettern: „easy morning“. „Werben & Verkaufen“ schreibt dazu: „Die Kreation […] wird beherrscht von einer einfachen, klaren Bildsprache. Bereits seit Januar 2009 hält das Motiv unangefochten Platz eins.“

Dagegen scheinen komplizierte oder allzu kreative Ansätze bei der Zielgruppe weniger gut anzukommen. Diese Beobachtung wird auch durch einen Blick auf die Internetseite des Gesamtverbandes der Kommunikationsagenturen nochmals deutlich. Dort werden die Preisträger des „Effie“ aufgelistet, einem Branchenpreis für die beste Werbung eines Jahres, der bereits seit 1981 verliehen wird (Link siehe Quellenangabe). Auch hier ist schnell zu erkennen: Schlichte Werbung kommt an!

Welche Schlüsse lassen sich daraus für die direkte Kommunikation zwischen Menschen – zum Beispiel am Telefon – ziehen? Auch hier, das stelle ich stets in meinen Coachings heraus, ist es wichtig, eine direkte und klar verständliche Sprache zu verwenden. So sollte jeder Satz nur eine einzige, dafür klare Aussage enthalten. Verschachtelte Sätze, die gleich mehrere Argumentationsstränge beinhalten, verfehlen dagegen allzu oft ihre Wirkung. Ein gutes Beispiel dafür ist der amerikanische Präsidentschaftswahlkampf in 2008. Hier bediente sich der heutige Präsident Barack Obama einer simplen, aber prägnanten Botschaft: „Yes we can!“ Damit überzeugte er die Mehrheit der Wähler in den USA und begeisterte die Menschen auf der gesamten Welt.

Inhalte und Argumente sind gerade im Telefonmarketing sehr wichtig. Entscheidend ist darüber hinaus vor allem die Strukturierung des Gesagten. Wer in dieser Hinsicht den positiven Beispielen aus der Werbung folgt, wird feststellen, wie einfach und erfolgreich sich Kundenkontakte mit einem Mal gestalten lassen.

(Quellen: u.a. W & V 2/2010 und http://www.gwa.de)

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DISKURS: Alles Google, oder was?

„Googeln“ – so lautet das von der amerikanischen Dialog Society (ADS) gewählte Wort des Jahrzehnts. Das ist wenig überraschend, wenn man bedenkt, welche Bedeutung die Suchmaschine mit all ihren Diensten in unserer heutigen (vernetzten) Welt eingenommen hat. Kaum ein Besuch im Internet ohne eine Suchanfrage bei Google; dieses Prinzip hat sich rund um den Globus durchgesetzt. 80 Prozent aller Suchanfragen im Internet werden von dem Unternehmen aus den USA abgewickelt – damit hat sich Google zum unumstrittenen Weltmarktführer entwickelt.

Längst hat Google außer der klassischen Internetsuche und dem damit verbundenen (äußerst einträglichen) Anzeigengeschäft weitere Angebote auf den Markt gebracht. Mit „Google Maps“, „Google Earth“ und „Google Street View“ hat das Unternehmen quasi die Welt kartographiert und erlaubt es seinen Nutzern unentgeltlich, Routen zu planen, Städte aus der Vogelperspektive zu betrachten oder virtuell durch die Straßen New Yorks oder Chicagos zu spazieren. Überdies können mit dem Google-Handy Freunde geortet oder mit „Google Books“ Klassiker der Weltgeschichte gelesen werden.

Und das Ganze geht sogar noch weiter – für die Zukunft plant Google, mit neuen Anwendungen seine Rolle als Innovationsmotor der IT-Branche weiter auszubauen. Im Januar gab das Magazin „Spiegel“ einen Ausblick, was Internetnutzer in Zukunft von den Amerikanern erwarten dürfen. Von der Erfassung und Zuordnung von Gesichtern per Kamera (und gleichzeitiger Suche nach dem Profil der Personen im Internet z.B. bei „facebook“) bis zu einer digital angelegten Krankenakte ist alles denkbar – und zum Teil auch schon in Arbeit.

Fest steht: Die Welt von Google ist ein faszinierender Kosmos voller nützlicher Anwendungen für den Endnutzer. Allerdings weist diese Erfolgsgeschichte gleichzeitig mehrere Kratzer auf. Besonders in Sachen Datenschutz gerät Google immer wieder in die Kritik. Um den einzelnen Usern die passende Werbung zuordnen zu können, speichert Google zahlreiche Daten, die Rückschlüsse auf unser Kaufverhalten, unsere allgemeinen Interessen oder kurz: unsere Identität zulassen. Die Suchdaten werden unserer IP-Adresse zugeordnet, samt Browsereinstellungen, Datum, Uhrzeit und Ort gespeichert und erst nach neun Monaten aus den riesigen Datenbanken des Unternehmens gelöscht. Zudem werden über den Google-E-Mail-Dienst versendete Nachrichten nach Stichwörtern gescannt, mit Werbung versehen und angeblich auch komplett gespeichert. Details sind kaum bekannt, da die genaue Datenmenge, die Google von seinen Anwendern speichert, wie ein Geheimnis gehütet wird. Und das Unternehmen selbst verweigert sich der Forderung, daran in naher Zukunft etwas zu ändern.

All diese Fakten und bestehenden Unsicherheiten führen zu einem gewissen Dilemma: Wir können kaum mehr ohne Google, fühlen uns bei der Nutzung der Dienste zugleich unsicher. Werden wir zum gläsernen Internetnutzer? Bis zu einem gewissen Grad ja – obwohl Google bestreitet, persönliche und sensible Daten wie den Namen eines Internetanwenders oder seine Bankverbindung zu speichern.

Oft liegt das Kernproblem auch bei uns Anwendern selbst. Aus diesem Grund hat das Bayerische Ärzteblatt jüngst einige Tipps veröffentlicht, wie wir im Internet unsere Privatsphäre sichern können. Der wichtigste Punkt: Geben Sie so wenig Informationen über sich preis wie möglich. Selbst mit der eigenen E-Mail-Adresse sollten Internetuser sparsamer umgehen, um Spamattacken vorzubeugen. Wichtig ist auch, den Cache und die Cookies des eigenen Browsers regelmäßig zu löschen. Schließlich lassen diese Dateien Rückschlüsse auf unsere Identität zu. Überdies rät die Zeitschrift aufgrund der Datenspeicherung generell von allen Google-Diensten ab.

So weit möchte ich an dieser Stelle nicht gehen – schließlich gibt es auch andere Wege, um sich von der Datensammelwut des Unternehmens zu schützen. Die Internetseite www.scroogle.de etwa anonymisiert die Suchanfrage und verhindert so, dass Google auf die Daten des Nutzers zugreifen kann.

Wie schwer eine pauschale Bewertung des „Falles Google“ fällt, zeigt die Tatsache, dass die Amerikaner zuletzt auch mit positiven Schlagzeilen aufhorchen ließen. Aus Protest gegen die Internetzensur der chinesischen Regierung und mehrerer Cyber-Attacken drohte das Unternehmen, sich aus dem asiatischen Land zurückzuziehen. Ein Schritt, den einige als mutig, andere als PR-Strategie bewerteten. Wie dem auch sei – zumindest scheint das Unternehmen gewillt, die Freiheit des Internets gegen staatlichen Druck zu verteidigen. Eine Haltung, die hoffen lässt, dass Google die persönlichen Daten des Einzelnen für ähnlich schützenswert befindet.

Was denken Sie über Google? Ich freue mich über Ihre Kommentare und Meinungen zu diesem Thema. Mailen Sie mir doch einfach!

(Quellen: WELT vom 12. Januar 2010, SPIEGEL 2/2010, SPIEGEL 3/2010, Bayerisches Ärzteblatt 1 – 2/2010)

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Gesucht: Ihre Telefon-Anekdote – mit Gewinnchance

Auf meinem Telefontraining-Blog sind Sie aktuell herzlich eingeladen, Anekdoten rund ums Telefon und ums Telefonieren zu veröffentlichen. Ich weiß aus vielen Gesprächen, wie groß der Fundus an erstaunlichen, witzigen und manchmal auch absolut unglaublichen Geschichten zu diesem Thema ist, und denke, dass andere auch gerne mehr darüber erfahren wollen. Deshalb meine Bitte: Machen Sie mit – es lohnt sich. Übrigens auch für Sie als Anekdotengeber! Denn unter allen Teilnehmern verlose ich fünf Mal das Buch “Sex sells”, an dem ich als Ko-Autorin mitgewirkt habe.

Die Teilnahme ist ganz einfach: Veröffentlichen Sie Ihre Anekdote auf Ihrer eigenen Website. und hinterlassen Sie mir einfach auf meinem Blog einen entsprechenden Kommentar – oder tragen Sie Ihre Anekdote (falls Sie keine eigene Website haben) direkt auf meinem Blog ein! Die Beschreibung des Gewinnspiels und wie das Ganze im Detail funktioniert können Sie hier nachlesen. Teilnahmeschluss ist der 15. März 2010.

Ich freue mich schon auf viele interessante Telefon-Anekdoten!

(C) by Claudia Fischer

Der Nachdruck oder die Übernahme dieses Newsletters und der darin enthaltenen Meldungen ist nur mit ausdrücklicher Genehmigung der Verfasserin gestattet.

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Die Inhalte dieses Newsletters wurden sorgfältig recherchiert – eine Gewähr für die Richtigkeit der Aussagen kann trotzdem nicht übernommen werden.