Tipps, Tricks und Hintergrundinfos rund um das
wichtigste Kommunikationsmittel unserer Zeit

von Claudia Fischer

Februar 2010

Inhalt:

• TWITTER & CO.: Schöne neue Kommunikationswelt?
• AKTUELLES ANGEBOT: Telefonleitfaden-Service
• HINTERGRUNDWISSEN: Vom Umgang mit schwierigen Kunden
• VORANKÜNDIGUNG: Umfrage „Die Kompetenz von Verkäufern bei der Telefonakquise“
• KNOW-HOW: Welche Kommunikation wirkt?
• DISKURS: Alles Google, oder was?
• GESUCHT: Ihre Telefon-Anekdote – mit Gewinnchance

Hallo und guten Tag,

im Fokus des aktuellen Newsletters, dem ersten in 2010, steht das Thema „von Mensch zu Mensch“. Denn eines ist sicher: Unser Kommunikations- und Informationsverhalten hat sich in den vergangenen Jahren mehr und mehr verändert. Das Internet gewinnt in seinen unterschiedlichen Ausprägungen weiter an Bedeutung, Face-to-Face-Kontakte nehmen dagegen eher ab. Die Rolle des Telefons bleibt unverändert wichtig und übernimmt in bestimmten Bereichen die Funktion der Kommunikation von Angesicht zu Angesicht.

Doch wohin führt uns diese Entwicklung und was müssen wir angesichts der einschneidenden Veränderungen durch neue Kommunikationsformen im Internet beachten? Wie kommunizieren wir heutzutage miteinander – und verbessert oder verschlechtert sich die Kommunikation durch neue Anwendungen wie „Twitter“ und „Facebook“? Diesen Fragen werde ich auf den folgenden Seiten nachgehen und Ihnen, wie ich denke, interessante und neue Einblicke in dieses Themenfeld bieten.

Wertvolle Erkenntnisgewinne mit dem heutigen Newsletter sowie ein erfolgreiches Jahr 2010 wünscht Ihnen

Ihre

Claudia Fischer
www.telefontraining-claudiafischer.de

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TWITTER & CO.: Schöne neue Kommunikationswelt?

Das verheerende Erdbeben in Haiti, die spektakuläre Landung eines Passagierflugzeugs im Hudson River, die Geburt des vierten Kindes von Radsport-Star Lance Armstrong. So unterschiedlich diese Meldungen auch sind, eines haben sie gemeinsam: Von ihnen erfuhr die Öffentlichkeit zuallererst über den Online-Dienst „Twitter“ (zu Deutsch: „Zwitschern“). Der Kurznachrichtendienst, in denen jeder registrierte Benutzer 140 Zeichen lange Nachrichten in die Welt hinaus schicken kann, hat sich über seine eigentlich als Sozialnetzwerk gedachte Grundidee hinaus zu einer Informationsquelle für die Weltöffentlichkeit entwickelt. Die zwitschernde Benutzer- und Zielgruppe ist alles andere als homogen, sie reicht vom Journalisten über den Bundestagsabgeordneten bis hin zum Schüler.

Dieses Netzwerk lebt davon, dass die einen „twittern“, also Nachrichten posten, und die anderen die Informationen als so genannte „Follower“ mitverfolgen. Es entsteht eine durch und durch virtuelle Beziehung, die zahlreiche positive Aspekte birgt. So werden die „Tweets“ genannten Kurznachrichten seit Neustem auch in die Ergebnisse von Suchmaschinen wie „Google“ eingebunden. Der Vorteil liegt auf der Hand: Noch bevor ein Journalist überhaupt mit der Recherche begonnen, geschweige denn die ersten Zeilen in den Computer getippt hat, sind wichtige Informationen bereits für die Netzgemeinde verfügbar. Das kann die Warnung vor einer anstehenden Sturmflut genauso betreffen wie Echtzeit-Meldungen über Verkehrsstaus oder die neuesten Modetrends. Es wird also immer leichter, auf dem sprichwörtlich Laufenden zu bleiben – vorausgesetzt natürlich, man sucht an der richtigen Stelle und nach den passenden Stichworten.

An diesem Punkt wird deutlich, dass die schöne neue Kommunikationswelt einige Schönheitsfehler aufweist. Denn im Gegensatz zu Zeitungslesern, die die wichtigsten Informationen (wenn auch auf Kosten der Aktualität) in ausgewählter Form und damit „mundgerecht“ serviert bekommen, muss sich ein Internetnutzer durch eine wahre Flut an Informationen „kämpfen“, um ans gewünschte Ziel zu kommen. Ein mitunter zeitaufwendiges Unterfangen.

Darüber hinaus – und dieser Punkt ist mir aufgrund meiner Tätigkeit besonders wichtig – führt die Kommunikation via „Twitter“, „Facebook“, „StudiVZ“ oder auch E-Mail mehr und mehr zu einem Mangel an persönlicher Kommunikation. Nie zuvor hatten die Menschen so viele Kontakte wie im heutigen digitalen Zeitalter; nie zuvor sind sie jedoch auch vor ihrem Computerbildschirm so sehr vereinsamt. Vielleicht vermag es eine Nachricht mit 140 Zeichen, wichtige Informationen in knapper Form zu übermitteln. Sie ersetzt aber keinesfalls ein „Hallo“, ein „Wie geht es dir?“ oder ein „Es war schön, mal wieder von dir zu hören“. Virtuelle Kontakte, das ist meine feste Überzeugung, können eine Bereicherung sein, aber kein Ersatz für den unmittelbaren und persönlichen Kontakt zwischen zwei Menschen.

Sorgen sollte uns überdies die zu beobachtende Verrohung (oder besser: „Vertwitterung“) der Sprache machen. Lol, MFG, HDL oder ASAP – im begrenzten Zeichenraum von Twitter und Co. müssen vollständige Sätze einer ganzen Armada an Abkürzungen weichen, längst hat sich hier ein eigener Sprachstil entwickelt. Auch auf eine korrekte Orthografie oder simpelste grammatikalische Regeln wird oft wenig Rücksicht genommen. Dass sich diese Verknappung von Sprache bis in den Alltag hineinzieht, ist meines Erachtens ein logischer und gleichzeitig bedauernswerter Vorgang. Erst kürzlich zeigte mir eine Bekannte die SMS ihres 15-jährigen Sohnes, der sich verspätet hatte. „Sry mom, Zug hat 15min. versp! LG Seb.“, war da zu lesen.

Meiner Ansicht nach erleben wir zur Zeit gerade wieder einmal einen ganz massiven Sprachumbruch, der vor allem die Kommunikation zwischen den verschiedenen Generationen beeinflussen wird! Wie schon einmal in einem früheren Newsletter dargestellt, führen neue Kommunikationsgewohnheiten bzw. –techniken immer auch zu einem veränderten Lese-, Schreib- und Sprachverhalten. Das war schon so, als die Comic-und Fernsehgeneration der Mit-60er-Geburtsjahrgänge ins Erwachsenenalter kamen und dann noch einmal in ähnlicher Art und Weise, als in den 80-/90-erJahren der PC die damals heranwachsende Jung-Erwachsenen-Generation in ihrem Sprachgebrauch beeinflusste!

Ich erachte es deshalb als überaus wichtig, dass wir uns angesichts der rasanten und sicherlich kaum mehr aufzuhaltenden Entwicklung im Online-Bereich gewisse Kommunikationsgrundsätze immer wieder ins Gedächtnis rufen und uns der „Vertwitterung“ der Sprache nicht ohne Weiteres hingeben. Denn Sprache darf und soll Mühe machen, schließlich ist sie eines der hervorragendsten Werkzeuge, um Meinungen, Gefühle und Bedürfnisse auszudrücken. In anderen Worten: Sie ist Ausdruck unseres Charakters. Deshalb sollten wir den verbalen 1:1-Kontakt aktiv suchen und uns dabei bewusst und nach Herzenslust der Vielfalt unserer Sprache bedienen.

(Quellen: u.a. WELT vom 12. Januar 2010 und eigene Überlegungen)

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AKTUELLES ANGEBOT: Telefonleitfaden-Service

Kommunikation hat sich im Laufe der vergangenen Jahre gewandelt – das wurde auch durch das eben Dargestellte deutlich. Dabei ist es gerade bei Business-Telefonkontakten wichtig, den richtigen Zugang und vor allem den richtigen „Ton“ zu finden. Da sich in zahlreichen Unternehmen aber gerade die im vorherigen Thema beschriebene „Twitter- und SMS-Generation“ auf der einen (und entscheidenden) Seite des Hörers befindet, setzen immer mehr Firmen bei Vertriebs- und Kundenkontaktaufgaben auf Telefonleitfäden.

Grundsätzlich ist es zu begrüßen, dass ein Unternehmen bei Kunden, also nach „außen“, einen positiven Eindruck hinterlassen will. Allerdings bergen bestimmte Leitfäden zugleich ein hohes Risikopotenzial, das die Ergebnisse von Kundenkontakten sogar negativ beeinflussen kann. Denn viele dieser Leitfäden sind standardisiert – ein Umstand, der auch den Kunden nicht verborgen bleibt. Damit besteht die akute Gefahr, dass sie, also die Kunden, sich nicht wie Individuen behandelt fühlen, sondern ein Telefonat eher als Allerweltskontakt wahrnehmen, der unnatürlich und gezwungen wirkt. Ich bin mir sicher, dass fast jeder von Ihnen schon einmal selbst eine solche Situation erlebt hat.

Wenn dies also der falsche Weg ist, die Qualität in der Außendarstellung zu sichern, welche Alternativen bleiben einem Unternehmen dann? Die Antwort klingt simpel, leuchtet bei näherer Betrachtung jedoch ein: individualisieren statt standardisieren. Erst wenn ein Mensch wirklich als Einzelperson wahrgenommen wird, öffnet er sich seinem Gegenüber. Das bedeutet im Gegenzug: Erst wenn es dem Anrufer gelingt, seine eigene Persönlichkeit in ein Gespräch einzubringen und es dadurch natürlich gestaltet, wird ein Telefonat das gewünschte Ergebnis liefern.

Deshalb rate ich als Telefontrainerin dringend davon ab, Mitarbeiter in das enge Korsett eines standardisierten Leitfadens zu zwängen. Ich gehe in meinen Coachings einen anderen und – wie ich meine – sehr Erfolg versprechenderen Weg: Mit meinen Kunden/Teilnehmern erarbeite ich deshalb ausschließlich individuelle Leitfäden, in denen die Voraussetzungen, Fähigkeiten und Charaktereigenschaften des einzelnen Mitarbeiters berücksichtigt werden. Die Folge: Hierdurch wirken die Telefonate viel natürlicher, da sie es den Mitarbeitern erlauben, authentisch zu bleiben und in „ihrer eigenen Sprache“ zu sprechen.

Die Unterstützung bei der Überarbeitung bzw. Optimierung von individualisierten Telefon-Leitfäden ist ein neuer Bestandteil meines On-the-job-Training- und Coaching-Angebots.

Melden Sie sich am besten sofort bei Fragen oder Interesse – ich berate Sie gerne.

Hier die konkrete Leistung – kurz & knapp:

Ihr bereits existierender Telefonleitfaden wird sprachlich überarbeitet.

In einer daran anschließenden telefonischen Besprechung erfahren Sie zusätzlich fernmündlich, welche Ihrer bisherigen Formulierungen und Strategien bereits erfolgversprechend sind, was wir warum geändert haben und welche weiteren Optimierungspotenziale wir für Sie sehen.

Ihr Nutzen:

Durch die Optimierung Ihres Leitfadens, die zusätzlichen schriftlich Kommentare und die telefonische Besprechung werden Sie (bzw. Ihre Mitarbeiter) künftig bewusster und erfolgreicher telefonieren. Sie entwickeln mehr Bewusstsein für die Kommunikation und können Ihre Leitfäden selbst besser erstellen.

Wesentliche Kriterien der schriftlichen Überarbeitung:

• Zielorientierte Gesprächsführung (Gesprächsstruktur)
• Vermittlung von verständlichen Kundennutzen
• Rhetorische Aspekte (Anti-Worte/Zauber-Worte, kundenorientierte Sprache, Fragetechnik)

Wesentliche Merkmale der telefonischen Besprechung:

• Positive Atmosphäre
• 100% Praxisbezug
• Toleranz und Aufgeschlossenheit gegenüber neuen/anderen Ideen
• Jederzeit Möglichkeit zur Rückmeldung

(Quellen: eigene Überlegungen)

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HINTERGRUNDWISSEN: Vom Umgang mit schwierigen Kunden

Ein individualisierter Telefonleitfaden hilft bei Business-Telefonkontakten schon enorm viel. Gerade in Sondersituationen und beim Kontakt mit „schwierigen“ Kunden ist jedoch zusätzlich ein klein wenig Psychologie hilfreich – aus diesem Grund möchte ich Ihnen ein paar Tipps und Überlegungen zu diesem Thema an die Hand geben.

Was macht einen Menschen eigentlich schwierig? „Schwierige Menschen sind jene, die wir nicht verstehen können, die Verhaltensweisen haben, mit denen wir nicht umgehen können“, analysiert die Wiener Psychologin Julia Umek sehr treffend auf den Internetseiten des ORF. Damit spricht sie ein zentrales Thema im Umgang miteinander an. Unsere Definition von „normal“ ist nicht unbedingt die des Gegenübers. Was wir vielleicht als Unverschämtheit empfinden, ist für den anderen der gewohnte Umgangston. Umso besser, wenn man die Fähigkeit besitzt, sich in die Lage des anderen zu versetzen. Umek meint hierzu: „Je höher die soziale Kompetenz ist, desto besser kann es gelingen, mit schwierigen Menschen umzugehen.“ Dabei geht es nach Meinung der Psychologin Dr. Doris Wolf, die auf den Internetseiten des Palverlages über den Umgang mit schwierigen Menschen schreibt, vor allem darum, die Würde des Widerparts zu respektieren: „Diese Vorgehensweise führt dazu, dass der andere sein Gesicht wahren kann. Er ist somit gesprächsbereiter und offener für das, was wir möchten.“ Umek bestätigt dies und gibt gleichzeitig einige grundsätzliche Tipps. Sie empfiehlt, Reizwörter zu vermeiden und den anderen so zu akzeptieren, wie er ist. Schließlich sehne sich jeder Mensch nach Zuwendung, Wertschätzung und Anerkennung – das gelte gerade für schwierige Zeitgenossen. Dr. Doris Wolf betont überdies, dass man verschlossenen Menschen (von ihr „Schmoller“ genannt) eine Brücke bauen sollte. Sätze wie „Ich habe den Eindruck, dass dich irgendetwas beschäftigt. Wenn dir danach ist, können wir darüber sprechen“ würden den „Ball“ in die Spielhälfte des Schmollers spielen und ihm die Chance geben, sich aktiv zu öffnen, ohne dabei bedrängt zu werden.

All diese Beobachtungen gelten übrigens sowohl für den unmittelbaren Kontakt zwischen zwei Menschen als auch für Telefonkontakte.- wie sich ganz deutlich am Beispiel „Beschwerdemanagement“ zeigt. Da es hier oft zu extremen Konfliktsituationen kommt, stellt es die handelnden Personen sowohl bei direkten als auch bei telefonischen Kontakten vor größte Herausforderungen – ist von den Mitarbeitern in diesem Bereich besonderes Fingerspitzengefühl gefragt. Grundsätzlich empfiehlt es sich – sozusagen als „goldene Regel“ –, speziell bei emotional aufgeladenen Kontakten stets einen kühlen Kopf zu bewahren. Wer sich von der schlechten Laune oder gar der Wut des Anrufers anstecken lässt, der gibt alle Trümpfe aus der Hand, die Situation zu entschärfen. Bereits in meinem Buch „telefonpower“ habe ich das Thema „Beschwerdemanagement“ ausführlich dargestellt und Tipps zum professionellen Umgang mit solchen Stress-Situationen gegeben . Hier eine Zusammenfassung der wichtigsten Hilfestellungen:

Seien Sie stets freundlich und erreichbar: Sehen Sie Beschwerden als Weg zu begeisterten Kunden. Freuen Sie sich auf jeden Anruf und lächeln Sie, das wirkt Wunder. Nehmen Sie spätestens nach dem dritten Klingeln den Anruf entgegen und sorgen Sie auch bei Abwesenheit dafür, dass der Anrufer nicht vergeblich klingeln lässt (z.B. per Umleitung auf das Handy, Vertretung durch einen Kollegen, Mail-/Voicebox).

Sorgen Sie für einen positiven Gesprächseinstieg: Melden Sie sich professionell mit Firmennamen, Namen und Grußformel. Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner gleich zu Beginn namentlich an – selbst wenn er in Rage ist. Diesen Faden können Sie später wieder aufnehmen.

Behandeln Sie Reklamationen positiv: Ein verärgerter Kunde braucht das Gefühl, wichtig genommen zu werden. Zeigen Sie Lösungswege auf – oder zumindest die Bereitschaft, wenn es sein muss, das ganze Universum in Bewegung zu bringen.

Lassen Sie Dampfablassen zu, nehmen Sie sich zurück und äußern Sie Verständnis: Der erste Redeschwall kann heftig sein, doch er dauert nicht ewig. Geben Sie dem Kunden die Zeit, Dampf abzulassen. Gleichzeitig sollten Sie nicht am dem Gesagten zweifeln, sondern mit Lob (z.B. „Gut, dass Sie sofort anrufen!“) oder emotionalen Bestätigungen wie „Ich verstehe Ihre Situation“ Verständnis für den Anrufer signalisieren. Ziel ist es, ihm den Wind aus den Segeln zu nehmen und gleichzeitig konkrete Hilfestellung zu geben sowie Lösungen anzubieten.

Machen Sie sich Notizen und bleiben Sie bei der Sache: Verärgerte Kunden wissen es zu schätzen, wenn Sie sich – bereits während der erste Dampf abgelassen wird (was Sie durch positive Zuhörsignale wie „ja …“ oder „hm …“ unterstützen) – „stille“ Notizen machen.

Verifizieren Sie das Gesagte: Treffen Sie eine klare Vereinbarung und wiederholen Sie das Gesagte am Ende des Gesprächs. So gehen Sie sicher, dass Ihre Vorstellungen sich mit denen des Anrufers decken. Zusatz-Tipp: Verknüpfen Sie dies bei kurzfristig anstehenden Aktivitäten mit einem Uhrenabgleich.: „Herr Kunde, es ist jetzt 15.10 Uhr – ich rufe Sie innerhalb der nächsten 30 Minuten zurück!“

Nachbereitung: Bestätigen Sie getroffenen Vereinbarungen kurz per E-Mail oder Fax und leiten Sie alle Informationen, die über die reine Schadensbehebung hinausgehen, weiter. Die Reklamation, richtig abgefragt, bildet eine Basis für Produkt- und Dienstleistungsverbesserungen. Zuguterletzt sollten Sie im Unternehmen prüfen, welche Schritte notwendig sind, um ähnliche Reklamationen von vornherein auszuschließen.

Natürlich ist es nicht möglich, innerhalb des begrenzten Rahmens dieses Newsletters alle Inhalte aus dem Buch wiederzugeben. Weitere Tipps und Kniffe zum Thema „Beschwerdemanagement“ können Sie in meinem Buch „telefonpower“ nachlesen, das über meine Internetseite www.telefontraining-claudiafischer.de zu beziehen ist – übrigens auch als Hörbuch!

(Quellen: Claudia Fischer: telefonpower; http://wien.orf.at; www.palverlag.de )

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VORANKÜNDIGUNG: Umfrage „Die Kompetenz von Verkäufern bei der Telefonakquise“

Bereits zum zweiten Mal innerhalb von sieben Jahren habe ich vor wenigen Wochen eine große Umfrage unter Entscheidern und Führungskräften deutscher Top-Unternehmen zum Thema Telefonvertrieb abgeschlossen. Zentral ging es bei der Untersuchung mit dem Titel „Die Kompetenz von Verkäufern bei der Telefonakquise“ um die Frage, wie hoch die Qualität von Business-to-Business-Vertriebstelefonaten ist und wie zufrieden die insgesamt 100 Befragten mit der aktuellen Form der Ansprache sind. Die Ergebnisse werden erstmals vollständig und exklusiv in der Februar-/März-Ausgabe der Zeitschrift „Wissen+Karriere“ veröffentlicht werden – doch eines sei schon einmal verraten: Im einen oder anderen Fall wird es mit Sicherheit lange Gesichter geben!

Gefragt hatte ich unter anderem nach der Qualität der Anrufe, nach der Fachkompetenz der Anrufer und nach ihren verkäuferischen Fähigkeiten. Ebenfalls im Fokus standen Aspekte wie die Vereinbarungstreue von Anrufern, die Fähigkeit auf individuelle Bedürfnisse eingehen und eine Sach- bzw. eine Beziehungsebene zum Angerufenen herstellen zu können.

Mehr zu diesem Thema lesen Sie, wie bereits angekündigt, in der Februar-/März-Ausgabe der Zeitschrift „Wissen+Karriere“ – und natürlich im nächsten Newsletter. Dort werde ich Ihnen die Ergebnisse der Untersuchung noch einmal detailliert vorstellen.

(Quellen: eigene Erhebung)

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KNOW-HOW: Welche Kommunikation wirkt?

Aus kommunikativer Sicht ist Werbung ein spannendes Themenfeld. Wer verstehen möchte, wie Kommunikation wirkt, ist gut beraten, sich genauer mit ihr zu beschäftigen. Schließlich gelingt es Werbern, mit ihrer Aussage Millionen von Menschen anzusprechen. Dieses Zusammenspiel von Botschaft und Wirkung ist auch für die direkte Kommunikation von Mensch zu Mensch interessant.

Kürzlich bin ich auf einen Artikel in der Fachzeitschrift „Werben & Verkaufen“ gestoßen, in dem die beste Werbung 2009 in den Bereichen Print, Hörfunk, TV und Plakate vorgestellt wurde. Die Ranglisten basierten auf einer wissenschaftlichen Studie des Instituts “Imas”, das die Spots und Anzeigen auf ihre Wirksamkeit hin untersuchte. Dabei fiel auf: In nahezu allen Kategorien belegte einfache und direkte Werbung die vorderen Plätze der Bestenliste. Die wirksamste Plakatwerbung stammte etwa von einer großen Schnellrestaurantkette, die für ihr Frühstücksangebot warb. Darauf zu sehen ist ein Bauarbeiter, der ein Sandwich und einen Kaffee in der Hand hält. Darüber steht in geschwungenen Lettern: „easy morning“. „Werben & Verkaufen“ schreibt dazu: „Die Kreation […] wird beherrscht von einer einfachen, klaren Bildsprache. Bereits seit Januar 2009 hält das Motiv unangefochten Platz eins.“

Dagegen scheinen komplizierte oder allzu kreative Ansätze bei der Zielgruppe weniger gut anzukommen. Diese Beobachtung wird auch durch einen Blick auf die Internetseite des Gesamtverbandes der Kommunikationsagenturen nochmals deutlich. Dort werden die Preisträger des „Effie“ aufgelistet, einem Branchenpreis für die beste Werbung eines Jahres, der bereits seit 1981 verliehen wird (Link siehe Quellenangabe). Auch hier ist schnell zu erkennen: Schlichte Werbung kommt an!

Welche Schlüsse lassen sich daraus für die direkte Kommunikation zwischen Menschen – zum Beispiel am Telefon – ziehen? Auch hier, das stelle ich stets in meinen Coachings heraus, ist es wichtig, eine direkte und klar verständliche Sprache zu verwenden. So sollte jeder Satz nur eine einzige, dafür klare Aussage enthalten. Verschachtelte Sätze, die gleich mehrere Argumentationsstränge beinhalten, verfehlen dagegen allzu oft ihre Wirkung. Ein gutes Beispiel dafür ist der amerikanische Präsidentschaftswahlkampf in 2008. Hier bediente sich der heutige Präsident Barack Obama einer simplen, aber prägnanten Botschaft: „Yes we can!“ Damit überzeugte er die Mehrheit der Wähler in den USA und begeisterte die Menschen auf der gesamten Welt.

Inhalte und Argumente sind gerade im Telefonmarketing sehr wichtig. Entscheidend ist darüber hinaus vor allem die Strukturierung des Gesagten. Wer in dieser Hinsicht den positiven Beispielen aus der Werbung folgt, wird feststellen, wie einfach und erfolgreich sich Kundenkontakte mit einem Mal gestalten lassen.

(Quellen: u.a. W & V 2/2010 und http://www.gwa.de)

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DISKURS: Alles Google, oder was?

„Googeln“ – so lautet das von der amerikanischen Dialog Society (ADS) gewählte Wort des Jahrzehnts. Das ist wenig überraschend, wenn man bedenkt, welche Bedeutung die Suchmaschine mit all ihren Diensten in unserer heutigen (vernetzten) Welt eingenommen hat. Kaum ein Besuch im Internet ohne eine Suchanfrage bei Google; dieses Prinzip hat sich rund um den Globus durchgesetzt. 80 Prozent aller Suchanfragen im Internet werden von dem Unternehmen aus den USA abgewickelt – damit hat sich Google zum unumstrittenen Weltmarktführer entwickelt.

Längst hat Google außer der klassischen Internetsuche und dem damit verbundenen (äußerst einträglichen) Anzeigengeschäft weitere Angebote auf den Markt gebracht. Mit „Google Maps“, „Google Earth“ und „Google Street View“ hat das Unternehmen quasi die Welt kartographiert und erlaubt es seinen Nutzern unentgeltlich, Routen zu planen, Städte aus der Vogelperspektive zu betrachten oder virtuell durch die Straßen New Yorks oder Chicagos zu spazieren. Überdies können mit dem Google-Handy Freunde geortet oder mit „Google Books“ Klassiker der Weltgeschichte gelesen werden.

Und das Ganze geht sogar noch weiter – für die Zukunft plant Google, mit neuen Anwendungen seine Rolle als Innovationsmotor der IT-Branche weiter auszubauen. Im Januar gab das Magazin „Spiegel“ einen Ausblick, was Internetnutzer in Zukunft von den Amerikanern erwarten dürfen. Von der Erfassung und Zuordnung von Gesichtern per Kamera (und gleichzeitiger Suche nach dem Profil der Personen im Internet z.B. bei „facebook“) bis zu einer digital angelegten Krankenakte ist alles denkbar – und zum Teil auch schon in Arbeit.

Fest steht: Die Welt von Google ist ein faszinierender Kosmos voller nützlicher Anwendungen für den Endnutzer. Allerdings weist diese Erfolgsgeschichte gleichzeitig mehrere Kratzer auf. Besonders in Sachen Datenschutz gerät Google immer wieder in die Kritik. Um den einzelnen Usern die passende Werbung zuordnen zu können, speichert Google zahlreiche Daten, die Rückschlüsse auf unser Kaufverhalten, unsere allgemeinen Interessen oder kurz: unsere Identität zulassen. Die Suchdaten werden unserer IP-Adresse zugeordnet, samt Browsereinstellungen, Datum, Uhrzeit und Ort gespeichert und erst nach neun Monaten aus den riesigen Datenbanken des Unternehmens gelöscht. Zudem werden über den Google-E-Mail-Dienst versendete Nachrichten nach Stichwörtern gescannt, mit Werbung versehen und angeblich auch komplett gespeichert. Details sind kaum bekannt, da die genaue Datenmenge, die Google von seinen Anwendern speichert, wie ein Geheimnis gehütet wird. Und das Unternehmen selbst verweigert sich der Forderung, daran in naher Zukunft etwas zu ändern.

All diese Fakten und bestehenden Unsicherheiten führen zu einem gewissen Dilemma: Wir können kaum mehr ohne Google, fühlen uns bei der Nutzung der Dienste zugleich unsicher. Werden wir zum gläsernen Internetnutzer? Bis zu einem gewissen Grad ja – obwohl Google bestreitet, persönliche und sensible Daten wie den Namen eines Internetanwenders oder seine Bankverbindung zu speichern.

Oft liegt das Kernproblem auch bei uns Anwendern selbst. Aus diesem Grund hat das Bayerische Ärzteblatt jüngst einige Tipps veröffentlicht, wie wir im Internet unsere Privatsphäre sichern können. Der wichtigste Punkt: Geben Sie so wenig Informationen über sich preis wie möglich. Selbst mit der eigenen E-Mail-Adresse sollten Internetuser sparsamer umgehen, um Spamattacken vorzubeugen. Wichtig ist auch, den Cache und die Cookies des eigenen Browsers regelmäßig zu löschen. Schließlich lassen diese Dateien Rückschlüsse auf unsere Identität zu. Überdies rät die Zeitschrift aufgrund der Datenspeicherung generell von allen Google-Diensten ab.

So weit möchte ich an dieser Stelle nicht gehen – schließlich gibt es auch andere Wege, um sich von der Datensammelwut des Unternehmens zu schützen. Die Internetseite www.scroogle.de etwa anonymisiert die Suchanfrage und verhindert so, dass Google auf die Daten des Nutzers zugreifen kann.

Wie schwer eine pauschale Bewertung des „Falles Google“ fällt, zeigt die Tatsache, dass die Amerikaner zuletzt auch mit positiven Schlagzeilen aufhorchen ließen. Aus Protest gegen die Internetzensur der chinesischen Regierung und mehrerer Cyber-Attacken drohte das Unternehmen, sich aus dem asiatischen Land zurückzuziehen. Ein Schritt, den einige als mutig, andere als PR-Strategie bewerteten. Wie dem auch sei – zumindest scheint das Unternehmen gewillt, die Freiheit des Internets gegen staatlichen Druck zu verteidigen. Eine Haltung, die hoffen lässt, dass Google die persönlichen Daten des Einzelnen für ähnlich schützenswert befindet.

Was denken Sie über Google? Ich freue mich über Ihre Kommentare und Meinungen zu diesem Thema. Mailen Sie mir doch einfach!

(Quellen: WELT vom 12. Januar 2010, SPIEGEL 2/2010, SPIEGEL 3/2010, Bayerisches Ärzteblatt 1 – 2/2010)

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Gesucht: Ihre Telefon-Anekdote – mit Gewinnchance

Auf meinem Telefontraining-Blog sind Sie aktuell herzlich eingeladen, Anekdoten rund ums Telefon und ums Telefonieren zu veröffentlichen. Ich weiß aus vielen Gesprächen, wie groß der Fundus an erstaunlichen, witzigen und manchmal auch absolut unglaublichen Geschichten zu diesem Thema ist, und denke, dass andere auch gerne mehr darüber erfahren wollen. Deshalb meine Bitte: Machen Sie mit – es lohnt sich. Übrigens auch für Sie als Anekdotengeber! Denn unter allen Teilnehmern verlose ich fünf Mal das Buch “Sex sells”, an dem ich als Ko-Autorin mitgewirkt habe.

Die Teilnahme ist ganz einfach: Veröffentlichen Sie Ihre Anekdote auf Ihrer eigenen Website. und hinterlassen Sie mir einfach auf meinem Blog einen entsprechenden Kommentar – oder tragen Sie Ihre Anekdote (falls Sie keine eigene Website haben) direkt auf meinem Blog ein! Die Beschreibung des Gewinnspiels und wie das Ganze im Detail funktioniert können Sie hier nachlesen. Teilnahmeschluss ist der 15. März 2010.

Ich freue mich schon auf viele interessante Telefon-Anekdoten!

(C) by Claudia Fischer

Der Nachdruck oder die Übernahme dieses Newsletters und der darin enthaltenen Meldungen ist nur mit ausdrücklicher Genehmigung der Verfasserin gestattet.

Alle Rechte vorbehalten.

Die Inhalte dieses Newsletters wurden sorgfältig recherchiert – eine Gewähr für die Richtigkeit der Aussagen kann trotzdem nicht übernommen werden.

Tipps, Tricks und Hintergrundinfos rund um das
wichtigste Kommunikationsmittel unserer Zeit

von Claudia Fischer

November 2009

Inhalt:

• WISSEN: Korrekt begrüßen und in ein Gespräch einsteigen
• HINTERGRUND: Unbekannte Wesen?
• TIPP: Auch als Firma in Facebook & Co.?
• RECHT: Auswirkungen des neuen Bundesdatenschutzgesetzes
• STRATEGIE: Referenz- und Empfehlungsmarketing
• CHECK: Wie ausgeprägt ist Ihre Menschenkenntnis?
• TIPP: Weihnachtsgrüße & Weihnachtsgeschenke, die „ankommen“

Hallo und guten Tag,

während viele Menschen mit der Aussicht auf die heraneilende Advents- und Weihnachtszeit in eine Art Schock- und Stress-Starre verfallen, freue ich mich auf diese ganz besondere Zeit im Jahr. Jedoch nicht etwa wegen der Geschenke oder des „Drumherums“ (ganz im Gegenteil!), sondern weil die Weihnachtszeit eine wunderbare Gelegenheit ist, um mit anderen Menschen in Kontakt zu treten. Ob gute und/oder alte Freunde, Verwandte oder Geschäftspartner – in der Vorweihnachtszeit erhöht sich die Zahl der Kontakte rapide, und ich finde das klasse! Umso mehr bin ich immer wieder erstaunt, wie wenig manche Unternehmen aus dieser besondere Chance machen und diesen schönen Aufhänger mit einer relativ profillosen Standard-Weihnachtskarte und den obligatorischen (eingedruckten) guten Wünschen für das Fest und das neue Jahr „abarbeiten“.

Erst jüngst ist mir das wieder ganz besonders ins Bewusstsein gerückt, als ich eine interessante Meldung zum Thema „Vertriebspotenzialnutzung“ im Internet gefunden habe. Unter www.aquisa.de war da zu lesen, dass rund ein Drittel der deutschen Firmen – einer aktuellen Studie zufolge – das im Vertrieb vorhandene Potenzial weitgehend oder zu einem großen Teil ungenutzt lassen – im Übrigen eine Beobachtung, die ich aus meiner Arbeit als Telefontrainerin nur bestätigen kann. Zu wenig Unternehmen haben offensichtlich bisher erkannt, dass sich die Effektivität im Vertrieb mit ein wenig Mehraufwand deutlich steigern lässt. Entscheidend dabei – so meine feste Überzeugung: regelmäßige und gute Kontakte!

Für mich ist es offensichtlich, dass eine gelungene Kommunikation zwischen Unternehmen und (potenziellen) Kunden das A und O für den unternehmerischen Erfolg ist. Wobei es zum einen darum geht, was ich kommunizieren möchte, jedoch vor allem auch darum, wie und mit welcher Frequenz ich meine Zielgruppe oder Partner anspreche! Und damit kommen wir wieder auf die Standard-Weihnachtskarte zurück: Sie ist sicherlich eine gut gemeinte Geste, doch was löst sie beim Empfänger tatsächlich aus? Ihre Wirkung verpufft genauso schnell wie das Weihnachtsfest vorübergeht. Dazu kommt, dass der Aufbau und die Pflege von Kontakten ein Ganzjahresjob ist.

Sie sehen also: Die Themen Kontakt, Kontaktaufbau, Kontaktpflege und Kontaktqualität liegen mir sehr am Herzen. Deshalb habe ich für Sie in dem heutigen Newsletter auch exakt dazu für Sie (hoffentlich) interessante Beiträge und Tipps zusammengestellt.

Wertvolle Erkenntnisgewinne sowie eine schöne Vorweihnachts- bzw. Weihnachtszeit und einen guten Rutsch ins Jahr 2010 wünscht Ihnen

Ihre
Claudia Fischer
www.telefontraining-claudiafischer.de

WISSEN: Korrekt begrüßen und in ein Gespräch einsteigen

Diese Situation hat wohl jeder schon einmal erlebt: Sie treffen einen deutlich jüngeren Menschen und sind sich plötzlich unsicher, ob Sie ihn Duzen oder Siezen sollen. Und weiter noch: Ist dem Herrn Professor Maier nun ein „Guten Tag Herr Professor“ oder ein „Hallo Herr Meier“ lieber?

Fest steht: Gute Kontakte haben ihren Ursprung in einer gelungenen Begrüßung. Sie ist das Fundament für ein gutes Gespräch und unter Umständen auch für eine fruchtbare Geschäftsbeziehung. Dabei gibt es seit Jahrhunderten nützliche Regeln, die in den vergangenen Jahrzenten allerdings zusehends verschwommen sind. Mit der Folge, dass die Unsicherheit größer geworden ist. Diese Erfahrung mache ich immer wieder bei meinen zahlreichen Telefon-Seminaren und -Coachings.

Grundsätzlich lohnt sich deshalb immer mal wieder ein Blick in den guten alten Knigge. Vieles von dem, was unsere Vorfahren einmal an Verhaltensregeln und Geboten aufgestellt haben, gehört keineswegs in die Mottenkiste. Bezüglich der eingangs aufgeworfenen Fragestellung heißt es dazu bei Knigge und seinen modernen Nachfolgern (u.a. www.knigge.de) beispielsweise, dass die Rangordnung im geschäftlichen Umgang nicht vom Geschlecht, sondern von der beruflichen Hierarchie bestimmt wird. Das bedeutet, dass etwa bei Besprechungen mit Geschäftspartnern zunächst jene Person begrüßt wird, die beruflich die höchste Position einnimmt.

Ähnlich verhält es sich mit der Antwort auf die Frage, wer wen vorstellen sollte – zum Beispiel bei einem Empfang. C. Bernd Sucher hielt hierzu in der Süddeutschen Zeitung unter dem Titel „Darf ich vorstellen?“ fest, dass grundsätzlich der Jüngere dem Älteren, der Herr der Dame und der Unbedeutende dem Bedeutenden vorgestellt werden sollte. Außerdem wies er auf die Bedeutung hin, akademische Titel und Adelstitel unbedingt zu nennen, jedenfalls solange man unsicher ist, dass diese Person keinen Wert darauf legt. Vorsicht: Besonderes Augenmerk sollten Sie dieser Thematik in Österreich widmen. Dort haben Titel seit jeher eine ganz besondere Bedeutung und sollten unbedingt mit genannt werden! Übrigens gilt dies auch für den akademischen Grad des „Magisters“, der in Österreich im Regelfall immer mit genannt wird. Gerade weil dieser Titel in Deutschland praktisch stets unerwähnt bleibt, kann er in der Kommunikation mit österreichischen Gesprächspartnern leicht „untergehen“. Ein echter Fauxpax, der schon so manche Kontaktaufnahme erschwert hat!

Besonders wichtig erscheint mir persönlich Suchers Feststellung, dass bei der direkten Vorstellung einer Person im Rahmen eines Gruppenkontakts immer auch einige erklärende Worte fallen sollten, etwa: „Herr Schmidt arbeitet gerade an seiner Promotion über Urvölker in Afrika.“ Diese Information schafft eine Grundlage für eine angeregte Unterhaltung – gerade wenn sich die Gesprächspartner gerade erst kennengelernt haben.

Lassen sich diese nützlichen Tipps von der persönlichen Begegnung auch auf Telefonkontakte übertragen? Die klare Antwort lautet: ja! In meinem Buch telefonpower habe ich unter anderem beschrieben, welche Bedeutung ein guter Einstieg in ein Telefonat besitzt. Schließlich entscheiden die ersten drei Sätze über die Reaktion des Angerufenen und damit über den Erfolg des Gesprächs. Hierzu gibt es einige einfache Regeln:

1. Grüßen Sie Ihren Gesprächspartner freundlich und – sofern Sie diesen wissen – mit vollem Namen (siehe oben!), stellen Sie sich selbst mit Vor- und Zunamen sowie dem Namen Ihres Unternehmens vor.
2. Sprechen Sie klar und deutlich (schließlich will Ihr Gegenüber Ihren Namen auch verstehen und er/sie will außerdem, dass sein/ihr Name deutlich und korrekt ausgesprochen wird, schließlich liegt ihm/ihr der Name am Herzen).
3. Nennen Sie den Grund Ihres Anrufes und schaffen Sie ein angenehmes Gesprächsklima. Übrigens, auch bei Telefonaten gilt: Akademische Titel oder Adelstitel sollten stets in der Anrede enthalten und das „Sie“ obligatorisch sein.

Wenn Sie diese Tipps beherzigen, dann haben Sie schon halb gewonnen – egal ob im persönlichen oder im telefonischen Gespräch!

(Quellen: u.a. Claudia Fischer telefonpower, www.knigge.de, www.sueddeutsche.de)

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HINTERGRUND: Unbekannte Wesen?

Haben Sie sich selbst schon einmal gegoogelt? Das kann mitunter ein spannendes Unterfangen sein. Oft ahnt man nicht, wie viele persönliche Informationen über die eigene Person im Internet zu finden sind!

Das World Wide Web macht es möglich, dass fast über jede Person irgendwelche Details öffentlich einsehbar sind. Das kann von Vor- und von Nachteil sein. Fast schon klassisch ist das Beispiel eines Bewerbers, der vom Personalchef virtuell durchleuchtet wird. Bilder oder Videos von wilden Partys auf sozialen Internet-Plattformen wie Facebook, studiVZ oder Portalen wie youtube werden nicht selten zum ersten Ausschlusskriterium!

Andersherum können positive Informationen im www vor allem bei der Anbahnung von Geschäftskontakten sehr dienlich sein. Wer einen Auftrag zu vergeben hat und bei der Recherche nur Gutes über einen Anbieter erfährt, der wird mit gutem Gewissen den Zuschlag erteilen.

Und wie ist es um Ihre Online-Reputation bestellt? Das können Sie recht einfach mit Hilfe von Personensuchmaschinen herausfinden. Zu den bekanntesten „Internet-Agenten“ zählen Yasni, 123people und Pipl. Sie filtern das Internet nach dem eingegebenen Namen und zeigen, wo Informationen über Sie hinterlegt sind. Ein interessanter Leistungsvergleich dieser Suchmaschinen ist übrigens auf www.personalberater-blog.de nachzulesen. (Wobei herauskommt, dass alle relativ gut sind, aber jedes der verglichenen Portale durchaus unterschiedliche Stärken hat – klicken Sie doch mal rein!)

Fast noch wichtiger als die Frage, welche persönlichen Details im www zu finden sind, ist die Frage, wie und ob sie beeinflussbar sind. Schließlich führen manchmal schon kleine Unachtsamkeiten zu einem nachhaltigen Online-Stigma. Die Antwort hierauf liegt ebenfalls im Internet: So können Sie bei zahlreichen kostenlosen Anbietern wie „Google Profile“, „MyOnID.de“ oder“sprock.com“ ein kostenloses und bewusst positiv gestaltetes Profil erstellen, das bei den Google-Ergebnissen etwaige negative Einträge schnell nach hinten verdrängen wird. Kostenpflichtige Angebote wie www.reputationdefender.de bieten sogar an, notfalls gerichtlich die Löschung eines ungeliebten Eintrags zu veranlassen! So können „Jugendsünden“ rückstandsfrei aus dem Web eliminiert werden.

Doch das Internet bietet auch viele Chancen: Besonders hilfreich ist der Online-Fingerabdruck von anderen Menschen zur mentalen Vorbereitung auf Telefonate mit diesen oft unbekannten Personen, zum Beispiel potenziellen Kunden. Mein Tipp: Suchen Sie bei Google, Yahoo, Yasni & Co. nach Informationen zu Ihrem Gesprächspartner und nehmen Sie sich Zeit, sich ausführlich damit zu beschäftigen. Denn wie in vielen anderen Lebensbereichen gilt auch hier: Je besser die Vorbereitung, desto erfolgreicher wird das Gespräch verlaufen!

Falls Sie darüber hinaus noch ein Foto der entsprechenden Person finden – zum Beispiel auf einer Firmen-Webseite oder über Foto-Suchfunktionen – drucken Sie es aus und legen Sie es während des Telefonats vor sich auf Ihren Schreibtisch. Es wird Ihnen helfen, Ihr Gegenüber zu visualisieren und somit aus dem Fremden einen Bekannten zu machen. Dabei spielt es übrigens gar keine so große Rolle, ob Sie Ihren Gesprächspartner nun optisch sympathisch finden, es zählt vor allem, dass Sie vor und während des Gesprächs eine Verbindung zu ihm aufbauen – und das gelingt über das Bild.

Am Ende werden Sie merken, dass Ihr Gespräch – auch wenn es sehr wichtig ist und Sie im Vorfeld sehr aufgeregt gewesen sind – wesentlich angenehmer und entspannender verläuft als ohne. Und das ist diesen kleinen Zusatzaufwand doch auf jeden Fall wert!

(Quellen: u.a. Claudia Fischer maximale Telefonpower www.personalberater-blog.de ; blog.suxess24.com ; www.pcwelt.de ; www.tagesspiegel.de )

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TIPP: Auch als Firma in Facebook & Co.?

Wie bereits in dem vorangegangenen Beitrag zu lesen, nehmen sogenannte „Social Networks“ im Internet eine immer wichtigere Rolle ein. Das gilt insbesondere für Geschäftsbeziehungen. In einer Welt, in der die Kommunikation über digitale Kanäle läuft, bietet das World Wide Web unzählige Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit (potenziellen) Kunden und Geschäftspartnern.

Eine in Deutschland sehr bekannte Plattform für das „Social Networking“ ist Xing. Hier präsentieren sich die Mitglieder mit einem persönlichen Profil der Online-Öffentlichkeit. Nach dem Prinzip „Ich suche – ich biete“ kommen Kontakte zustande, die im Idealfall in der realen Welt zu einer Geschäftsbeziehung führen. Auch ich als Telefontrainerin bin – wie Sie vielleicht schon wissen – bei Xing aktiv. Dort kann ich anhand der hinterlegten Profile der präsenten Nutzer wichtige Informationen recherchieren, wie ich im vorherigen Beitrag dieses Newsletters bereits dargestellt habe. Außerdem bietet das Netzwerk für mich eine hervorragende Möglichkeit, um Kontakte im BtB-Bereich, also zu anderen Unternehmen und Unternehmern, zu knüpfen und zu pflegen.

Im Privat- und BtC-Bereich („Business to Consumer“) ticken die Uhren allerdings ein wenig anders – von daher nehmen dort auch andere Networks die Top-Position von Xing (die das Portal bei BtB-Kontakten hat) ein. Als neuer Star in der „Social-Network-Galaxie“ für den eher privaten Bereich hat sich in den vergangenen Jahren Facebook entwickelt. Weltweit gibt es keine andere Kommunikationsplattform, die derart rasant wächst. 300 Millionen Menschen weltweit waren im September 2009 registriert – Tendenz stark steigend. In Deutschland sind bereits 7 Millionen Menschen angemeldet. Damit ist Facebook hierzulande das größte soziale Netzwerk.

Die Erfolgsformel dieser Seite lässt sich in drei Worten zusammenfassen: nahezu grenzenlose Interaktivität. Facebook ist eine Mischung aus Blog, Twitter, youtube und myspace. Es funktioniert wie ein Internet innerhalb des Internets und bildet damit eine eigene Welt, in der sich alles um Kommunikation und Kontakte dreht. Kein Wunder also, dass auch schon viele Unternehmen aus dem BtC-Bereich diese Seite für die Darstellung ihrer Dienstleistungen und Produkte entdeckt haben. Vielleicht auch eine Idee für Sie (falls Sie im BtC-Bereich aktiv sind)? Lassen Sie mich kurz darstellen, wie Facebook grob funktioniert …

Jeder Nutzer legt zunächst einmal ein (kostenloses) Profil von sich an, das ausschließlich von „Freunden“ in seinem Netzwerk einsehbar ist. Nun hat er die Möglichkeit, auf seiner „Pinnwand“ oder den Seiten seiner Freunde kurze Nachrichten zu hinterlassen, Videos oder Links zu veröffentlichen und diese zu kommentieren. So bleiben die User untereinander in ständigem Kontakt.

Für Unternehmen ist Facebook so reizvoll, da sie einerseits die Möglichkeit haben, mit vergleichsweise kleinem Werbeaufwand eine große und genau definierte Zielgruppe zu erreichen (ähnlich wie bei Google können am rechten Bildschirmrand bezahlte Werbeeinträge geschalten werden). Außerdem können Firmen kostenlose Unternehmensseiten anlegen, von denen die Privatnutzer „Fans“ werden können. In diesem Fall werden ihnen bei jeder Anmeldung alle Neuigkeiten über Produkte oder Dienstleistungen angezeigt, die von den Privatnutzern wiederum kommentiert werden können. Darüber hinaus haben Firmen die Möglichkeit, eigene Anwendungen zu entwerfen – etwa Umfragen, Gewinn- oder Onlinespiele. Damit bietet Facebook Unternehmen eine hervorragende Möglichkeit, sich zu präsentieren, mit ihren Kunden in direkten Kontakt zu treten und ein wichtiges Feedback zu erhalten.

Sehr spannend finde ich auch die Entwicklung von Twitter. Allerdings bleibt hier die Frage: Kann es sich im Business-Bereich durchsetzen oder gewinnt Facebook, das ja ähnliche Funktionen bietet, am Ende das Rennen um die Gunst der Nutzer bzw. Unternehmer? Xing wird meiner Einschätzung nach ebenfalls weiterhin eine wichtige Rolle einnehmen – und zwar in erster Linie im klassischen Business-Bereich (BtB). Es bleibt also spannend – und wir alle sind gut beraten, diese sich rapide verändernde virtuelle Kommunikations- und Kontaktwelt gut im Auge zu behalten!

(Quellen: u.a. eigene Recherchen, www.facebook.de; www.wikipedia.de)

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RECHT: Auswirkungen des neuen Bundesdatenschutzgesetzes

Seit diesem Jahr gelten neue Rechtsgrundlagen für das Direktmarketing. Da diese Novellen zum Bundesdatenschutz jedoch nur wenig konkret formuliert sind, haben sie tiefe Falten auf die Stirn zahlreicher Unternehmensentscheider und Rechtsexperten getrieben. Immerhin sprechen wir hier von einem Bereich, der für viele Unternehmen von großer Bedeutung ist! Die Kontaktstelle zwischen Firmen und potenziellen Kunden bildet schließlich das zentrale Scharnier der jeweiligen Unternehmens- bzw. Vertriebs- und Kommunikationsstrategie.

Trotz der vorherrschenden Konfusion steht eines fest: Vieles von dem, was früher erlaubt war und mit Vorliebe angewendet wurde, ist jetzt verboten. Und das betrifft neben dem ColdCall im BtC-Bereich (was ja längst bekannt ist und auch schon vorher so galt) nun auch in ganz erheblichem Umfang die Kontaktaufnahme per Mail und den Kauf sowie den Weiterverkauf von Adressen bzw. die Nutzung solcher Adressen für Kommunikationsaktivitäten!

Ein Beispiel aus der Praxis war vor kurzem auf der Online-Plattform www.mein-geschäftserfolg.de zu lesen. Dort berichtete eine Rechtsanwaltsfachgehilfin, die sich mit einem Büroservice selbstständig gemacht hatte, dass sie einen Anwalt mit einem personalisierten Akquisemailing angeschrieben hatte. Inhalt des Briefs: das einfache Angebot, kurzfristig einzuspringen, wenn ein(e) Mitarbeiter(in) wegen Urlaub oder Krankheit einmal ausfallen sollte. Die Antwort kam zwei Tage später in Form einer Abmahnung auf Unterlassung samt einer Zahlungsaufforderung über 338,50 Euro und der Androhung, bei Missachtung vor Gericht zu ziehen. Streitwert: 4000 Euro.

Egal ob wir das Verhalten des Anwalts nun moralisch für gut oder schlecht befinden und auch unabhängig davon, ob dessen Position nun wirklich durchzuhalten gewesen wäre. Eines zeigt sich an diesem Beispiel deutlich – und zwar, dass bei Direktkontakten ab jetzt größte Vorsicht geboten ist.

Deshalb sollten sich Unternehmer ganz genau informieren, bevor sie Direktmarketing-Aktionen planen. Denn die Strafen sind drakonisch: Auf satte 300.000 Euro wurde die Höchstgrenze seitens des Gesetzgebers gesetzt – alles andere als ein Pappenstiel. Diese Bußgelder können übrigens sowohl von Richtern als auch von Behörden der Landesregierungen verhängt werden.

(Quellen: absatzwirtschaft 8 und 9/2009; W & V Nr. 33/2009; www.meingeschaeftserfolg.de)

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STRATEGIE: Referenz- und Empfehlungsmarketing

Referenzmarketing, mein nächstes Thema, ist ein fürchterlich sperriger Begriff, über den ich selbst auch immer wieder stolpere. Eingängiger ist da schon die Bezeichnung „Mundpropaganda“. Allerdings gibt es hier einen kleinen, doch feinen Unterschied: Während Mundpropaganda eher zufällig entsteht, ist das Referenz- oder Empfehlungsmarketing ein zielgerichtetes Marketinginstrument, dessen Nutzen enorme Potenziale bietet – aber von vielen derzeit eher unzureichend genutzt wird!

Dabei hat das Thema „Kundenempfehlungen“ durchaus eine jahrhundertealte Tradition! Schon im Mittelalter tauschten sich Mägde, Köche und Ritter über den besten Händler, Schneider oder Schmied aus. Und dieses Verhalten zieht sich wie ein roter Faden bis in die Neuzeit hinein. Tipps und Empfehlungen sind für uns als Kunden wichtig, weil sie uns auf neue Produkte und Services aufmerksam machen. Zudem geben sie einen Fingerzeig, bei wem wir mit unserem Anliegen gut aufgehoben sind. Fast blind vertrauen wir unseren Freunden oder Verwandten, wenn sie uns von der hervorragenden Fleischqualität beim Metzger um die Ecke oder von der günstigen Heckenschere berichten, die der Baumarkt im Nachbarort anbietet. Für Unternehmen ist es nicht ganz einfach, die Mundpropaganda zu kanalisieren und strategisch zu steuern. Deshalb unterlassen es manche Unternehmen auch völlig, was zweifellos der falsche Weg ist.

Eine Expertin auf dem Gebiet des Loyalitäts- und Empfehlungsmarketings ist meine Geschäftsbekannte und anerkannte Wirtschaftsreferentin Anne M. Schüller, mit der ich in der Vergangenheit schon des Öfteren zusammenarbeiten durfte. Sie sagt völlig zu Recht, dass viele Unternehmer Empfehlungen immer noch für einen Glücksfall halten und Referenzmarketing deshalb völlig unterschätzen. Doch gerade in Krisenzeiten, so ist ihre Überzeugung, müssen Firmen unter Beweis stellen, dass sie zu den Besten gehören.

Eine anerkannte Kapazität im Bereich Empfehlungszmarketing in der Finanzdiensleistungsbranche ist der Erfolgstrainer Klaus Fink. Laut Klaus Fink ist Mundpropaganda ein hervorragender Weg, um die eigenen Stärken publik zu machen. In seinen Seminaren geht er deshalb aus gutem Grund sehr intensiv auf die so wichtige Frage ein, warum und wie Einwände gegen das Referenzmarketing („Mir fällt niemand ein“, „So etwas mache ich nicht“) entkräftet werden können.

Die Vorteile eines erfolgreichen Referenzmarketings sind tatsächlich vielfältig: Dazu zählen niedrigere Werbekosten, neue Kunden, Vertriebsunterstützung und – ganz wichtig – höherer Umsatz!

Doch welche verschiedenen Formen des Empfehlungsmarketings gibt es überhaupt? Einen sehr schönen Überblick gibt Harry Weiland in seinem Fachbeitrag auf www.marketing-boerse.de. Die Variationen reichen von Kundenzitaten auf Firmen-Webseiten über klassische Werbung mit authentischen Kundenaussagen bis hin zu sogenannten Case Studys. Letztere hält Weiland für eine der besten Strategien des Empfehlungsmarketings. Case Studies, egal ob in Print-, Video- oder Audioform, stellen den Kunden ins Zentrum und gehen detailliert darauf ein, wie er von Firma XY profitieren konnte. Damit findet laut Weiland ein Imagetransfer von Kunden auf das Unternehmen statt. Wichtig ist aber, dass das Endprodukt nicht in werblicher, sondern in journalistischer Sprache verfasst ist, um die Seriosität zu unterstreichen. Noch mehr Kraft haben Besuche mit Kunden bei anderen Kunden. Aber dies, und da gebe ich dem Verfasser Recht, ist wohl die schwierigste und aufwendigste Form des Referenzmarketings.

Mit einer besonderen Form der Mundpropaganda hat ein großer Finanzdienstleister eine fast unvergleichliche Erfolgsgeschichte geschrieben. AWD bietet seinen Kunden an, eine kostenlose Analyse der jeweiligen Finanzsituation durchzuführen. Einzige Voraussetzung: Sie müssen mindestens drei Namen aus dem Umkreis nennen, denen wiederum dieses Angebot unterbreitet wird. Der Strukturvertrieb (Multi-Level-Marketingstrategie) hat AWD bis heute fast 2 Millionen Kunden beschert! In Bereich Referenzmarketing ist auch Microsoft sehr aktiv. So veröffentlicht das Unternehmen auf seiner offiziellen Internetseite von Kunden geschriebene Rezensionen zu verschiedenen Produkten. Der Vorteil: Andere Kunden finden in den Artikeln hilfreiche Tricks und Anwendungsempfehlungen. Gleichzeitig präsentiert sich Microsoft als glaubwürdiges Unternehmen, das eng mit seinen Kunden zusammenarbeitet. Das schafft Vertrauen.

Auch ich gehe in meinen Coachings und Seminaren auf das Thema Referenzmarketing ein, vor allem, wenn es um die Akquise neuer Kunden geht. Zu beachten ist hierbei unbedingt die richtige Formulierung, wie ich schon in meinem Buch telefonsales beschrieben habe. Szenario: Ein Bestandskunde hat Ihnen einen Bekannten empfohlen, der ebenfalls an Ihren Leistungen interessiert sein könnte. Dabei ist es beim Anruf bei dem potenziellen Neukunden vor allem wichtig, den Grund Ihres Anrufs und die Empfehlung in den Vordergrund zu stellen.

Ungeschickte Formulierung: „Herr XY, Sie kennen mich noch nicht. Herr (Nachname) hat mir empfohlen, Sie anzurufen. Ich bin verantwortlich für den Bereich (Abteilung, ggf. Position). Heute möchte ich Ihnen (Produkt oder Dienstleistung) vorstellen und anbieten.“

Professionelle Formulierung: „Herr XY, der Anruf bei Ihnen hat einen besonderen Grund. Hr. XY lässt Sie grüßen. Gestern fragte Ihr (Beziehung zum Empfehlungsgeber), Herr/Frau (Titel, Vorname, Nachname), nach weiteren Möglichkeiten für die Zusammenarbeit im Bereich von XY. Herr/Frau (Titel, Vorname, Nachname) hat empfohlen, Ihnen (Produkt oder Dienstleistung) ebenfalls vorzustellen. (Firmenname) ist spezialisiert auf (Thema der Branche), d.h., Sie bekommen durch (Produkt oder Dienstleistung) eine maßgeschneiderte Lösung im Bereich XY. Ihre Vorteile sind hierbei (Vorteil 1), (Vorteil 2).“

Die Vorteile der professionellen Formulierung werden schon beim ersten Durchlesen deutlich. Während der potenzielle Neukunde bei der ersten Variante überrumpelt wird und kaum Zeit hat, die Vorgeschichte des Telefonats (Empfehlung) zu realisieren, wird er in Variante zwei an die Hand genommen und förmlich „gefesselt“. Der Anrufer erklärt exakt, worum es geht, wer die Empfehlung ausgesprochen hat und dass bereits ein Vertrauensverhältnis zwischen dem Empfehler und dem Unternehmer besteht. Dem Angerufenen wird innerhalb kürzester Zeit klar, worum es in diesem Gespräch geht und welche Vorteile er erwarten kann. Aber Vorsicht: Für diese positive, zielorientierte Gesprächsleitung stehen Ihnen, inklusive „Satz zur Sache“, 40 – 60 Sekunden zur Verfügung! Dauert sie länger, besteht die Gefahr, dass der Gesprächspartner „abschaltet“.

Für die Zukunft erwarte ich, dass das Thema „Empfehlungs-/Referenzmarketing“ deutlich an Bedeutung hinzugewinnen wird. Das gilt umso mehr, als dass in diesen krisengeprägten Zeiten die Marketingetats schrumpfen und die Entscheider neue Wege finden müssen, Kunden vergleichsweise kostengünstig zu binden und zu gewinnen. Und das ist mit Empfehlungsmarketing möglich.

(Quellen: u.a. : u.a. Claudia Fischer telefonsales; www.marketing-boerse.de; www.organisator.ch; www.microsoft.com)

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CHECK: Wie ausgeprägt ist Ihre Menschenkenntnis?

Haben Sie schon einmal ein Bild von mir gesehen? Keine Sorge, in diesem Beitrag soll es nicht um Eitelkeiten gehen. Vielmehr interessiert es mich, ob Sie aus drei Auswahlmöglichkeiten meinen Beruf erraten hätten. Zugegeben, das wäre schwierig, Telefontrainerin ist sicherlich kein alltäglicher Beruf.

Der Hintergrund für meine vielleicht etwas seltsam anmutende Frage ist Folgender: Vor kurzer Zeit bin ich auf der Internetseite der Süddeutschen Zeitung auf ein interessantes Quiz gestoßen. Dort sind Bilder von Menschen wie du und ich zu sehen. Darunter drei Auswahlmöglichkeiten und die Frage: Was bin ich? Zugegeben: Einige Male lag ich ganz schön daneben, oftmals wieder goldrichtig. Fasziniert hat mich dabei die Feststellung, dass das Äußere eines Menschen zahlreiche Assoziationen im Kopf auslöst. Und die sind von Mensch zu Mensch verschieden. Beispiel: Wenn Sie einen Biologielehrer hatten, der einer Person auf einem Bild auch nur im Entferntesten ähnelt, würden Sie ihr mit großer Wahrscheinlichkeit einen Beruf zuordnen, der dem dieses Lehrers am nächsten kommt. Das muss allerdings mit der Realität nichts zu tun haben!

Vielleicht hat mich dieses Quiz deshalb so fasziniert (den Link finden Sie in der Quellenangabe), weil es zeigt, dass man ganz unbefangen auf fremde Menschen zugehen sollte. Erinnerungen und vor allem negative Assoziationen wirken bei neuen Kontakten manchmal wie eine hohe Mauer, die einer freundlichen und unvoreingenommenen Unterhaltung im Weg steht. Dieses positive und freie Denken versuche ich auch immer meinen Seminarteilnehmern zu vermitteln. Denn nur wer befreit auf neue Menschen zugeht, kann das Optimum aus einem Gespräch herausholen.

Nehmen Sie doch einmal selbst an dem Berufsquiz teil. Ich bin gespannt, ob Sie dieselben Erfahrungen machen wie ich.

(Quellen: eigen Überlegungen und www.sueddeutsche.de)

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TIPP: Weihnachtsgrüße & Weihnachtsgeschenke, die „ankommen“

In der Einleitung habe ich Ihnen bereits einige Gedanken zum Thema Weihnachten und Weihnachtskarten an Geschäftskunden dargestellt. Tenor dabei: Für Unternehmer sollte meiner Meinung nach 365 Tage lang im Jahr Weihnachten sein – gute Kontakte sind schließlich zu jeder Jahreszeit wichtig.

Dennoch bieten Weihnachtskarten die Chance, ungewöhnlich kreative Grüße zu senden. Im Umkehrschluss heißt das: Wer lieblos einige Zeilen auf einer 08/15-Karte hinterlässt (oder komplett eindrucken lässt), der kann sich das Porto dafür in vielen Fällen gleich sparen. Schließlich möchten Sie mit Ihren Grüßen Ihren Geschäftspartnern eine Freude bereiten. Mit dem Effekt, dass man sich auch unter dem Jahr an Sie erinnert und beim nächsten Treffen sofort einen positiven Anknüpfungspunkt hat. Falls Sie noch keine Idee für solche eine besondere Form des Kontaktes haben, möchte ich Ihnen nachfolgend gerne einige kleine Tipps an die Hand geben.

„Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“, heißt es im Volksmund. Und an dieser Weisheit ist tatsächlich etwas dran. Während eine Standard-Weihnachtskarte schnell im Müll landet, ist die Halbwertszeit von kleinen Geschenken beträchtlich länger. Mit etwas Glück stehen sie sogar ein ganzes Jahr lang auf dem Schreibtisch oder im Regal Ihres Geschäftspartners. Und jedes Mal, wenn der Blick darauf fällt, werden Sie ihm in den Sinn kommen. Nicht dass wir uns falsch verstehen: Ich spreche hier nicht von teuren Geschenken, sondern von nützlichen. Wie wäre es zum Beispiel mit einem Massageball gegen den täglichen Stress im Büro? Oder einen „Kopfkrauler“, der den gleichen Zweck erfüllt. Ich freue mich auch immer, wenn ich kleine Blumentöpfchen geschenkt bekomme, in die schon eine Torftablette mit Samen eingelassen ist.

Eine ganz besondere Idee habe ich bei einem Geschenkartikel-Anbieter gefunden. Er bietet Weihnachtskarten an, denen eine dünne Bienenwachswabenplatte mit Docht beiliegt. Daraus können sich Ihre Geschäftspartner dann ihre eigene Kerze drehen (Anbieter siehe Quellennachweis)!

Ich persönlich freue mich auch immer über eine gute CD oder ein Buch. Wie wäre es denn, wenn Sie Ihren Geschäftspartnern ein Stück Erfolg schenken? Mit den beiden Büchern Claudia Fischer: 30 Minuten – Business-Telefonate, die begeistern und Claudia Fischer: 30 Minuten für profitable Akquise-Telefonate erhalten Ihre Kunden und Partner einen aufschlussreichen Doppelpack, der konkrete Beispiele und Tipps aus der Praxis gibt.

(Quelle: eigene Überlegungen und www.dskom.de )

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(C) by Claudia Fischer

Der Nachdruck oder die Übernahme dieses Newsletters und der darin enthaltenen Meldungen ist nur mit ausdrücklicher Genehmigung der Verfasserin gestattet.

Alle Rechte vorbehalten.

Die Inhalte dieses Newsletters wurden sorgfältig recherchiert – eine Gewähr für die Richtigkeit der Aussagen kann trotzdem nicht übernommen werden.

1. Newsletter September 2009
2. AUSGANGSPUNKT: Für Erfolg gibt es ein Rezept – oder nicht?
3. FRAGE 1: Müssen es immer 100% sein?
4. FRAGE 2: Mit Intuition zum Erfolg??
5. FRAGE 3: Gibt es „richtige“ Sprachmuster für verschiedene Sprachtypen?
6. FRAGE 4: Wie komme ich zum „richtigen“ Trainer oder Coach?
7. TIPP: Korrekt Handyfonieren …
8. LITERATUR: Das zweite 30-Minuten-Buch ist jetzt orderbar!
9. AKTION: Doodle-Blogparade beendet

Newsletter September 2009

Hallo und guten Tag,

ob Mehrverkäufe, Umsatzsteigerungen, höherer Erlöse, Entwicklungs- bzw. Karrieresprünge … oder auch so etwas Privates wie mehr Zeit für Freunde und Angehörige: ERFOLG wird von uns Menschen durchaus unterschiedlich interpretiert. Eines ist jedoch allen diesen Interpretationen gemeinsam: wir alle streben danach. Jeder von uns will erfolgreich sein – wie auch immer Erfolg von uns im Einzelnen definiert wird!

Deshalb ist auch für uns alle die Frage so entscheidend: Wie werden wir (noch) erfolgreich(er)? Eine Frage, die sich deshalb auch als roter Faden durch den heutigen Newsletter zieht, in dem sehr unterschiedliche Beobachtungen, Erkenntnisse, Schlussfolgerungen und Antworten dazu unter die Lupe genommen werden.

Eines lässt sich dabei schon vorwegnehmen: Erfolg erfordert die Bereitschaft zur Veränderung und zur Bewegung. Um es an einem Bild deutlich zu machen: Wer rudert, kommt zwar vielleicht nur langsam voran (falls er falsch, ungleichmäßig oder schräg rudert), wer aber gar nicht rudert, den treibt der Strom des Lebens unerbittlich zurück!

„Gewohnheiten verhindern Innovationen” lautete passend dazu der Titel eines Wirtschaftswochen-Artikels (www.wiwo.de/karriere/gewohnheiten-verhindern-innovationen-405198/print/), der dieses Phänomen genauer unter die Lupe nahm und zum Teil Erschreckendes über die negativen Folgen des „Das-haben-wir-schon-immer-so-gemacht-und-wursteln-auch-so-weiter”-Phänomens beleuchtete. Beispiel gefällig? WiWo-Autorin Jenny Niederstadt: „Tödliche Arbeitsunfälle … nehmen laut Statistik mit jedem Jahr Betriebszugehörigkeit zu und erreichen ihren traurigen Höhepunkt bei Mitarbeitern ab 55 Jahren.”

Eher skurril ein anderes in dem Artikel beschriebenes Phänomen: Rund 40 Prozent der im Rahmen einer britischen Studie befragten Büroangestellten benutzt regelmäßig die immer gleiche Lieblingsteetasse – trinkt nun jemand anderes aus diese Tasse, führt dies zu erheblichen Irritationen, die im schlimmsten Fall sogar die jeweilige Arbeitsleistung beeinträchtigen.

Es hat also schon seine guten Gründe, warum die Lufthansa regelmäßig die Zusammensetzung ihrer Bordcrews verändert oder der Führungsnachwuchs von Henkel zuerst ein so genanntes Triple-Two-Programm durchlaufen muss, bevor der Einstieg in die Top-Führungsebene möglich wird: 2 Positionen in 2 verschiedenen Ländern und 2 unterschiedlichen Abteilungen.

Offensichtlich lassen sich mit „Abwarten, Tee (aus der jeweiligen Lieblingstasse) trinken und ansonsten nicht bewegen” kaum Erfolge erzielen. Doch womit denn? Gibt es ein Rezept für Erfolg – und falls ja, wie sieht denn das aus? Dazu gleich mehr …

Wertvolle Erkenntnisgewinne dabei wünscht Ihnen

Ihre

Claudia Fischer

telefontraining-claudiafischer.de

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AUSGANGSPUNKT: Für Erfolg gibt es ein Rezept – oder nicht?

Malcolm Gladwell, der Wissenschaftsjournalist des amerikanischen Intelligenzblatts „New Yorker”, löste mit dem Anfang diesen Jahres auch in Deutschland erschienenen Buch “Überflieger” (im Original „Outlier”) eine interessante Debatte über die Frage aus, ob Erfolg planbar ist.

Seine These zu dieser Frage: Nein, Erfolg ist kaum planbar.

Unabhängig vom jeweiligen „Talent” für eine Sache (was Gladwell sowieso für extrem überschätzt hält, weil sich auch das größte Talent seinen Erkenntnissen nach mindestens 10.000 Stunde mit einer Sache beschäftigen muss, um darin zum Überflieger zu werden), sind es für ihn oft kaum beeinflussbare Rahmenbedingungen und zeitgeschichtliche Zufälle, die Menschen erfolgreich sein lassen … und andere eben nicht. Ob Rockefeller oder Bill Gates – bei Gladwell haben fast alle diese Erfolgsmenschen einfach Glück gehabt, weil sie zu bestimmten Zeiten geboren und während bestimmter Veränderungsphasen aufgewachsen sind sowie von bestimmten positiven Rahmenbedingungen profitieren konnten!

Eine interessante These (die Gladwell durch spannend zu lesende Anekdoten durchaus zu unterfüttern weiß) – aber, so meine ich, ein wenig zu kurz „gesprungen”. Denn gewisse Gesetzmäßigkeiten des Erfolgs lassen sich, meine ich, durchaus beobachten!

Das sieht auch der deutsche Buchautor und Berater Peter Wollsching-Strobel so, der gemeinsam mit Ulrike Wollsching-Strobel, Dr. Petra Sternecker und Professor Dr. Frank Hänsel quasi als Gegenentwurf zu Gladwells Aussagen vor einiger Zeit das Buch „Die Leistungsformel” auf den Markt gebracht hat und sich in einem Interview mit der Zeitschrift managerSeminare (Heft 136, Juli 2009) auch explizit gegen Gladwell gewendet hat.

Seine Kernaussage: Jawohl, für Erfolg gibt es ein Rezept!

Stark verkürzt lässt sich diese Formel dabei auf folgende fünf Faktoren reduzieren:

… wobei es nach Wollsching-Strobel dabei interessanterweise oft häufiger ein Zuviel als ein Zuwenig an Talent gibt. Die Herausforderung liegt seiner Ansicht nach vor allem darin, das jeweils am stärksten ausgeprägteste Talent rechtzeitig zu erkennen und zu fördern. Für das Berufsleben findet das – seiner Ansicht nach – oft viel zu spät statt: im nachschulischen Erwachsenenalter. Viel besser wäre es, entsprechende Fähigkeiten rechtzeitig zu erkennen und dann entsprechend intensiv zu trainieren.

Für dieses „Training” – wie gerade dargestellt – sind eine ausgeprägte Motivation und eine hohe Willenskraft notwendig. Denn Erfolg macht Mühe! Die von Gladwell angeführten Zahlen von „Übungsstunden” für die Ausprägung von Überfliegerqualitäten sind durchaus wissenschaftlich belegt!

Der Psychologe K. Anders Ericsson wies dies unter anderem am Beispiel junger Geiger der Berliner Hochschule der Künste eindrucksvoll nach. Dazu wurden die Geiger von ihm und den dortigen Professoren in drei Gruppen eingeteilt: Die zukünftigen Stars, die guten Violinisten und die zukünftigen „Lehrer” (mit deutlich schwächer ausgeprägten Qualitäten). Der entscheidende Unterschied zwischen diesen drei Gruppen – seinen Beobachtungen zufolge: die erste Gruppe hatte 10.000 Stunden geübt, die zweite Gruppe etwa 8.000 Stunden und die dritte Gruppe etwa 4.000 Stunden. Es gab in der ersten Gruppe nicht einen einzigen mit einem “Naturtalent”, der weniger als 10.000 Stunden geübt hätte. Und es gab in der dritten Gruppe nicht einen einzigen, der mehr als 10.000 Stunden gerackert hätte und trotzdem schlecht geblieben war!

Wer die Ergebnisse der Untersuchung von K. Anders Ericsson kennt, kann auch nachvollziehen, dass diese 10.000 Übungsstunden ein ausgeprägtes Selbstmanagement voraussetzen. Eine klare Fokussierung auf das angestrebte Ziel, Verzicht auf ein „Zuviel” an Ablenkung … die „Übungsstundenzahlen” müssen schließlich erreicht werden!

Auch beste Leistungen müssen wahrgenommen und erkannt werden. Deshalb ist Networking so wichtig. Gute Kontakte helfen ganz entscheidend dabei, die durch Talent, Motivation, Willenskraft und Selbstmanagement entwickelten Stärken auch zielführend einsetzen zu können!

Eine weitere, meiner Meinung nach besonders wichtige weitere Quelle des Erfolgs hat der Geschäftsführer des Kultlimonadenherstellers Bionade, Peter Kowalsky, vor kurzem in einem WirtschaftsWoche-Portrait genannt: Mut.

Kowalsky: „Man muss sich Dinge trauen, die andere nicht wagen würden. Der Unterschied zwischen Größenwahn und Mut … ist, was hinterher rauskommt!”

(Quellen: u.a. Malcolm Gladwell: „Überflieger”, Wollsching-Strobel u.a.: „Die Leistungsformel”, managerSeminare, Heft 136 7/2009, www.stuttgart.business-on.de)

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FRAGE 1: Müssen es immer 100% sein?

Wer sich mit den Thesen von Wollsching-Strobel intensiver beschäftigt, könnte geneigt sein zu glauben, dass das Streben nach Perfektion der zentrale Schlüssel zum Erfolg ist.

Doch Vorsicht! So wichtig eine klare Fokussierung auf ein angestrebtes Ziel sein mag – wer immer 100% Leistung erreichen will, läuft unter Umständen Gefahr, in Perfektionismus zu „ersticken”. Meine Erfahrungen als Business-Telefontrainerin und –coach bestätigen immer wieder, dass es zielführender sein kann, sich zunächst einmal mit 90% Qualität zufrieden zu geben und dieses Level dann peu à peu zu steigern, statt die Latte gleich auf 100% zu legen und diese dann immer wieder zu reißen.

Das größte Problem von Menschen, die zu Perfektionismus neigen: Sie grübeln oft viel zu lange über Detailplanungen, statt konkret loszulegen. So verlieren sie viel (zuviel!) Zeit und bewegen nichts (oder sehr wenig). Simone Jansen gibt Perfektionisten deshalb in ihrem Buch „Die 110-Prozent-Lüge” folgenden guten Rat: „Wenn Sie etwas nicht perfekt erledigen, bedeutet das nicht gleich, dass Sie es fehlerhaft oder schlampig ausführen. Auf das richtige Maß kommt es an.”

Mein Empfehlung für herausfordernde Situationen (Fehlerlösungsgespräche mit schwierigen Kunden etc.): Kurz durchdenken, dann loslegen. Wichtig ist in aller Regel, dass überhaupt etwas geschieht – die meisten Fehlentwicklungen lassen sich dann während des weiteren Geschehens noch korrigieren.

In einem Beitrag für die Financial Times Deutschland schreibt die Autorin Petra Oberhofer dazu folgenden klugen Satz. „Wenn wir unseren Perfektionismus … abstellen möchten, sollten wir gelassener werden und uns damit abfinden, dass nicht immer alles rund läuft. Fehler sollten wir nicht versuchen zu vermeiden, sondern diese … passieren lassen und daraus lernen.”

Sie verweist auch darauf, dass mehr und mehr Unternehmen zu dieser Erkenntnis gelangen – und entsprechende Konsequenzen daraus ziehen. Oberhofer nennt dazu als Beispiel den Arzneimittelkonzern Schwarz Pharma, wo Fehler mittlerweile als wichtige Lernquellen erkannt worden sind. Dort werden in regelmäßigen „Lesson Learned Meetings” Pannen und Fehler gezielt erfasst und analysiert, um anschließend praxisnahe Problemlösungsstrategien daraus ableiten zu können!

(Quellen: u.a. eigene Überlegungen, Simone Janson: „Die 110-Prozent-Lüge”; www.ftd.de)

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FRAGE 2: Mit Intuition zum Erfolg??

Die Welt wird immer schneller und immer komplizierter. Schon allein deshalb sind wir gut beraten, wenn wir uns – wie gerade eben dargestellt – von Perfektionismusidealen lösen. Schließlich müssen wir uns, um erfolgreich zu sein, oft extrem schnell entscheiden, um dann auch entsprechend schnell handeln zu können!

Wer schnell entscheiden will (oder muss), stellt sich dabei logischerweise die Frage, ob es dafür auch Erfolgsregeln gibt – wann und in welchem Umfang wir uns dabei zum Beispiel unserem Unterbewusstsein, der Intuition, überlassen dürfen …

Ich selbst habe damit sehr, sehr gute Erfahrungen gemacht – und empfehle deshalb unbedingt, verstärkt auf intuitive Signale zu achten. In meinem Buch „Maximale Telefonpower” widme ich diesem Thema deshalb viel Aufmerksamkeit und fordere gezielt dazu auf, gerade in schwierigen Situationen verstärkt mit „dem Bauch” zu telefonieren statt mit „dem Kopf”, weil der Kopf, wenn es schnell gehen muss, oft die schlechteren Entscheidungen fällt! (Wobei mir durchaus bewusst ist, dass mit dem Begriff „Bauch” eigentlich tiefer liegende Gehirnstrukturen gemeint sind – und nicht der Bauch!)

In einem Beitrag in managerSeminare (Heft 136, Juli 2009) wurde ich nun umfassend in meiner Sichtweise bestätigt. Die Autorin Andrea Bittelmeyer führt zahlreiche Beispiele an, die belegen, wie wunderbar die Intuition Menschen bei schwierigen Entscheidungen oder der Entwicklung neuer Ideen geholfen hat. Die Bandbreite der Menschen, die bei ihrer Arbeit nachweislich von ihrer Intuition profitiert haben, reicht dabei vom bekannten deutschen Chemiker Friedrich August Kekulé (dem Entdecker der Ourobourus-artigen Struktur des Benzols) über den griechischen Denker Archimedes bis hin zum Universalgelehrten Sir Isaac Newton.

Wichtig für eine optimale Nutzung unseres Intuitionspotenzials:
Eingebungen stets mit rationalen Basisstrukturen „verankern”!

Der französische Physiker Henry Poincaré – ebenfalls ein Anhänger intuitiver Ansätze – empfahl für komplexe Themen und die Entwicklung neuer Strategien, Konzepte oder Denkstrukturen gar eine Art Viersprung des intuitiven Erfolgs:

1. Präparation: Intensive Beschäftigung mit dem Thema. (Weil das Unterbewusste auf eine solide Informationsbasis zugreifen können muss.)

2. Inkubation: Loslassen, zur Ruhe kommen und sich (oberflächlich betrachtet) komplett von dem im Fokus stehenden Thema entfernen. (Damit das Unbewusste entsprechende Verknüpfungen vornehmen kann.)

3. Illumination: Häufig kommt es dann zum als solchen empfundenen Geistesblitz – der Empfindung: „Das ist es – so muss es gemacht werden. Das muss ich sagen oder tun!”

4. Verifikation: Kurze kritische Überprüfung der gefundenen Lösung, um Wunschdenken als Auslöser einer Intuition auszuschließen.

Im mangerSeminare-Beitrag wird übrigens zu Recht auf die Bedeutung so genannter „somatischer Marker” hingewiesen, also körperliche Erscheinungen, die dabei helfen, zielführende Intuitionen und Geistesblitze als solche zu erkennen. Denn: Eigenartiges Magendrücken, Nackenziehen und außergewöhnliche Gedankenbilder können durchaus Zeichen dafür sein, dass wir intuitiv zu einer Lösung für ein Problem gelangt sind!

Zusatztipp der Experten: Verschiedene Handlungsalternativen durchdenken und gleichzeitig auf den eigenen Körper und die durch die Handlungsalternativen ausgelösten Kopfbilder achten – das hilft dabei, die intuitiv als „richtig” erkannte Alternative unter mehreren möglichen zu erkennen.

Um Fehlentscheidungen auszuschließen, empfiehlt die Trainerin Christa Mesnaric außerdem sehr genau zwischen „emotionaler Intuition” (aus dem niederen Unbewussten der eingefahrenen Glaubenssätze, Emotionen, Triebe und Instinkte heraus) und mentaler Intuition (aus dem höheren Unbewussten des Wissens- oder Mentalbereiches heraus) zu unterscheiden.

Wie sehr die Intuition sogar in Fragen um Leben oder Tod zum Tragen kommt, konnte ich übrigens vor einiger Zeit auch in einem Artikel der Zeitschrift brand eins (Ausgabe 7/09) lesen. Darin wird in dem Artikel „Gefühlte Sicherheit” die Nahtstelle Mensch-Maschine am Beispiel von Passagierflugzeugen, Atomkraftwerken und Intenisvmedizingerätschaften unter die Lupe genommen und festgehalten, dass der Mensch zwar einerseits die größte Schwachstelle eines solchen Gesamtsystems sein kann. Er andererseits bei lebensbedrohlichen Situationen jedoch auch immer wieder intuitiv Lösungen entwickelt oder findet, die rational kaum zwar nachvollziehbar sind – und trotzdem zum Erfolg führen oder geführt haben!

Wohl eines der bekanntesten Beispiele aus der jüngsten Vergangenheit dazu: Die Flugzeugnotwasserung eines Airbus A 320 durch den Piloten Chesley Sullenberger, der wie es Piloten in so einer Situation ausdrücken „mit dem Popo flog”, also mehr oder weniger nach Gefühl, und seine ihm anvertrauten Passagiere dadurch nach einem doppelten Triebswerksausfall sicher auf dem Hudson vor New York auf den Boden bzw. das Wasser des Flusses (und von dort in herbeieilende Rettungsschiffe) brachte!

Deshalb mein Tipp: Mehr Intuition wagen!

(Quellen: managerSeminare, Heft 136 7/2009, brand eins Juli 2009, Claudia Fischer: Maximale Telefonpower 2. Auflage)

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FRAGE 3: Gibt es „richtige“ Sprachmuster für verschiedene Sprachtypen?

Eines der wohl wichtigsten Erfolgsrezepte für den Business-Telefonbereich liegt in dem Aufbau von „Kommunikationsähnlichkeiten” begründet. Intuitiv (und damit schließt sich der Kreis zum vorigen Newsletterbeitrag) neigen wir nämlich dazu, einen Gesprächspartner immer dann als besonders sympathisch zu empfinden (und ihm oder ihr besonders aufmerksam zuzuhören), wenn unser Gegenüber die sprichwörtliche gemeinsame Welle findet.

Voraussetzung dafür ist, dass er (oder sie) die Sprache und die Sprachmuster des anderen „erkennt” und unterscheiden kann, ob es sich beim jeweils anderen um einen Augenmenschen (visueller Typ), Ohrenmenschen (auditiver Typ) oder um einen Gefühlsmenschen handelt.

Am allerbesten funktioniert Telefonkommunikation immer dann, wenn ein Ohrenmensch auf einen Ohrenmenschen trifft – eigentlich logisch. Doch was tun, wenn die Typen der beiden Gesprächspartner nicht übereinstimmen?

Wichtig ist es zunächst einmal, überhaupt zu erkennen, ob die eigenen Denk- und Sprechmuster mit denen des Gesprächspartners übereinstimmen – ob also Anrufer und Angerufener dem gleichen Kommunikationstypus angehören. Dreh- und Angelpunkt dafür ist echtes Interesse am anderen und die ehrliche Bereitschaft, sich auf den anderen einzustellen. Auch wenn es vordergründig um den Informationsaustausch geht – was wirklich zählt, ist das Kommunikations”gefühl”, das stimmen muss.

Das notwendige Vertrauen zwischen zwei Gesprächspartnern entwickelt sich, wenn für die angerufene Person spürbar wird, dass sich der Anrufer ganzheitlich um einen “persönlichen Draht” bemüht … kommunikationsähnliche Strukturen sind wichtige (aber eben nicht die einzigen) Aspekte, die es dabei zu beachten gilt.

Doch wie gelingt es denn nun ganz konkret, den Denk- und Sprechtyp des Gesprächspartners zu erkennen …?

Visuelle Gesprächstypen

Visuelle Gesprächspartner denken und sprechen in Bildern. Sie möchten sich „ein Bild machen” – etwas “sehen”, bevor sie sich entscheiden. Die meisten visuellen Typen sprechen schnell bis sehr schnell. Kunden (oder potenziellen Kunden) dieses Typs neigen dazu, nach kurzer Zeit schriftliche Unterlagen zu verlangen und/oder bei verstärktem Interesse einen Termin zu vereinbaren, um etwas persönlich “in Augenschein” zu nehmen.

=> Sprechen Sie visuelle Ansprechpartner in Bildern an. (”Der Weg führt steil bergan …”, “… es verdichtet sich auf einen einzigen Punkt …” etc.)

=> Sprechen Sie in kurzen Sätzen.

=> Nutzen Sie idealerweise das Internet als Visualisierungshilfe, indem Sie sich während des Telefonats gemeinsam mit Ihrem Gesprächspartner auf Ihre Homepage klicken. Vermitteln Sie ihm dort in einfachen, chronologischen Schritten die wichtigsten Details, die Sie besprechen oder abstimmen wollen.

=> Senden Sie Ihrem Gesprächspartner nach dem Telefonat eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Themenpunkte – und ergänzen Sie diese gegebenenfalls durch optische Hilfselemente (Grafiken, optische Hervorhebungen etc.).

=> Beim Versand von Unterlagen, Auftragsbestätigungen oder sonstiger Korrespondenz achten Sie bitte unbedingt auf Folgendes: Beim Augenmensch spielt die Optik von Unterlagen eine enorm große Rolle. Erfragen Sie deshalb unbedingt, in welcher Form Ihr Gesprächspartner die Unterlagen erhalten möchte: per Fax, Mail oder per Post.

Auditive Gesprächstypen

Der auditive Gesprächspartner ist während des eigentlichen Telefongesprächs sicherlich der anspruchvollste Typ, weil für ihn das Gespräch an sich allerhöchste Bedeutung hat. Er hört sich die Argumente genau an und stellt meist sehr zielgerichtete Fragen. Alles, was er hört, beeinflusst ihn stark – also die Stimme des Anrufers an sich, die jeweilige Wortwahl und auch Hintergrundgeräusche. Diese werden von auditiven Gesprächstypen meist als sehr störend wahrgenommen (Bsp. laut gestelltes Radio, im Hintergrund sprechende Kollegen), weil sie ihn vom Gespräch ablenken.

=> Sprechen Sie akzentuiert und mit ausgeprägter Modulation der Stimme.

=> Machen Sie während des Sprechens immer wieder Pausen.

=> Achten Sie besonders auf die Gesprächsgeschwindigkeit Ihres Telefonpartners. Sprechen Sie lieber eine Nuance langsamer als zu schnell. Am besten, Sie passen Ihr Sprechtempo exakt dem des Gesprächspartners an.

Der Gesprächstyp des Gefühlsmenschen

Der Gefühlsmensch nimmt Gespräche in erster Linie über Gefühle und Empfindungen wahr. Er möchte beispielsweise ein Angebot “fühlen” – falls möglich auch anfassen. Sein Sprechtempo ist tendenziell langsam. Für atmosphärische Störungen hat er eine feine “Antenne”.

=> Stellen Sie besonders viele offene und motivierende Fragen.

=> Beschreiben Sie Ihr Anliegen oder Angebot (Material, Form, technische Merkmale, Leistung) so detailliert, dass möglichst viele Sinne dadurch angesprochen werden.

=> Falls möglich, versenden Sie Muster: Der Gefühlsmensch liebt solche Muster, die er anfassen und befühlen kann.

=> Nutzen Sie das Internet dazu, den Wunsch des Kunden, etwas „anfassen” zu können, zumindest teilweise zu befriedigen. Lassen Sie ihn möglichst „fühlen”, wie gut Ihr Produkt ist – z.B. mit Hilfe einer multimedialen Dokumentation, durch die Sie ihn per Telefon führen.

Positiver Nebeneffekt der Internetnutzung während eines Telefonats: Dadurch dass über alle drei „Kanäle” kommuniziert werden kann, lassen sich alle Typen gleichermaßen gut erreichen bzw. einbinden. Der jeweilige Gesprächspartner hört, sieht und fühlt (zumindest im übertragenen Sinn) das, was ihm vermittelt werden soll. Und ganz nebenbei schließen Sie dadurch auch noch aus, dass er sich während des Gesprächs am PC mit anderen Dingen beschäftigt – zum Beispiel E-Mails beantwortet …

Mehr zu diesem Thema in „Maximale Telefonpower”!

(Quellen: Claudia Fischer Maximale Telefonpower 2. Auflage)

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FRAGE 4: Wie komme ich zum „richtigen“ Trainer oder Coach?

Immer wieder werde ich gefragt, welche Kriterien bei der Suche nach einem qualifizierten Trainer oder Coach eine Rolle spielen sollten – ob es eine Art Erfolgsrezept für die Auswahl und Bewertung von Trainern und Coaches gibt.

Nun, hier ist es – das Erfolgsrezept – in Form einer Minicheckliste.

Entscheidend für die Bewertung eines Trainers und/oder Coaches
sind meiner Ansicht nach folgende Kriterien:

• Wie lange ist der Trainer selbstständig am Markt aktiv?
• Wie spezialisiert ist der Trainer wirklich? (Negativbeispiel „Bauchladen” – in Analogie zum Bestellservice mancher Fast-Food-Anbieter, die von indischen bis italienischen Spezialitäten praktisch ALLES anbieten)
• Welche Fachliteratur hat der Trainer veröffentlicht?
• Welche Zusatzmethodenkompetenz hat der Trainer z. B. Verhaltensanalysen für vertriebliche Mitarbeiter, Fachkräfte, Führungskräfte …oder Atemtypberechnung?
• Bei niedrigerem Preis als bei Durchschnittswerten bekannter Qualitätstrainer: Wieso hat der anbietende Trainer das nötig? (Was sagt das über die Qualität aus …?)
• Welchen Thementiefgang bietet das Trainingskonzept?
• Welche Weiterqualifizierungen für trainierte Mitarbeiter sind durch das Konzept möglich?
• Wie übersichtlich und aussagekräftig ist die Homepage?
• Wie ist die Verfügbarkeit und Auslastung des Trainers?
• Welche zusätzlichen Informationsquellen für Teilnehmer bietet das Unternehmen an – z. B. Newsletter oder Blog?
• Welchen Fachvereinigungen gehört der Trainer an (GSA, Trainers Excellence)?
• Hat der Trainer ein Backoffice, das auch während seiner Trainingszeiten erreichbar ist?

(Nur mal zum Spaß: Checken Sie doch mal meine Trainerqualifikation anhand dieser Liste und Sie werden feststellen, dass ich den Vergleich mit anderen Anbietern nicht zu scheuen brauche …)

(Quelle: eigene Überlegungen )

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TIPP: Korrekt Handyfonieren …

Wer schon immer wissen wollte, ob es ein Rezept für korrektes = erfolgreiches Telefonieren per Handy gibt … eine Umfrage des Intel-Konzerns (über die der SPIEGEL in seiner Ausgabe 27/2009 berichtete) brachte vor kurzem das an den Tag, was Außenstehende an Handytelefonierern besonders stört:

Auf dem ersten Platz steht demnach die Unsitte vieler Autofahrer, nebenher SMS zu schreiben (das empfinden 72% der von Intel befragten Personen als störend). Platz zwei belegt mit 63% das überlaute Sprechen während des Handyfonierens (so dass Umstehende ungewollt alles mithören müssen). Insgesamt 55% stören sich an den oft delikaten, teilweise auch intimen Details, die manche Handynutzer im „öffentlichen Raum” ausplaudern. Und immerhin 54% empfinden es als unangebracht, wenn der Gesprächspartner bei einem persönlichen Kontakt im Sekundentakt auf sein Handy starrt …

So weit, so gut (oder schlecht) – doch gibt es auch Benimm-Tipps, die dabei helfen, ein Handy korrekt (und erfolgreich) zu verwenden?

Grundsätzlich gilt zunächst einmal für das Handy auch all das, was für das Telefonieren via Festnetz gilt – also korrekte Begrüßung, vollständigen Namen und Firmennamen nennen, Satz zur Sache … Der eigentliche Knackpunkt liegt jedoch auf einem ganz anderen Gebiet! Mir ist in letzter Zeit nämlich eines immer wieder aufgefallen – viele Menschen scheuen sich, die ihnen bekannten Handynummern von Geschäftspartnern überhaupt zu nutzen!

„Beim Handyanruf habe ich unterschwellig oft Angst zu stören “, denken sich offensichtlich viele. Deshalb an dieser Stelle mein ausdrücklicher Tipp: Denken Sie hier positiv! Meine Erfahrung zeigt: Will ein Geschäftspartner seine Ruhe, schaltet er sein Handy aus. Er selbst entscheidet somit, wann und ob er erreichbar ist.

Wenn Sie eine Handynummer bekommen haben – und zwar völlig unabhängig davon, woher diese Nummer stammt – dann steht Ihnen diese Nummer auch zur Verfügung. Die Entscheidung, dass Sie diese Nummer nutzen dürfen, hat Ihr Gegenüber bereits getroffen, indem er diese Nummer via Internet kommuniziert, an Sie oder andere Personen weitergegeben, in einer Mail, persönlich, per Brief oder per Visitenkarte übermittelt hat. Dadurch, dass er diese Option einräumt, lädt er Empfänger dieser Nummer ein, bei Bedarf davon Gebrauch zu machen! Fazit: Mit jeder direkt oder indirekt erhaltenen Handnummer haben Sie die Chance, Menschen innerhalb eines wesentlich umfassenderen Zeitfensters zu erreichen, als dies über Festnetz möglich ist. Nutzen Sie diese Chance!

(Quelle: SPIEGEL 27/2009 und eigene Überlegungen )

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LITERATUR: Das zweite 30-Minuten-Buch ist jetzt orderbar!

Für alle, die wenig Zeit zum Literaturstudium haben (oder eine schnelle Auffrischung der wichtigsten Tipps rund ums professionelle Business-Telefonieren wollen) – mein zweites 30-Minutenbuch ist seit kurzem orderbar!

Es heißt: Motiviert und begeistert bei Business-Telefonaten

Und darum geht es:

Das neue 30-Minutenbuch zeigt, wie Sie sich optimal auf ein Telefongespräch vorbereiten, mit verschiedenen Gesprächstypen umgehen und verärgerte Kunden zu Stammkunden machen. Sie suchen einen schnellen hervorragenden Einstieg in die professionelle Akquise am Telefon – oder möchten Ihr bereits vorhandenes Akquisewissen wieder “auf Vordermann bringen”? Dann ist dieses Buch genau das richtige für Sie. Es ist leicht verständlich geschrieben und gibt praxisgerechte Antworten auf viele Fragen rund um dieses Thema. Aus dem Inhalt:

• Mit der Zauber-Sprache den Kunden begeistern
• Die Profi-Stufen erfolgreicher Gesprächsführung
• Von der Reklamation zur Referenz

Preis: Euro 6,50 zzgl. Versandspesen

Order bzw. Vorbestellung über: Fachbücher link

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AKTION: Doodle-Blogparade beendet

Vor einiger Zeit forderte ich die Besucher meines Blogs (www.telefontraining-blog.de) zur Teilnahme an einer Doodle-Blogparade auf, die nun vor einiger Zeit auslief. Deshalb an dieser Stelle noch einmal „Herzlichen Dank” an alle TeilnehmerInnen, unter denen drei Exemplare meines neuen 30-Minuten-Buches verlost wurden.

Die GewinnerInnen sind:

T. Götz

S. Richter und B. Engelhardt

J. Oppel

Herzlichen Glückwunsch!

(Für alle Noch-Nicht-Blogger) Darum ging es bei dieser Aktion:

1. Doodles ist der „offizielle” Name der kleinen Zeichnungen, die wohl die meisten von uns während länger andauernder Telefonate unbewusst vor sich hin kritzeln (… und die – Psychologen zufolge – relativ viel über den jeweiligen Künstler verraten). 2. Eine Blogparade entsteht nun dadurch, dass auf verschiedenen Blogs zu einem vorgegebenen und bei einer zentralen Portalseite „angemeldetem” Thema jeweils passende Beiträge eingestellt werden.

In unserem konkreten Fall hieß das: Teilnehmer unserer Blogparade stellten Ihre persönlichen Doodles auf ihre jeweiligen Blogs und ließen andere Internetbesucher an ihren mehr oder weniger kunstvollen, witzigen, sinnigen oder eigenwilligen Kritzeleien teilhaben.

Fazit: Für alle Beteiligten ein großer Spaß!

Ein großer Mobilfunkanbieter hat übrigens derzeit auch eine Doodle-Aktion „laufen” – ebenfalls mit überaus witzigen Ergebnissen. Schauen Sie doch mal:

http://www.doodleart.de/das-projekt.page.htm

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(C) by Claudia Fischer

Der Nachdruck oder die Übernahme dieses Newsletters und der darin
enthaltenen Meldungen ist nur mit ausdrücklicher Genehmigung der
Verfasserin gestattet.

Alle Rechte vorbehalten.

Die Inhalte dieses Newsletters wurden sorgfältig recherchiert – eine
Gewähr für die Richtigkeit der Aussagen kann trotzdem nicht
übernommen werden.

Das Telefon ist im Call Center das Handwerkszeug schlechthin. Doch nicht selten bleiben Potenziale ungenutzt, weil auf die Hilfe von professionellen Trainern verzichtet wird. Dabei liefert gerade die Außensicht von externen Coaches den frischen Wind, der selbst alten Hasen noch neue Ideen für ihren erfolgreichen Kontakt am Telefon bringt.

Jeden Tag mit neuem Elan zum Hörer greifen, um das bestmögliche Ergebnis herauszuholen, ist eine große Herausforderung. Diese hervorragend und mit Spaß an der Sache zu meistern, verlangt umfassende Schulung und viel Praxis. Die Grundlagen und die Feinheiten für wirklich erfolgreiche Telefonie vermitteln Coaches, die nichts anderes in ihrem Beratungsleben machen, als zu telefonieren. Sie sind die wahren Spezialisten ihres Fachs und geben ihr Wissen am effektivsten als „training on the job“ weiter. Denn ein Telefonat folgt seinen ganz ureigenen Gesetzmäßigkeiten. In einem persönlichen Gespräch spielen auch Faktoren wie Mimik und Körperhaltung eine Rolle. Sie können die Rhetorik positiv unterstützen, sie aber genauso auch konterkarieren. Ebenso reagiert und agiert der Partner auf allen Ebenen, ist so besser einzuschätzen und der Gesprächsverlauf vielfältig zu beeinflussen. Um ein Telefonat zum angesteuerten Ziel zu führen, muss sich der Mitarbeiter im Call Center von Anfang bis Ende auf seine Rhetorik, seine exzellent vorbereiteten Argumente und seine, der Situation jederzeit angepasste, Stimmlage und Ausstrahlung verlassen können. Ein guter Coach kann beurteilen, welche Wirkung die Stimme hat, wie überzeugend jemand am Telefon wirkt und ob die Argumentationsstruktur durchgängig stimmt.

Die Nadel im Heuhaufen

Doch welcher Coach ist wirklich gut und wo am besten zu finden? Denn die Auswahl fällt schwer im Heer der geschätzten 40 000 Trainer, die sich auf dem Markt tummeln. Eine ausführliche Internetrecherche trennt zwar nicht gleich die Spreu vom Weizen, aber sie hilft, die jeweiligen Angebote zu filtern. Präsentiert sich die Webseite wie ein prallgefüllter Gemischtwarenladen, ist es besser, die Finger davon zu lassen und zur nächsten zu surfen. Denn nur wenn der Fokus einzig auf dem Telefontraining liegt, lohnt es sich, den potentiellen Coach näher unter die Lupe zu nehmen. Das beginnt mit der Vita. Langjährige Berufserfahrung ist sicher ein Plus, aber stimmt auch die Branche? Wichtige Aufschlüsse gibt zudem die Referenzliste. Es lohnt sich, diese Angaben stichprobenartig zu überprüfen. Ein Anruf bei genannten Auftraggebern klärt Fragen nach der Eignung für das eigene Unternehmen. Fachveröffentlichungen, insbesondere Bücher, sind ein weiterer Ansatzpunkt, um die im Internet propagierte Kompetenz richtig einschätzen zu können. Sind die Verlage renommiert? Wie laufen die Publikationen? Hat diese Person wirklich was zu sagen? Sind ihre Ausführungen konkret, in der Praxis umsetzbar oder blanke Theorie, der die Basis fehlt? „Man sollte sehr genau hingucken, bevor man einen Coach in die engere Wahl zieht“, unterstreicht Claudia Fischer. Als langjährige Telefontrainerin weiß sie, auf was es in diesem Geschäft ankommt, um langfristig einen zufriedenen Kundenstamm aufzubauen.

Als nächster Schritt folgt der persönliche Kontakt. Jetzt muss sich zeigen, mit welcher Methode der Coach arbeitet und wie er sie umsetzt. Das Konzept sollte sowohl für Einzelpersonen als auch für Gruppen effektiv, der Transfer zwischen Theorie und Praxis auf jeden Fall gewährleistet sein. Dazu gehört eine Workshopbasis, um für alle die gleichen Grundlagen zu schaffen. Der Theorieblock hängt immer von der Aufgabenstellung ab. Zum Beispiel: „Ich werde nie mit dem Chef verbunden, bleibe immer bei der Sekretärin hängen“ oder „ich glaube meine Stimme und meine Rhetorik passen nicht zusammen“. Große Bedeutung hat darüber hinaus das Einfühlungsvermögen. Denn wenn die Chemie, die Sympathie, zwischen dem Coach und seinen Schülern nicht stimmt, bleibt der beste Trainingsansatz wirkungslos.

Die Chemie muss stimmen

Verständlich, wenn man sich ein „training on the job“ einmal genauer anschaut. Nach dem Theorieworkshop begleitet der Trainer seinen „Auszubildenden“ an dessen Arbeitsplatz. Sie sitzen zwangsläufig eng nebeneinander, denn eigentlich ist der Raum nur für einen ausgelegt. Das schafft Nähe, die man erst einmal aushalten muss, besonders in dieser Situation, die von Natur aus eher unangenehm ist. Würde der Trainer stattdessen gegenüber sitzen, brächte das zwar mehr Abstand, aber gleichzeitig auch durch die Position mehr Konfrontation. Und diese ist absolut nicht erwünscht, denn schließlich soll der Coach Stärken fördern und gleichzeitig Hilfen für die Veränderung von Schwächen bieten. Das aber geht nur, wenn er die Telefongespräche direkt mithört, sie anschließend analysiert und mit seinen Anmerkungen die Weichen in die verbesserte Richtung stellt. Wird er als Person jedoch von seinem Schüler abgelehnt, kann diese Rechnung niemals aufgehen.

Die Auswertung der direkten, authentischen Telefonsituation ist für Claudia Fischer die derzeit beste Methode für nachhaltigen Erfolg. Rollenspiele sollten nur eingesetzt werden, wenn nichts anderes möglich ist. „Wenn diese allein funktionieren würden, könnten sich die Call Center Mitarbeiter auch ausschließlich über Internetseminare oder Bücher weiterbilden“, gibt Fischer zu bedenken. Besteht ein guter Grundstock seien beide Lehrmittel als Ergänzung jedoch durchaus hilfreich. Auch Coaches, die den Telefontrainingskoffer noch im Gepäck haben, kann sie keinem Unternehmen wirklich empfehlen. Bei dieser Methode kommen ein Aufzeichnungsgerät und zwei Hörer zum Einsatz. Das Gespräch ist rein fiktiv. Um das Aufgenommene in Gänze im Anschluss zu analysieren, muss das Band dauernd hin- und hergespult werden. Das dauert zum einen sehr lang, zum anderen werden positive Wahrnehmungen und zu entwickelnde Punkte permanent vermischt. Eine klare Struktur des Coachings ist damit kaum möglich. Das Erschrecken beim Hören der eigenen Stimme vom Band trägt darüber hinaus nicht unbedingt zu einem positiven Schulungserlebnis bei.

Zuhören ist wichtig

Doch das sollte es letztendlich sein, wenn der Trainer, das hält, was er eingangs versprochen hat. Und zwar sowohl für Call Center Agents als auch für deren Führungskräfte. Denn beide Zielgruppen können von einem guten Coaching nur profitieren. Je nach Aufgabenstellung verbessern die Agents ihre Leistungen darin, wie sie sich zum Beispiel auf  ihre Telefonate vorbereiten. Sie lernen, nicht nur wie ein Wasserfall zu reden, sondern auch zuzuhören. Sie reagieren ruhig und gelassen, wenn ihre Gesprächspartner sie unter Druck setzen. Sie setzen ihre Ziele sanft, aber bestimmt um. Sie versuchen, Antworten auf alle Fragen zu finden oder an einen Spezialisten zu verbinden. Führungskräfte werden durch ein Coaching wieder stärker mit den täglich ablaufenden Prozessen vertraut gemacht. Ihre Teilnahme ist Vorbild und Motivation für die Mitarbeiter zugleich. Sie dokumentieren damit: Jeder darf  Fehler machen. Jeder soll seine Meinung äußern. Wir wollen alle etwas verändern, um gemeinsam noch besser zu werden. Gleichzeitig kann das externe Coaching die Basis sein, die Kniffe und Tricks intern weiter anzuwenden, unter dem Aspekt „train the trainer“. Ein guter Coach hilft damit nicht nur alten Hasen auf die Sprünge, sondern erleichtert auch den frischgebackenen Telefonierern den Start in ein abwechslungsreiches Tagesgeschäft im Call Center.

„Fragen sind nicht indiskret. Antworten bisweilen“ lautet ein Zitat von Oscar Wilde. Und mehr als das: Wer fragt, der führt. Denn wohl überlegte Fragen haben zahlreiche Vorteile:

• Fragen helfen dabei, die Wünsche; Kaufmotive oder Bedürfnisse eines Kunden herauszufiltern.
• Fragen dienen dem Anrufenden als roter Faden für das Telefongespräch.
• Fragen sind der einfachste Weg, um Missverständnisse aufzuklären.
• Fragen führen emotional erregte Gesprächspartner auf die Sachebene zurück.
• Fragen signalisieren Zuhören, wecken die Aufmerksamkeit des Anderen und geben ihm das Gefühl, bestätigt und ernst genommen zu werden.

Doch auch die Kunst des Fragen will gelernt sein, wie dieses Negativbeispiel aus dem Alltag zeigt: Wenn Sie einen Passanten auf der Straße fragen: „Haben Sie eine Uhr?“, werden Sie in der Regel die gewünschte Information, sprich die Uhrzeit, bekommen. Das allerdings nur, weil Ihr Gegenüber die unpräzise Frage richtig interpretiert hat. Stellen Sie hingegen eine ungenaue und damit überflüssige Frage im Geschäftsleben, werden Sie nur selten Ihr Ziel erreichen. Zu groß ist das Risiko, dass der Gefragte abschaltet, da er weder Zeit noch Lust hat, der Intention Ihrer Frage auf den Grund zu gehen. Fazit: Jeder, der beruflich viel telefoniert, sollte die vier Grundfrage-Techniken sicher beherrschen.

1. Offene Fragen zur Informationsgewinnung
   Mit den offenen „W“-Fragen wer, wie, wo, wie lange, wie oft, wie viel, wohin, wozu … – eröffnen und fördern Sie den Dialog. Sie erhalten die gewünschten Informationen, erfahren Hintergründe und lernen die Meinung des Angerufenen kennen. Diese Frageform bietet sich auch dann an, wenn Sie es mit einem schweigsamen Menschen zu tun haben, denn damit bringen Sie ihn zum Reden. Darüber hinaus sind offene Fragen ein ideales Instrument, um ein Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken.
2. Geschlossene Fragen als Entscheidungshilfe
   Auf geschlossene Fragen „Möchten Sie jetzt, wie besprochen, XY nutzen?“ – kann der Gefragte nur mit „Ja“ oder „Nein“ antworten. Nutzen Sie diesen Fragentypus, wenn Sie eine eindeutige Entscheidung herbeiführen möchten. Oder wenn es den Redefluss eines Vielredners zu bremsen gilt. Meiden Sie geschossene Fragen zu Beginn eines Verkaufsgesprächs, denn in den meisten Fällen führen sie direkt ins Aus. Gleiches gilt, wenn Sie auf eine vielschichtige Information als Antwort hoffen.
3. Suggestivfragen als Lenkungsfragen
   „Bestimmt ist es in Ihrem Interesse, dass … ?“ – „Sie sind doch sicher daran interessiert, Steuern zu sparen?“ Beides klingt platt, abgedroschen – viele Menschen verbinden negative Erlebnisse damit. Suggestivfragen sind oft manipulativ, denn sie dienen dazu, den Gesprächspartner in eine bestimmte Richtung zu dirigieren. Nur wenigen gelingt es, Suggestivtechniken motivierend einzusetzen. Das Ziel ist, den Gefragten dazu zu bringen, das Gesagte zu bestätigen. Aber Vorsicht: Größter Nachteil dieser Fragetechnik ist, dass sie einen spürbaren Druck auf die Person am anderen Ende der Telefonleitung ausübt. Setzen Sie diese Frageform daher nur bedacht und nur dann ein, wenn Sie dem Kommunikationstyp Ihres Gegenübers entspricht. Bei festgefahrenen Dialogen kann eine Suggestivfrage im richtigen Moment durchaus hilfreich sein. Verwenden Sie sie hingegen in einem sehr frühen, noch nicht genau definierbaren Gesprächsstadium, laufen Sie Gefahr, dass sich der Gesprächspartner überrumpelt fühlt und eine Abwehrposition einnimmt.
4. Alternativfragen als Ansporn, eine Wahl zu treffen
   Die alternative Terminfrage „Ist Ihnen Montag lieber oder Dienstag?“ ist in vielen Kundenköpfen – teilweise durch vorbereitende Suggestivtechniken (siehe Punkt 3) – ebenfalls negativ verankert. Geht es um eine Terminvereinbarung, verwenden Sie lieber eine offene, fokussierte Terminabschlussfrage. Bei Alternativfragen wie zum Beispiel „Möchten Sie lieber ein Vanilleeis mit frischen, heißen Waldhimbeeren oder lieber eine hausgemachte, äußerst leckere Tiramisu?“ gehen Sie davon aus, dass der Gefragte sich grundsätzlich entscheiden will, aber über das „wie“ noch unentschlossen ist. Grundsätzlich eröffnen Sie ihm mit der Frage die Wahl zwischen zwei positiven Möglichkeiten.

Auf die richtige Wortwahl kommt es an
So wichtig der Einsatz der formal richtigen Frageform auch ist, er allein garantiert noch kein effizientes Telefongespräch. Vielmehr hängt es maßgeblich von dem Inhalt der Fragen ab, ob es Ihnen gelingt, dem Gespräch Substanz zu verleihen und so Ihrem Ziel ein Stück näher zu kommen. Grundsätzlich gilt: Versuchen Sie, nur Fragen zu stellen, auf die der Kunde erstens gerne antwortet. Und die zweitens geeignet sind, zu den, erwarteten Antworten zu führen. Vermeiden Sie unbedingt, dem Zuhörer das Gefühl zu geben, er werde ausgefragt oder bloßgestellt. Das passiert schnell, wenn Sie das Wörtchen „warum“ verwenden: „Warum haben Sie sich so entschieden?“ Probieren Sie es lieber mit einer Umschreibung, die den Kunde weniger brüskiert und wesentlich konzilianter klingt: „Was hat Sie zu dieser Entscheidung veranlasst?“
Und auch diese Tipps helfen Ihnen dabei, erfolgreich und authentisch die richtige Wortwahl für Ihre Fragen zu finden:

• Stellen Sie den Gesprächspartner möglichst oft mit Sie-Fragen in den Vordergrund: „Was halten Sie für besonders wichtig?“
• Formulieren Sie stets positive Fragen: „Welche Vorteile sind für Sie entscheidend?“ Mit negativ artikulierten Fragen – „Das heißt, Sie haben momentan kein Interesse?“ fordern Sie negative Antworten heraus.
• Warten Sie nach einer Frage die Antwort ab, bevor Sie die nächste Frage stellen.
• Sichern Sie sich bei Unsicherheiten im Gespräch mit einer „Verständnisquittung“ ab: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass … ?“
• Vermeiden Sie Fangfragen, die ein negatives Gesprächsklima erzeugen.
• Ebenfalls tabu sind provozierende Fragen: „Warum wollen Sie denn das Produkt nicht kaufen?“
• Verzichten Sie bei der ersten Kontaktaufnahme auf Verlegenheitsfragen à la „Wie geht‘s Ihnen?“ oder ,,Haben Sie auch so schönes Wetter?“. Diese Fragen sind nur dann o.k., wenn bereits eine Beziehungsebene zu dem Kunden besteht.
• Machen Sie einen Bogen um Floskeln „Ich wollte mal fragen …“ – sie kosten nur Zeit.

Die langjährige Trainerin Claudia Fischer aus Unterhaching bei München gilt als die Kommunikationsexpertin für profitable Telefonate. Ihr Schwerpunkt liegt in der strategischen und konzeptionellen Begleitung kompletter Vertriebsmannschaften bei der Optimierung ihrer telefonischen Kontakte. Sie ist Autorin zahlreicher Fachbeiträge und Bücher zum Thema.
Literaturtipp Claudia Fischer: Maximale Telefonpower, Gabler, ISBN 3-409-03448-X, Wiesbaden 2005, 22,90 Euro

Einwände des Kunden sind für viele Verkäufer wie ein rotes Tuch. In kaum einem Verkaufsgespräch lässt sich ein „Aber“ vermeiden, doch es gibt keinen Grund Angst davor zu haben. Einwände sind viel mehr eine Chance, die Abschlusswahrscheinlichkeit zu erhöhen – auch und gerade am Telefon. Voraussetzung für eine solche positive Sichtweise ist natürlich die Fähigkeit, professionell mit den Einwänden umzugehen, weiß Kommunikationsexpertin Claudia Fischer.

Erster wichtiger Schritt, diese Chance zu nutzen, ist die positive Einstimmung auf das Verkaufsgespräch am Telefon. Sie funktioniert beispielsweise durch die motivierende Erinnerung an erfolgreiche Vertragsabschlüsse, die man gerne wiederholen möchte. Ebenfalls schon vor dem Gespräch sollte der Verkäufer seine Offerte selbst aus Kundensicht analysieren. Nichts kann ihn besser gegen die stets zu erwartenden Einwände wappnen, denn so hat er konkrete Vorteile (Kundennutzen!) seines Angebotes vorformuliert im Kopf.

Mit dem Kundennutzen einsteigen
Die sorgfältige Vorbereitung erleichtert es dem Telefonverkäufer zudem erheblich, das Gespräch nutzen-orientiert zu beginnen. Ein nicht zu unterschätzender Pluspunkt, denn je schneller der potentielle Kunde seinen ganz persönlichen Nutzen durch das angebotene Produkt oder die Dienstleistung erkennt, desto größer wird sein Interesse sein. Jeder Verkäufer weiß natürlich, dass selbst das größte Interesse kaum vor dem erwähnten „Aber“ schützt. Die richtige Strategie beginnt wie das gesamte Gespräch mit der Einstellung und lässt sich in einer Maxime zusammenfassen: „Vermeiden Sie Einwände und Widerstand persönlich zu nehmen! Sie sind, vor allem bei Menschen, die viel Akquise-Anrufe erhalten, eine normale Reaktion in vom Wettbewerb beherrschten Märkten.“
Doch obwohl alle Verkäufer das wissen, zeigt die Verkaufspraxis ein anderes Bild: Noch viel zu häufig lassen sich Vertriebsmitarbeiter von den Einwänden ihres Gegenübers verschrecken. Ein wenig sinnvolles Verhalten, das im günstigsten Fall Zeitverlust erzeugt. Erhöhen lässt sich die Wahrscheinlichkeit eines schnellen Abschlusses durch „Dranbleiben“. Der Kunde fühlt sich dadurch angenommen und in seiner Meinung respektiert – und der Verkäufer wendet die Atmosphäre ins Positive.

Die Do‘s and Dont‘s der Telefon-Akquise

Das sollten Sie tun:

1. Sich positiv einstellen
2. Dem Kunden Respekt zeigen
   Respektieren Sie echte Einwände Ihres Kunden und machen Sie ihm diese Haltung auch deutlich. Bestätigen Sie also Ihr Gegenüber in seinen Bedenken, am besten per Lob, z. B. „Gut, dass Sie auf XY zu sprechen kommen.“ – allerdings (das ist wichtig!) nur auf der emotionalen Seite, mit positiven Worten.
3. Den Kundennutzen herausstellen
   Kommen Sie innerhalb kürzester Zeit auf den Kundennutzen zu sprechen und machen Sie ihn dem Kunden verständlich. Gehen Sie am besten nach dem Lob mittels einer kurzen (suggestiven) Überleitung, z. B. „Ganz abgesehen davon, ist es Ihnen ja sicher wichtig, dass…“ direkt vom Einwand zu zwei konkreten Vorteilen Ihres Angebotes über.
4. Das Gespräch zurückführen
   Führen Sie das Gespräch durch eine gezielte Fragetechnik an den Ausgangspunkt zurück und erinnern Sie den Kunden an sein Grundinteresse. Oft genügt dafür schon ein geschickt platziertes „…, oder?“.
5. Auf Bedarf des Kunden eingehen
   Aussagen wie „Dafür haben wir schon einen Partner“ bieten eine gute Möglichkeit einzuhaken, denn sie signalisieren eindeutig einen Bedarf.

Das sollten Sie lassen:

1. Auf Konfrontation gehen
   Vermeiden Sie unbedingt Worte wie „aber“, die dem Kunden Konfrontation und Ablehnung seiner Person signalisieren. Er würde sich sonst Sachargumenten gegenüber verschließen.
2. Mit Gegenfrage antworten
   Reagieren Sie auf den Einwand nicht direkt mit einer Gegenfrage. Besser ist es, den Einwand zuerst auf der emotionalen Ebene anzunehmen und dann klärende Fragen zu stellen.
3. Sich in die Flucht schlagen lassen
   Vermeiden Sie, das Gespräch nach dem Einwand möglichst schnell zu beenden, um beispielsweise nach Argumenten suchen zu können. Sie würden damit nur eine Verhärtung der negativen Einstellung des Kunden Vorschub leisten. Viel geschickter ist es, dranzubleiben. Der Kunde fühlt sich dadurch angenommen und in seiner Meinung respektiert – und der Verkäufer wendet die Atmosphäre ins Positive.

Charmant und hartnäckig
Besonders leicht gelingt das „Dranbleiben“, wenn Sie auf den Bedarf der Kunden eingehen. Wenn der Kunde einen Bedarf an einer Dienstleistung oder einem Produkt anmeldet, bietet sich eine gute Möglichkeit einzuhaken! Das kann etwa dadurch geschehen, dass der Verkäufer den Bedarf des Kunden durch Lob bestätigt und dadurch den Angriff des Kunden kompensiert. Anschließend sollte eine Ergänzung der Leistung des bestehenden Partners folgen.
Auch bei anderen Standard-Einwänden, wie etwa den Argumenten „kein Geld“ oder „kein Bedarf“, kann der Verkäufer auf professionelle Reaktionen setzen. Und das heißt ganz konkret: schlagfertige, charmante und höfliche Hartnäckigkeit, dem Kunden Respekt zeigen, eine Konfrontation vermeiden und auf eine sofortige Gegenfrage verzichten. Beachtet man diese Grundregeln, sollten Einwände weder Fluchtreflexe noch Aggressivität auslösen. Ganz im Gegenteil: Profi-Verkäufer freuen sich sogar darüber. Erstens ist ein trotz Einwänden gewonnener Kunde meist ein langfristiger Kunde. Und zweitens fördern herausfordernde Telefonate den Ehrgeiz und sind im Nachhinein besonders schön und motivierend.

Wann sich das „Dranbleiben“ lohnt
Grundsätzlich lohnt sich Dranbleiben fast immer. Ein Kunde kann sich sogar leicht in seinem Ego gekränkt fühlen, wenn ein Verkäufer zu schnell aufgibt. Mit charmanter Hartnäckigkeit lassen sich dagegen Pluspunkte sammeln und das Bemühen um den Kunden signalisiert diesem seine Wichtigkeit. Dennoch gibt es Fälle, in denen es besser ist, auf erneute Anrufe zu verzichten und stattdessen den Kontakt zum Beispiel mit Mailings, SMS, Newsletter fortzuführen.

Und wann soll man nun wie reagieren?
Unbedingt nachfassen, wenn:

• der Kunde grundsätzliches Interesse am Angebot hat. Es besteht dann ein aktueller oder zumindest zeitnaher Bedarf.
• das Angebot zum Kunden „passt“, also Produkt oder Dienstleistung für ihn einen einzigartigen Vorteil haben.
• Verkäufer und Kunde sich persönlich, also auf der Beziehungsebene, gut verstehen. • der Kunde sich als Referenzkunde eignet, sodass sich über ihn wertvolle neue Kunden gewinnen lassen.
• es neue Angebots-Alternativen gibt, die für den Kunden interessant sind.
• sich die Situation beim Kunden – zum Beispiel die Finanzlage seines Unternehmens – geändert hat.
• der Kunde sich für einen Wettbewerber entschieden hat, denn das bedeutet, dass bei ihm Bedarf besteht.

Aufs Nachfassen besser verzichten, wenn …

• der Kunde definitiv keinen Bedarf für das angebotene Produkt oder die Dienstleistung hat.
• sich die Kaufverhandlungen immer wieder in die Länge ziehen oder verschieben und die Gründe für diese Verzögerungen Vorwände zu sein scheinen.
• der Kunde auffällig oft nicht zu erreichen ist oder er Gespräche auffällig oft abbricht.
• die Beziehung zum Kunden extrem schlecht ist.
• der Kunde ausdrücklich keine weiteren Anrufe mehr wünscht.

Claudia Fischer ist Fachbuchautorin und gilt als Kommunikationsexpertin für profitable Telefonate. Sie trainiert Sie/Ihre Mitarbeiter mit ihrem mehrstufigen, praxisorientierten Telefontrainings- und -Betreuungssystem bei Ihrem Weg an die Spitze. In ihrem Hörbuch „Telefonsales“, erscheinen bei Gabal Audio, erfahren Sie von der Trainerin, wie Sie in einem persönlichen Gespräch am Telefon individuell auf Ihre Kunden eingehen können. Hören Sie, wie Sie diese Vorteile professionell nutzen und in klar strukturierte und erfolgreiche Telefongespräche umwandeln.
Weitere Informationen unter:
www.telefontraining-claudiafischer.de

Mit charmanter Hartnäckigkeit lassen sich beim Kunden Pluspunkte sammeln und das Bemühen um den Kunden signalisiert diesem seine Wichtigkeit.

Auf die Mischung kommt es an: Stimme und Wortwahl geschickt kombinieren.

Wer sich Mark Twains Erkenntnis „Die größte Macht ist das richtige Wort zur richtigen Zeit“ zu eigen macht und die bewusste Wortwahl durch den bewussten Einsatz der Stimme optimiert, hat schon halb gewonnen. Denn Kaufentscheidungen sind größtenteils Bauchentscheidungen. Allein mit ihrer fachlichen Kompetenz werden Sie einen Kunden schwerlich überzeugen. Der Inhalt des Gesagten bestimmt nur zu 13 Prozent den Erfolg eines Verkaufsgespräches. Viel wichtiger ist die Beziehungsebene: Stimme, Tonfall, Freundlichkeit, Stimmung und Wortwahl entscheiden zu 87 Prozent über den Eindruck, den Sie bei Ihrem Gesprächspartner hinterlassen. Und damit auch darüber, ob es Ihnen gelingt, sein Interesse zu wecken und seine Sympathie zu gewinnen.

Auf die ersten fünf Sekunden kommt es an
Der erste Eindruck ist der wichtigste. Und der entsteht schneller, als Sie vielleicht denken: Schon nach fünf Sekunden spürt der Kunde, ob ihm der Anrufer sympathisch ist. Von den nächsten 30 Sekunden hängt ab, ob und mit welchem Interesse er am Gespräch teilnimmt. Machen Sie sich klar, dass Sie beim Telefonat, anders als bei einem persönlichen Gespräch, weder durch Ihr äußeres Erscheinungsbild noch durch Mimik und Gestik punkten können. Das Gefühl des Gesprächspartners orientiert sich ausschließlich an dem, was und wie er es hört. Tonlage und Rhythmus der Stimme entfalten über das Unterbewusstsein eine enorme Wirkung auf den Hörenden. Sympathie, Glaubwürdigkeit, Unsicherheit oder Arroganz – all das spiegelt sich in feinsten Stimmnuancen wieder. Dasselbe gilt für die Art der Formulierungen, mit denen Sie automatisch, ob gewollt oder nicht, bestimmte Botschaften senden. Das Ziel ist, mit sprachlich und stimmlich kongruenten Botschaften einen -motivierten, flexiblen, glaub- und vertrauenswürdigen Eindruck zu erwecken.

Gewusst wie – der Ton macht die Musik
Wie möchten Sie auf die Person am anderen Ende der Telefonleitung wirken? Heiter oder ernst, motiviert oder desinteressiert, offen oder verschlossen? Die Antwort gibt Ihre Stimme, mit der Sie das Gespräch positiv oder negativ beeinflussen. Der Sympathiefaktor der Stimme setzt sich aus Komponenten wie Tonhöhe, Klangfarbe, Modulation, Rhythmus, Satzmelodie und Lautstärke zusammen. Zittert oder bebt die Stimme beispielsweise, wirkt sie dünn, fehlt die Motivation oder ist sie zu hoch, verlieren Sie schnell an Glaubwürdigkeit. Das Gute: Jede Stimme lässt sich trainieren und bewusst kontrollieren. Die folgenden neuen Tipps helfen Ihnen, eine klare, authentische Stimme zu entwickeln, die Ausdruck eines Gleichklangs von Persönlichkeit und Botschaft ist.

1. Achten Sie auf eine positive Grundeinstellung: Begeisterung und Motivation wirken ansteckend.
2. Lächeln Sie! Wer lächelt, fühlt sich sicherer und optimistischer. Zudem wirken Sie freundlicher und positiver.
3. Trainieren Sie Ihre Stimme, damit Sie in Ihrem Normalsprechtonbereich sprechen. Sagen Sie Sich vor wichtigen Telefonaten die Begrüßungsformel laut vor. So erlangen Sie Routine, die Ihre Selbstsicherheit erhöht und die Wirkung der Stimme optimiert.
4. Vermeiden Sie lange und schwer verständliche Sätze, die Sie ohne Punkt und Komma herunterleiern. Die Stimme tanzt dabei auf und ab, verliert an Ausstrahlung, es gibt keine Haltepunkte und der Zuhörer schaltet ab.
5. Zu empfehlen sind kurze Bogensätze, bei denen die Stimme tief startet, höher wird und dann tief endet. Das steigert die Aufmerksamkeit des Zuhörers.
6. Kombinieren Sie Lautstärke, Betonung, Tonfall und Timbre je nach Situation sinnvoll miteinander. So verhindern Sie monotones und leierndes Reden.
7. Achtung: Ohne natürliches, artgerechtes Atmen wirkt die Stimme nur halb so gut.
8. Denken Sie an eine atemtypgerechte Körperhaltung. Wichtig ist, dass Sie bequem sitzen und sich wohl fühlen.
9. Vermeiden Sie Nebentätigkeiten. Essen, trinken oder rauchen sind tabu während eines Telefonates. Denn Ihr Gesprächspartner hört mit.

Mit Zauber-Wörtern erfolgreich kommunizieren
Wie ist es um Ihr Sprachgefühl bestellt? Reflektieren Sie doch mal Ihre gewohnte Alltagssprache. Sicherlich werden Sie feststellen, dass es unabhängig von Kontakt und Absicht positiv und negativ belegte Wörter gibt. Letztere sind unbedingt aus dem Wortschatz zu streichen. Hier ein paar Beispiele für die so genannten Anti-Wörter:

• „Muss“ oder „soll“ provozieren den Gesprächspartner zu Aussagen, die es dem Verkäufer. unnötig erschweren, zu argumentieren.
• „Eigentlich“ entfernt Sie von Ihrem Ziel, da dieses und ähnliche Wörter nichts aussagen und schlicht überflüssig sind.
• „Ehrlich/offen gesagt“ impliziert, dass Sie bislang nicht ehrlich/offen waren.
• „Vielleicht/eventuell/wahrscheinlich“ bieten nur wenig Überzeugungskraft.
• Mit „normalerweise“ riskieren Sie die Gegenfrage: „Und was ist unnormalerweise?“
• „Im Prinzip/prinzipiell“ ist nicht das, was Ihrem Kunden interessiert. Er möchte wissen, wie der konkrete Fall aussieht.

Verwenden Sie also nur Wörter und Formulierungen, die positive Gefühle erzeugen. Mit diesen „Zauber-Wörtern“ gelingt es Ihnen spielend professionell aufzutreten. Die Vorteile: Ihr Gegenüber hört aufmerksamer und interessierter zu, Sie beugen Missverständnissen vor und können Konflikte souveräner meistern. Ein äußerst wirksames Zauber-Wort ist der Name des Kunden. Sicherlich werden Sie selbst auch gerne persönlich angesprochen, oder? Denn das schmeichelt nicht nur dem Ego und signalisiert Wertschätzung, sondern weckt die Sympathie des Angesprochenen für das Gegenüber. Das gilt umso mehr für Personen, die einen schwierigen Namen haben. Sie schätzen es besonders, wenn er richtig ausgesprochen und richtig geschrieben wird. Aber übertreiben Sie es nicht. Die Faustregel lautet: Je einmal zur Begrüßung und Verabschiedung sowie immer dann, wenn etwas hervorzuheben ist. Und hier noch einige Anregungen für Ihren künftigen Sprachgebrauch: Ersetzen Sie

• billig/günstig durch preiswert/wertvoll
• gleich/umgehend durch sofort
• Konkurrenz durch Mitbewerber/Wettbewerber
• Kosten durch Investition/Kondition/Preis
• nicht schlecht durch gut/hervorragend
• Probleme durch Frage/Anliegen/Chance
• Vorschlag durch Idee

Die langjährige Trainerin Claudia Fischer aus Unterhaching bei München gilt als die Kommunikationsexpertin für profitable Telefonate. Ihr Schwerpunkt liegt in der strategischen und konzeptionellen Begleitung kompletter Vertriebsmannschaften bei der Optimierung ihrer telefonischen Kontakte. Sie ist Autorin zahlreicher Fachbeiträge und Bücher zum Thema.

Es ist wie mit dem berühmten Glas Wasser: Ist es nun halb voll oder halb leer? Genauso gibt es immer zwei Möglichkeiten, eine schwierige Gesprächssituation am Telefon zu interpretieren: eine positive und eine negative. Die Stimme verrät viel über einen Menschen. Was der Telefonpartner sagt – und vor allem wie er es sagt –, lässt daher einige Rückschlüsse auf seine Stimmung zu. Doch ohne Mimik und Gestik bietet die Stimme auch Raum für Spekulationen. „Wir neigen dazu, im Zweifelsfall eher pessimistisch zu denken“, hat Claudia Fischer, Top-Spezialistin für telefonische Kommunikation, Telefonverkauf und -akquisition aus Unterhaching bei München, beobachtet. „Leider, denn oft werden bestimmte Verhaltensweisen am Telefon völlig zu Unrecht negativ beurteilt.“

„Positiv denken und entsprechend handeln!“, lautet folgerichtig der Rat von Claudia Fischer. Was gibt es denn schon zu verlieren? „Gar nichts!“ Im Gegenteil – wer eine positive Einstellung hat, ist unverkrampfter und strahlt mehr Selbstbewusstsein aus. Negative Erinnerungen an vergangene Gespräche setzen sich hingegen im Kopf fest. Konsequenz: Bei künftigen Telefonaten bauen sich hinderliche Hemmschwellen auf. Doch diese lassen sich umgehen. „Stellen Sie sich einfach die Frage, ob Sie nicht vielleicht die Situation völlig falsch eingeschätzt haben“, empfiehlt Claudia Fischer ihren Seminarteilnehmern. Es sei sinnvoll, zunächst einmal immer von einer positiven Interpretation auszugehen.

Interpretationsfalle Nr. 1: Zeitdruck
Der Gesprächspartner spricht sehr schnell, verschluckt Worte und wirkt gestresst. Der Anrufer mag nun denken, er habe den falschen Zeitpunkt erwischt und sein Ansprechpartner stehe unter Zeitdruck. Er lässt sich verunsichern und hat Probleme, 100 Prozent zu geben. Schon ist er in die Interpretationsfalle getappt! Vielleicht hat die Person am anderen Ende der Leitung einfach nur einen höheren Denk- Sprech-Prozesswert. „Viele Leute beschleunigen am Telefon ihre Stimme. Dies negativ zu bewerten und als Anzeichen für Zeitdruck und Stress anzusehen, ist reine Spekulation“, weiß die erfahrene Telefontrainerin.

Interpretationsfalle Nr. 2: mangelndes Interesse
Einsilbige Antworten, lange Denkpausen und tiefes Luftholen – sind dies die Eigenschaften eines schwierigen Gesprächspartners? Anzunehmen, es sei wenig Interesse vorhanden, der Gesprächspartner sei schwierig oder wolle einen im nächsten Moment gar abwimmeln, wäre kontraproduktiv. Kurze Antworten und lange Pausen können genauso gut positiv interpretiert werden: Der Ansprechpartner antwortet vielleicht entsprechend seinem Kommunikationstyp, also sehr überlegt und nachdem er über das Gesagte nachgedacht hat. Oder: Tiefes Luftholen – ein Zeichen dafür, dass der Gesprächspartner genervt ist? Ein Optimist würde stattdessen sagen, er hole Luft, um abzuschalten und offen zu sein für die Vorschläge, die ihm unterbreitet werden.

Interpretationsfalle Nr. 3: Der Anruf stört
Während des Telefonats ist die PC-Tastatur im Hintergrund zu hören. Scheinbar ein Zeichen dafür, dass der Gesprächspartner nebenher noch etwas anderes macht und deshalb nur mit halbem Ohr zuhört. So eine Situation lässt sich jedoch positiv interpretieren: Der Gesprächspartner ist sehr wohl interessiert und die Tastatur rattert nur, weil er sich eifrig Notizen zum Thema macht.
Anderes Szenario: Der Anrufer erreicht den Ansprechpartner auf dem Handy und bekommt laute Hintergrundgeräusche mit (Gespräche, Flughafendurchsagen oder Fahrgeräusche). Sofort stellt sich das Gefühl zu stören ein. Gesunder Optimismus hilft weiter: Der Gesprächspartner hat Zeit, sonst hätte er sein Handy abgestellt. Das Gespräch ist ihm wichtig, deshalb nimmt er den Anruf an.
Natürlich fällt es manchmal schwer, in schwierigen Gesprächssituationen das Gute herauszufiltern. Doch sollten sich besonders „Vieltelefonierer“ eine positive Grundeinstellung bewahren. „Das stärkt das Selbstbewusstsein und verleiht Überzeugungskraft, die der Gesprächspartner spürt“, so Claudia Fischer. Mit einer Prise charmanter Hartnäckigkeit, Höflichkeit und Einfühlungsvermögen lässt sich das Gegenüber fast immer positiv beeindrucken.

Zur Autorin: Claudia Fischer ist Spezialistin für telefonische Kommunikation, Telefonverkauf und -akquisition. Ihr Schwerpunkt liegt in der strategischen und konzeptionellen Begleitung gesamter
Vertriebsmannschaften bei der Optimierung ihrer telefonischen Kontakte.

Literaturtipps:
Claudia Fischer: Maximale Telefonpower
Gabler, Wiesbaden 2005,
ISBN 3-409-03448-X, 22,90 Euro.

Claudia fischer: telefonsales
Reihe book@web, Gabal, Offenbach 2003,
ISBN 3-89749-288-1, 17,90 Euro.

Claudia fischer: telefonpower
Reihe book@web, Gabal, Offenbach 2002,
ISBN 3-89749-175-3, 17,90 Euro.

Mittelständische Unternehmen messen dem Innendienst zunehmend eine große strategische Bedeutung bei. Doch in der Praxis ergeben sich ungeahnte Hürden – besonders, was die Abstimmung mit dem Außendienst angeht. Der Beitrag zeigt Ursachen und mögliche Lösungswege.

Treffer für »Außendienst« beim Job-Portal monster.de: rund 1 500. Treffer für »Innendienst «: etwa 500. Zugegeben, in Zeiten hoher Arbeitslosigkeit mag das noch eine relativ gute Quote sein, zeigt allerdings auch das Verhältnis zwischen beiden Abteilungen: Vielerorts machen Befürchtungen die Runde, dass ein hochgerüsteter Außendienst dank immer intelligenter werdenden IT-Systemen den Innendienst irgendwann überflüssig werden lassen. Aber noch ist es nicht so weit und wird es auch so bald nicht sein. Die Tage derer, die im Büro um den täglichen Umsatz kämpfen, sind keinesfalls gezählt. Wichtig ist jedoch die Symbiose zwischen beiden Abteilungen.
Gerade bei kleinen und mittleren Unternehmen kommt den »Inhouse-Verkäufern« eine große Bedeutung zu. Es gibt eine klare Aufgabentrennung zwischen Innen- und Außendienst: Der Innendienst gilt dabei vor allem als Kontaktstelle zum Kunden, wenn Probleme auftreten. Er übernimmt inzwischen zunehmend auch vertriebliche Aufgaben und bildet quasi einen Gegenpart zum Außendienst.
Vielleicht gerade deshalb ist das Verhältnis beziehungsweise die Kommunikation zwischen beiden Fronten oft verhärtet: Der Innendienst weiß oft viel zu wenig, was der Außendienst tut und umgekehrt. Dabei sollten sich laut Peter Winkelmann, Professor für Marketing und Vertrieb an der Fachhochschule Landshut, beide doch eher zusammenarbeiten: »Mehr Beratung, mehr aktive Beziehungsarbeit und mehr konzeptionelle Unterstützung für den Außendienst lautet die Devise für den Innendienst.«
Wenn der kostenintensive Außendienst zukünftig bestimmte Kunden-Cluster nicht mehr besuchen oder intensiv pflegen kann, kommen eben verstärkt beratende und konzeptionelle Aufgaben auf den Innendienst zu. Und auch eine absatzorientierte Ausrichtung des Inhouse-Teams gewinnt an Bedeutung: »Vor allem ist mehr aktiver Verkauf aus dem Innendienst heraus angesagt«, analysiert Winkelmann. Insofern müsse dieser künftig einfach neue Aufgaben übernehmen, manche sprechen gar von seiner steigenden strategischen Bedeutung.
Damit der Innendienst aber nicht länger als »Vertrieb zweiter Klasse« betrachtet wird, muss er als ein gleichrangiger Partner im Kundenmanagement angesehen werden. Insofern bekommt ein professionelles Innendienst-Management eine noch höhere Bedeutung. »Doch leider wird gerade an dieser Stelle oft gespart«, sagt Kommunikationsexpertin Claudia Fischer. Denn vor allem bei diesen Mitarbeitern sind die Kriterien bei der Einstellung oft hanebüchen. So versuchten es viele Unternehmen beispielsweise mit Frau Huber, weil sie eine tolle Telefonstimme hat. Ihre sonstigen vorhandenen oder eben auch nicht vorhandenen Qualifikationen blieben da schon mal gerne außen vor.
Erstaunlicherweise sei es dann beispielsweise egal, ob Frau Hubers Englischkenntnisse ausreichend für das internationale Umfeld sind, wie effektiv sie ist oder wie ihre vertrieblichen Fähigkeiten sind. Deshalb sollten Unternehmen bei der Einstellung neuer Mitarbeiter – egal ob für Innen- oder Außendienst – ihre grundlegenden Voraussetzungen überprüfen.
Gut beraten sind die Unternehmen dabei immer mit einem professionellen Verhaltenstest für den einzelnen Mitarbeiter. Sowohl für den Vertriebsinnendienst beziehungsweise Telesales-Mitarbeiter als auch durchaus für den Außendienst empfiehlt Fischer eine Effektivitäts-Verhaltensanalyse. Eine solche Analyse bietet den Vorteil, dass jeder Teilnehmer gezielt sein Selbstbild analysiert, sich dementsprechend besser einschätzen kann.
Die Ergebnisse umfassen zwei Teile: Erstens die Grundeffektivität wie Zielorientierung, persönliche Fertigkeiten, Kompetenzen oder Identifikation der Mitarbeiter. Zweitens den Vertriebsregel-kreis: Hier werden beispielsweise Marktbewusstsein, strategische Ausrichtung, strukturiertes Arbeiten, Kontaktaufbau oder Abschlussfähigkeiten unter die Lupe genommen.
Doch auch die beste Analyse und das beste Training nützen nichts, wenn die Motivation fehlt: Zwar sagt keiner, dass die tägliche Arbeit mit eventuell sich beschwerenden Kunden eine leichte Aufgabe wäre. Doch unmotivierte Mitarbeiter können – ja manchmal sogar wollen – keine wirklich gute Leistung erbringen.
Geht es beispielsweise um schwierige Situationen oder schwierige Kunden, ziehen es Mitarbeiter manchmal vor, nicht zum Hörer zu greifen. Statt dessen warten sie, ob ein anderer Kollege abnimmt, nach dem Motto: »Super, dieses Gespräch muss ich jetzt schon nicht mehr führen«. Diese Einstellung kann sich schnell zu einem Dauerzustand auswachsen.
Ebenfalls gibt es negative Glaubensmuster, die vertriebliche Gespräche ausbremsen: »Nein, den rufe ich nicht mehr an, der hat mir ja schon im letzten Gespräch gesagt, dass er einen festen Lieferanten hat«, wird gern als Ausrede formuliert. Da hilft es wenig, wenn der Kunde in der Zwischenzeit zwar sogar ein neues, passenderes Angebot bekommen hat – wenn der Nachfassanruf auf der Strecke bleibt, geht das Geschäft flöten. In der Auffassung des Verkäufers hätte sich der Kunde schließlich auch selber melden können.
Dabei werden gerade im persönlichen Gespräch wertvolle Informationen über den Kunden gesammelt und neue Ideen entwickelt. Denn neben getroffenen Vereinbarungen sollten auch Geburtstage, Urlaubspläne oder Hobbys notiert werden. Schließlich spürt jeder Mensch ehrliches Interesse an seiner Person. Gefühle wie Begeisterung stecken an. Informationen auf der Beziehungsebene ermöglichen einen eleganten Ein- oder Ausstieg bei einem Kundengespräch. Das wirkt positiv und gibt dem Gegenüber das Gefühl, wahrgenommen zu werden.
Leider stellt sich auch oft bei der Datenpflege der Schlendrian ein. Denn obwohl man den Begriff Customer Relationship Management (CRM) meist nur im Zusammenhang mit dem Außendienst hört, sind zumeist die Innendienstler die Hauptanwender von Kundenmanagement-Software. »Eigentlich sind vor allem sie für den Datenfluss und -austausch zwischen Kunde und Unternehmen verantwortlich«, so CRM-Berater und Experte Wolfgang Schwetz aus Karlsruhe.
Doch häufig werden die Informationen vom Mitarbeiter nicht in das System eingepflegt. Stattdessen: Zettelwirtschaft, diverse Access-, Word- oder Excel-Dateien auf dem eigenen Rechner, damit auch wirklich niemand weiß, was der andere macht. Dabei würde eine kontinuierliche Pflege des CRM-Systems die tägliche Arbeit aller Beteiligten erleichtern: Informationen könnten schnell erfasst werden und stehen anschließend unternehmensweit zur Verfügung.
Aber oft scheitern solche Ansätze gerade daran, dass sie von den einzelnen Mitarbeitern nicht gewollt sind. Schuld ist unter anderem der »Futterneid« zwischen den einzelnen Verkäufern. »Jede Kuh denkt, dass das Gras auf der Nachbarweide saftiger, also das Aufgabengebiet des anderen besser ist«, erzählt Fischer aus Berichten ihrer Seminarteilnehmer – ganz nach dem Motto »Deine Kunden möchte ich, ja, dann würde ich auch mehr verkaufen.« Angeblich herrscht in Industriegebieten oder Ballungsräumen, die der Kollege betreut, eine höhere Kaufbereitschaft. Manche Daten und sei es die Handynummer würden schon deshalb nicht eingepflegt, weil ein anderer sie sehen und nutzen könnte.
Vieles liege an der Einstellung des Verkäufers: In einer Art selbst erfüllenden Prophezeiung bestätige sich dieser Glaubenssatz dann auch irgendwann und irgendwie. Denn wenn die Einstellung nur negativ genug sei, fänden sich viele Ausreden. Genau hier sind die Führungskräfte gefordert: Regelmäßigen Mitarbeitergespräche und die gemeinsamen Festsetzung von Zielen sind dazu da, die Motivation in der eigenen Abteilung aufrecht zu halten und die tägliche Arbeit zu verbessern.
Eines steht auf jeden Fall fest: Dem vertriebsorientierten Innendienst kommt ebenso wie dem Mitarbeiter im direkten Verkauf die Aufgabe zu, die Bedürfnisse der Kunden gezielt zu wecken, fachgerechte Lösungen professionell anzubieten und die Beziehungen zu Bestandskunden langfristig zu pflegen. Nur so können gezielt weitere Aufträge gewonnen werden. Der Innendienst sollte vor allem auch Kontaktstelle sein, wenn Probleme auftreten.
»Jeder Mitarbeiter im Innendienst muss begreifen, dass er im Service arbeitet «, sagt Kommunikationsexpertin Fischer. Doch dieses Potenzial lässt sich nur nutzen, wenn Außendienst und Innendienst künftig verstärkt in gemeinsamen Verkaufsteams miteinander und nicht gegeneinander arbeiten.

Tipp:
Zwei Welten verbinden
Gemeinsame Ziele sind die Grundlage, die Welt des Außen- und Innendiensts miteinander zu verbinden.
Das sind zum Beispiel:

• Mehr Umsatz und Gewinn pro Kunde: Dazu gehört die gemeinsame Potenzialausschöpfung bei bestehenden Kunden.
• Produktivitätssteigerung: Das systematische Einbeziehen des Innendienstes in die Sales-Prozesse und die Verzahnung von Innen- und Außendienst sichert höhere Produktivität.
• Mehr neue Kunden: Die Neukundenakquisition ist für viele Außendienste noch immer nicht selbstverständlich.
• Steigerung der Loyalität bei bestehenden Kunden: Der Innendienst prägt mit seinen Kontakten entscheidend das Image mit, das der Kunde vom Unternehmen hat.

Quelle: Der neue Innendienst,
Gabler Verlag 2008

So klappt‘s auch mit dem Innendienst

• Kommunikation zwischen Außen- und Innendienst fördern und festigen
• Mehr Beratung, mehr aktive Beziehungsarbeit und mehr konzeptionelle Unterstützung für den Außendienst
• Dem Innendienst seine strategische Bedeutung klar machen
• Schon bei der Neueinstellung auf qualifizierte Mitarbeiter Wert legen
• Innendienst motivieren, Kundendaten zu sammeln und im CRM-System festzuhalten, gegebenenfalls sind auch Coaching-Maßnahmen angebracht, um den tieferen Sinn dahinter zu verstehen

Die beste Waffe der Verkäufer: Stimmtraining fördert den Umsatz
Die einen tun es laut, die anderen leise. Manche reden unverständlich, andere klar und deutlich. Im Business kann der Einsatz der Stimme über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.

„Vielen Verkäufern ist die Wirkung ihrer Stimme wenig bewusst“, so Claudia Fischer, Telefontrainerin aus Unterhaching bei München. „Unbewusst wird allerdings das Image von Produkten oder Dienstleistungen von der Stimme des Verkäufers beeinflusst – leider oft negativ.“ Die mehrfache Buchautorin verrät, wie das Sprechorgan zum Verkaufs-Turbo werden kann:

• Machen Sie den Selbst-Check! Besprechen Sie ein Tonband und lassen Sie beim Abspielen Freunde oder Kollegen Kritiker sein. So entdecken Sie Fehler, wie z. B. zu schnelles oder zu langsames Sprechen, eine undeutliche Aussprache oder einen Klang, der Ungeduld verrät.
• Die ideale Körperhaltung hängt vom Atemtyp ab. Einatmertypen sollten beim Telefonieren aufrecht sitzen oder herumgehen, während Ausatmertypen am besten leicht nach vorne gebeugt sitzen. Für die Einatmer zu empfehlen sind Dehn- und Lockerungsübungen, für die Ausatmer eher Anspannungsübungen.
• Lockern Sie Ihre Mundpartie und bringen Sie Ihre Stimme in die Indifferenzlage. Das ist Ihre individuelle Stimmlage, in der sich Ihre Stimme wohlfühlt. Stellen Sie sich dafür Ihr Lieblingsessen vor, lassen Sie mehrmals ein genießerisches „mmhhh“ über Ihre Lippen kommen und sprechen Sie danach einen kurzen Satz. Täglich einige Male wiederholen, besonders vor Telefonaten oder Besprechungen.
• Das deutliche Sprechen fördert diese Übung: Beißen Sie auf einen Naturkorken und lesen Sie so einen kurzen Text laut vor. Sie werden dadurch gezwungen, absolut exakt zu betonen und die Lippen ausgeprägt zu bewegen.
• Wenn Sie ein Skript verwenden, sollte es großzügig gegliedert sein, um Platz für Bemerkungen zu haben. Unterstreichen Sie Wörter, die betont werden sollen. Markieren Sie Satzenden, um an Pausen und an das Senken der Stimmlage zu denken. So vermeiden Sie den Eindruck einer „Massen- Ansage“.
• Telefonieren Sie sich „warm“! Bevor Sie ein wichtiges Telefongespräch führen, lächeln Sie und lesen Sie sich Ihr Skript laut vor. Das lockert Ihre Stimmbänder, sorgt für gute Laune und macht am anderen Ende der Leitung einen sympathischeren Eindruck als beim „Kalt-Einstieg“!
• Spielen Sie Nachrichtensprecher oder Moderator vor dem Spiegel! Schnell werden Sie erkennen, ob Ihre Ausstrahlung freundlich ist und ob Ihre Mimik und Gestik zum Gesagten passen. Achten Sie auch auf eine aufrechte Körperhaltung während des Sprechens, um die Atmung und die Lautstärke zu unterstützen.
• Sehr wichtig für „Viel-Redner“ und „Viel-Telefonierer“: ausreichend trinken! Dabei sind zu kalte Getränke für die meisten Menschen eher ungeeignet, weil sie dazu führen, dass sich die Stimmbänder zusammenziehen und die Klangfarbe negativ beeinflusst wird. Besser zimmerwarme Getränke oder lauwarmen Tee trinken.

Zur Autorin: Claudia Fischer ist Spezialistin für telefonische Kommunikation, Telefonverkauf und -akquisition. Ihr Schwerpunkt liegt in der strategischen und konzeptionellen Begleitung gesamter Vertriebsmannschaften bei der Optimierung ihrer telefonischen Kontakte.

Literaturtipps:
Claudia Fischer: telefonsales
Reihe book@web, Gabal, Offenbach 2003,
ISBN 3-89749-288-1, 15,90 Euro.

Claudia Fischer: telefonpower
Reihe book@web, Gabal, Offenbach 2002,
ISBN 3-89749-175-3, 15,90 Euro.